Файл: Отчет по практике защищен с оценкой канд полит наук, доцент.docx
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 165
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
перспективе – на рост продаж и, собственно, прибыли компании. CRM-система даёт организациям возможность иначе взглянуть на своих клиентов, глубоко изучить их интересы и потребности, что позволяет сделать такое выгодное предложение, от которого потребителям уже сложно отказаться. Этим объясняется потребность в автоматизации взаимоотношений с клиентами, которая будет расти ещё несколько лет.
При правильном применении CRM-системы помогают в несколько раз повысить продуктивность организации. Среди основных процессов, которые способствуют этому, можно выделить: сегментирование клиентской базы компании позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, а это ведёт к росту продаж; осуществление перекрёстных продаж, ведущих к увеличению прибыли; снижение издержек за счёт проведения анализа статистических данных, которые способствуют оптимизации каналов продвижения товаров, услуг, работ; осуществление анализа продаж, который помогает увеличить прибыль от текущих сделок при разработке успешных управленческих стратегий; создание единой базы данных, которая позволяет экономить время на поиск потенциальных покупателей, а также на сбор данных о них [3].
Основываясь на этих принципах, многие компании, внедрившие CRM-системы, получили мощный толчок в развитии направлений своей деятельности, а также улучшили финансовые
показатели (см. Таблицу 1).
На сегодняшний день ситуация на рынке, технологии, а также потребности и требования клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. То, что ещё вчера приносило достаточно большую прибыль, уже сегодня неэффективно и не востребовано. Чтобы оперативно реагировать на подобные изменения внешней среды, компании вынуждены постоянно трансформироваться и совершенствоваться, используя при этом новейшие инструменты и подходы к ведению бизнеса.
Это, безусловно, отражается и на развитии корпоративного программного обеспечения (ПО), в том числе CRM-системах.
Таблица 2 – Выручка участников российского рынка CRM
Если рассматривать все CRM-продукты отдельных вендоров, то согласно проведённым исследованиям TAdviser, лидером считается Creatio. На первых позициях также находятся Bitrix24 и SAP (см. Рис.8).
Рисунок 8 – Рейтинг CRM-систем.
Как уже было отмечено ранее, победителем в рейтинге «Лучшая CRM-система 2021 года» считается по праву Creatio. Единая платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт. Данная CRM-система предлагает 24 готовых отраслевых решения для среднего и крупного бизнеса. Это продажи, логистика, финансы, сервисные центры, фармацевтика и другие. Creatio будет наиболее эффективна для тех компаний, которые стремятся построить единую IT- экосистему, объединив при этом работу различных подразделений. На онлайн-площадке дополнений Marketplace размещено более 400 решений, которые позволят расширить функционал CRM-систем. Террасофт также поддерживает и развивает собственную платформу, на которой доступны обучающие видео и курсы, связанные с работой Creatio.
Проведенное исследование рынка CRM-систем в России показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM, как по спонтанной известности, так и по количеству внедрений, является компания «Битрикс 24». Лучшее решение
для компаний, которые используют CMS «1С- Битрикс: Управление сайтом». Интеграция CRM позволяет выждать максимум с каждой продажи, проконтролировать обработку входящих заявок, организовать собственный контакт-центр. Встроенные инструменты маркетинга позволяют проводить маркетинговые кампании и отслеживать их эффективность.
Почетное лидирующее место также занимает SAP. CRM-система предлагает решение для продаж, маркетинга и обслуживания клиента. Эталонная работа со всем циклом продаж – от планирования и разработки стратегии до успешной реализации и анализа эффективности. Работа с покупателями по всем каналам сбыта, контроль сделок и функциональный планировщик.
Таким образом, можно сделать вывод, что CRM-система – это уникальное решение в области управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации данного процесса внутри организации. При грамотном внедрении и использовании система позволяет на основе выстроенной клиенто-ориентированной модели бизнеса существенно увеличить количество продаж, а вместе с тем и прибыль компании. Для организаций, которые хотят сохранить свои лидирующие позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность, CRM-система – это полезный и эффективный IT-инструмент.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM- система) –это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов,
Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Задача CRM – систем- повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
В исследовательской работе были рассмотрены множество программных продуктов CRM- систем, наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM
При правильном применении CRM-системы помогают в несколько раз повысить продуктивность организации. Среди основных процессов, которые способствуют этому, можно выделить: сегментирование клиентской базы компании позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, а это ведёт к росту продаж; осуществление перекрёстных продаж, ведущих к увеличению прибыли; снижение издержек за счёт проведения анализа статистических данных, которые способствуют оптимизации каналов продвижения товаров, услуг, работ; осуществление анализа продаж, который помогает увеличить прибыль от текущих сделок при разработке успешных управленческих стратегий; создание единой базы данных, которая позволяет экономить время на поиск потенциальных покупателей, а также на сбор данных о них [3].
