Файл: Теоретические аспекты функционирования маркетинга в сети Интернет.pdf

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии Интернет-маркетинга ООО «Атлас Парк отель»

В отличие от существующей схемы маркетинговой деятельности, ООО «Атлас Парк отель» необходимо создать эффективную систему продвижения услуг отеля, которую бы отличали следующие характеристики: комплексный подход к системе продвижения: использование различных методов продвижения; сочетание наиболее эффективных методов продвижения (по критериям «затраты – эффективность продвижения»); использование современных и актуальных методов продвижения.

Для начала требуется оценить удовлетворенность клиентов качеством услуг и обслуживания, для чего был проведен опрос клиентов. При опросе были использованы анкеты (см. Приложения 2, 3). Все пункты в анкете оценивались по десятибалльной шкале. В результате анкетирования были получены следующие данные:

Удовлетворенность основными услугами отображена на рис.3.1.

Рис.3.1.Удовлетворенность основными услугами

В целом, можно отметить практически полную удовлетворенность основными услугами отеля. Неудовлетворительный уровень услуг предлагается лишь в рамках ответа на звонок о получении информации или бронирования. Решением данной проблемы будет создания более актуальной системы обратной связи, например, системы онлайн-консультанта.

В целом, как уже было отмечено, клиенты удовлетворены самим отелем и не имеют причин отказываться от повторных посещений. Напрашивается вывод, что основная проблема связана с привлечением клиентов, а не с их удержанием. Этот вывод также коррелирует с анализом удовлетворенности дополнительными услугами отеля.

Удовлетворенность дополнительными услугами отображена на рис.3.2.

Рис.3.2. Удовлетворенность дополнительными услугами

Обслуживание в гостинице оценивается посетителями в среднем на 8 баллов. В целом клиенты отеля также удовлетворены дополнительными услугами, что также можно использовать в привлечении новых клиентов.

Были высказаны пожелания относительно всех предоставляемых услуг. Но наиболее часто высказываемым пожеланием было повысить уровень гостеприимства, ощутить более доброжелательное отношение к себе и усилить внимание к потребностям. Для повышения эффективности деятельности гостиницы необходимо повысить качество оказываемых услуг, а также информировать потребителей, как постоянных, так и потенциальных, о мероприятиях гостиницы по повышению уровня обслуживания. Также необходимо отметить, что гостиничный бизнес отличается сезонностью (рис.3.3).

В частности, основной спрос на услуги гостиницы в данном случае приходится на сезон Новогодних и на Рождественских праздников. В остальное время гостинице необходимо существенно повышать маркетинговую активность.

Рис.3.3. Сезонная наполняемость номеров гостиницы, в %

В то же время следует отметить, что гостиница начинает включать в ряды своих клиентов молодежь, как один из перспективных сегментов. Индивидуализация – важный тренд, набирающий силу. Персонал маркетинговой службы гостиницы переосмысляет маркетинговую стратегию и ориентирует его на более молодое поколение. Также нужно учесть, что гостям отелей хочется ощущать персональное внимание к себе, что связано с необходимостью повышать уровень обслуживания в крупных гостиничных сетях. Таким образом, при целевом продвижении услуг гостиницы необходимо учитывать несколько сегментов потребителей, выявленных при анализе данных, полученных при исследованиях, регулярно проводимых данной гостиницей.

В первую очередь, это потребители, которые представляют собой семейные пары с детьми. Доход потребителей может колебаться от среднего до высокого. Второй группой потребителей являются посетители конференций, деловых встреч, фестивалей и семинаров, которые проводятся в данном отеле. И, наконец, третья группа потребителей, которая на данный момент относительно немногочисленна, – это молодежь в возрасте до 25 лет, которая посещает Москву в качестве туристов.

Таблица 3.1

Основные сегменты потребителей

Целями поездок посетителей гостиницы могут быть такие, как деловые поездки, бизнес-цели, отдых и экскурсионные программы.

Для стимулирования потребления существует множество методов:

- ATL-компания (наружная реклама, реклама в СМИ, в интернете);

- PR-компания (статьи, пресс-релизы);

- акции по стимулированию клиентов – организация мероприятий на основе бизнес-предложений гостиницы в партнерстве с заинтересованными организациями и компаниями, которые специализируются на организации конференций и семинаров;

- акции по стимулированию потребительской активности (ряд акций, предоставляющих скидки по картам, дополнительные бонусы при заселении в определенные дни, обеспечение бонусов для приезжающих в сезоны низкого спроса).

Ожидаемый результат - достижение краткосрочных целей.

Концепция продвижения – удержание постоянных клиентов и привлечение внимания потенциальных клиентов.

Таблица 3.2

Возможные направления Интернет-маркетинга гостиницы ООО «Атлас Парк отель»

Очевидно, что направлений для совершенствования маркетинговой деятельности может быть выбрано достаточно большое количество, однако стоит выбрать наиболее эффективные методы и сосредоточиться на них. Определим основные средства массовой информации, которые будут использоваться в данной рекламной кампании.

Работа с сайтом гостиницы.

Детализация потребителей помогает сфокусировать контент сайта релевантно определенной целевой аудитории. В настоящее время наиболее эффективным является возможность продаж и бронирования мест в гостинице на основе сайта гостиницы. Также у данной гостиницы есть корпоративный сайт, где также можно найти информацию по каждой из гостиниц, а также получить информацию о скидках, акциях, бонусных программах. В то же время многие потребители предпочитают бронировать места в гостиницах напрямую для снижения расходов. Для этого сайт гостиницы должен быть предельно простым в поиске, навигации и процедуре заказа.

Для компании важно использовать сервисы поисковых систем для эффективного продвижения отелей с их помощью. Поисковики – самые востребованные веб-ресурсы.

Геолокационные сервисы, поиск по фото и видео, мониторинг информационной среды и блогосферы на наличие информации и отзывов об отеле — это и многое другое повысит эффективность маркетинговой стратегии.

Регистрация сайта в каталогах и индексация сайта поисковыми системами.

Формула взаимосвязи «объявление – прибыль» в мировой практике выведена давно: увеличение уровня оценки на Tripadvisor.com на 1 балл (например, с 3,3 до 4,3) позволяет отелю повысить свои цены более чем на 11% при сохранении той же загрузки и доли на рынке.

В связи с этим должна проводиться комплексная работа по улучшению привлекательности отеля, повышению его оценки в социальных сетях для туристов. Продвижение в социальных сетях дает возможность создать более привлекательный образ предприятия. Интернет-маркетинг позволяет постоянно информировать потребителей о продуктах и услугах, последних акциях гостиницы, кроме того это способ напрямую связаться с существующими и потенциальными клиентами, а также партнерами по бизнесу. В связи с этим гостинице нужно иметь страницы в наиболее эффективных социальных сетях. В этом случае гостиница получает возможность информировать потребителей о своих предложениях, а также получить двустороннюю связь с потребителями.

При этом необходимо вести статистику эффективности социальной сети для концентрации усилий на основных ресурсах. Для данной гостиницы эффективной будет работа с социальными сетями как в русскоязычном сегменте, так и в англоязычном сегменте.

Стоит так же учитывать популярность и рейтинг среди социальных сетей, дабы не тратить время на сайты, которые не будут давать нужный результат. Рассмотрим рейтинг социальных сетей в мировом рейтинговом исследовании (см. Приложение 4, рис.3.4, табл.3.3).

Лидер социальный сетей на данный момент это VK.com, который позволяет не только создавать страничку для пользователей, но так же и страницы для предприятий, давая возможность информировать подписчиков о новых предложениях, акциях, а так же давать возможность задать вопрос об услугах отеля. Также эффективным будет размещение информации в таких социальных сетях, как Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, GooglePlus+ и Tumblr.

В качестве основных, выбраны следующие инструменты Интернет-маркетинга для ООО «Атлас Парк отель»:

1. SEO Оптимизация и доработка Web-сайта компании.

Данный инструмент предполагает два отдельных направления:

- Доработка сайта путем добавление функции обратной связи LiveTex (онлайн-консультант, всплывающее окно, где общение с клиентом проходит посредством текстовых сообщений).

Это готовый продукт, предлагаемый в двух форматах:

• Базовый / Основные функции системы / от 9 500 /мес.
• Продвинутый / Возможности системы без ограничений / 12 500 /мес.

Предполагается использование годового Продвинутого тарифа. Годовая стоимость составит порядка 150 000 руб.

- SEO Оптимизация сайта для повышения места в рейтинге поисковых систем Яндекс и Google.

Предполагается использование услуг комплекса SEO-продвижения в агентстве SmartMedia. Средняя стоимость составляет порядка 55 – 60 тыс. рублей в месяц. Годовая стоимость продвижения составит порядка 700 000 рублей в год. В среднем через месяц после проведения оптимизации в ТОП выводится около 20% запросов среднеконкурентной тематики. А через пять-шесть месяцев уже порядка 80% ключевых запросов будут постоянно находиться в ТОП-10 ведущих поисковых систем. После этого начинается работа по удержанию достигнутых позиций, постоянный мониторинг ситуации и корректировка в случае необходимости.

2. Контекстная реклама на специализированных Интернет-ресурсах для целевой аудитории.

Предполагается использование услуг комплекса контекстной рекламы в агентстве SmartMedia.

В рамках данного метода будут использованы системы:

1. Яndex.Direct,

2. Google.Adwords.

В бюджет включено определение сообщения (выбор тематики размещения; подбор ключевых слов ; выбор позиции показа объявления; — время показа объявления; настройки геотаргетинга; CTR объявления.

Цены за один переход составляют

— 1–20 руб. — тематический трафик (низкочастотные и среднечастотные запросы);

— 30–300 руб. — популярные слова в конкурентных тематиках.

Наша тематика относится больше к тематическому трафику, пусть и более популярному, цена за клик составит 3 руб.