Основываясь на этих принципах, многие компании, внедрившие CRM-системы, получили мощный толчок в развитии направлений своей деятельности, а также улучшили финансовые
показатели (см. Таблицу 1).
На сегодняшний день ситуация на рынке, технологии, а также потребности и требования клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. То, что ещё вчера приносило достаточно большую прибыль, уже сегодня неэффективно и не востребовано. Чтобы оперативно реагировать на подобные изменения внешней среды, компании вынуждены постоянно трансформироваться и совершенствоваться, используя при этом новейшие инструменты и подходы к ведению бизнеса.
Это, безусловно, отражается и на развитии корпоративного программного обеспечения (ПО), в том числе CRM-системах.
Таблица 2 – Выручка участников российского рынка CRM
| № | Компания | Выруч ка от CRM- проекто в в 2021г., млн руб. | в т.ч.отпродажлицензий,млн руб. | вт.ч.от услугповнедр. иподдерж.,млн руб. | Выруч ка от CRM- проекто в в 2020г., млн руб. | в т.ч.отпродажлицензий,млн руб. | вт.ч.от услугповнедр. иподдерж.,млн руб. | Динамика 2021/2020, % |
| | | | | | | | | |
| 1 | AT Consulting | 1740,2 | 9,2 | 1731 | 1682,1 | 92,2 | 1589,9 | 3,5 |
| 2 | ТехносервКонсалтин г | 1416,2 | 456 | 960,2 | 1261,6 | 317 | 944,6 | 12,3 |
| 3 | 1С-Рарус* | 793 | 198,3 | 594,8 | 778,1 | 194,5 | 583,6 | 1,9 |
| 4 | Инфосист емыДжет | 551 | н/д | н/д | 707,5 | н/д | н/д | -22,1 |
| 5 | Норбит | 378 | 126 | 252 | 298 | 88 | 210 | 26,8 |
Если рассматривать все CRM-продукты отдельных вендоров, то согласно проведённым исследованиям TAdviser, лидером считается Creatio. На первых позициях также находятся Bitrix24 и SAP (см. Рис.8).
Рисунок 8 – Рейтинг CRM-систем.
Как уже было отмечено ранее, победителем в рейтинге «Лучшая CRM-система 2021 года» считается по праву Creatio. Единая платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт. Данная CRM-система предлагает 24 готовых отраслевых решения для среднего и крупного бизнеса. Это продажи, логистика, финансы, сервисные центры, фармацевтика и другие. Creatio будет наиболее эффективна для тех компаний, которые стремятся построить единую IT- экосистему, объединив при этом работу различных подразделений. На онлайн-площадке дополнений Marketplace размещено более 400 решений, которые позволят расширить функционал CRM-систем. Террасофт также поддерживает и развивает собственную платформу, на которой доступны обучающие видео и курсы, связанные с работой Creatio.
Проведенное исследование рынка CRM-систем в России показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM, как по спонтанной известности, так и по количеству внедрений, является компания «Битрикс 24». Лучшее решение
для компаний, которые используют CMS «1С- Битрикс: Управление сайтом». Интеграция CRM позволяет выждать максимум с каждой продажи, проконтролировать обработку входящих заявок, организовать собственный контакт-центр. Встроенные инструменты маркетинга позволяют проводить маркетинговые кампании и отслеживать их эффективность.
Почетное лидирующее место также занимает SAP. CRM-система предлагает решение для продаж, маркетинга и обслуживания клиента. Эталонная работа со всем циклом продаж – от планирования и разработки стратегии до успешной реализации и анализа эффективности. Работа с покупателями по всем каналам сбыта, контроль сделок и функциональный планировщик.
Таким образом, можно сделать вывод, что CRM-система – это уникальное решение в области управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации данного процесса внутри организации. При грамотном внедрении и использовании система позволяет на основе выстроенной клиенто-ориентированной модели бизнеса существенно увеличить количество продаж, а вместе с тем и прибыль компании. Для организаций, которые хотят сохранить свои лидирующие позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность, CRM-система – это полезный и эффективный IT-инструмент.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM- система) –это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов,
Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Задача CRM – систем- повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
В исследовательской работе были рассмотрены множество программных продуктов CRM- систем, наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM