ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 389
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
также для составления личных целей, профессиональных, целей любой компании.
SMART — это методика постановки целей и задач в управлении. Суть методики в том, чтобы сделать абстрактные цели понятными, конкретными и достижимыми.
Specific — конкретная - сформулирована так, чтобы каждый понимал её одинаково;
Measurable — измеримая - результат должен иметь критерии для оценки — KPI;
Achievable — достижимая - укладываться в реалистичные сроки и опираться на объективные показатели;
Relevant — значимая - соответствовать глобальной стратегии и миссии;
Time bound — ограниченная во времени – от 3 до 12 мес.
7. Профессиональная этика в сфере туризма и гостеприимства.
Этикет (от франц. etiquette) — свод правил поведения, обхождения, принятых в определенных социальных кругах (при дворах монархов, в среде дипломатов и т.п.).
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность - убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность - четкое выполнение своей работы.
Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям.
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
8. Современная индустрия отдыха.
Туризм представляет собой довольно широкое понятие и может касаться не только группы людей, но и одного человека, который выезжает за пределы своего обычного места проживания, путешествуя в течение нескольких дней и больше.
Рекреационный – это туристическая поездка с целью отдыха и восстановления физических сил.
Оздоровительный или лечебный - зачастую называют медицинским туризмом, ведь человек покидает страну с целью поиска хорошего медицинского обслуживания.
Деловой туризм – поездка с деловыми или профессиональными целями, без получения доходов по месту временного пребывания.
Образовательный туризм – предполагает выезд за пределы постоянного места жительства с целью повышения квалификации и углубления знаний по тем или иным дисциплинам
Гастрономический туризм – это вид туризма, основная цель которого заключается в знакомстве с национальной кухней.
Спортивный туризм – это вид спорта, представляет собой преодоление природных препятствий в спортивных целях
Экотуризм - определяется как путешествие к нетронутым заповедникам и территориям.
Морской или водный - совмещает парусный спорт и водный туризм с отдыхом и поездками.
Событийный туризм — это вид туризма, поездки при котором приурочены к каким-либо событиям. События могут относиться к сфере культуры, спорта, бизнеса…
Религиозны туризм или паломничество - путешествие верующих к географическим местностям и реликвиям, имеющим сакральное значение в данной религии
9 Основные критерии, определяющие условия размещения.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
По месторасположению гостиницы могут быть:
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
По обеспечению питанием различают:
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
10. Структура индустрии гостеприимства. Типология средств размещения.
В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят:
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения.
Типология гостиниц
Фешенебельные отели (Deluxe Hotels)
Этот сегмент объединяет в себе самую «верхушку» отелей всего мира, насчитывающую не более 50 объектов. Такие отели находятся в крупнейших столицах мира в абсолютном центре города. Многие из них располагаются в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500.
Полносервисные отели. Пятизвездочные отели (Luxure Hotels)
Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги, оказываемые в таких отелях, разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансферт до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин.
Полносервисные отели. Четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)
Данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг в отличие от пятизвездочного. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес-туристов, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B)
Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Подобные отели представлены такими брендами, как Holiday Inn и Best Western. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения.
Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, Отель гарни)
Пожалуй, ни один сегмент не может похвастать таким количеством подгрупп, как этот. Потребитель услуг все больше и больше присматривается к сочетанию «цена/качество», на что гостиничный бизнес отвечает разнообразием предложений. Отели сокращенного сервиса можно разделить на три подгруппы: четырехзвездочные отели сокращенного сервиса, экономичные трехзвездочные с завтраком и бюджетные. Бюджетные гостиницы предлагают чистые, довольно просторные комнаты с достаточной меблировкой — без излишеств полносервисных отелей.
Экономичные трехзвездочные.
В них вообще может не оказаться ресторанов. Единственное, что они могут предложить своим гостям из еды — это континентальный завтрак в холле.
Бюджетные отели отличаются от экономичных трехзвездочных размером номеров (они меньше), а также сокращенным набором дополнительных услуг, которые обычны для экономичных. Внимание владельцев таких отелей сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Такой подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение таким отелям отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники.
Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)
Отели длительного проживания — это типично «американский продукт». В последнее время данный сегмент активно развивается в Европе. Гостиницы такого типа предлагают своим постояльцам номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга. В таком номере обязательно наличие полноценной кухни.
SMART — это методика постановки целей и задач в управлении. Суть методики в том, чтобы сделать абстрактные цели понятными, конкретными и достижимыми.
Specific — конкретная - сформулирована так, чтобы каждый понимал её одинаково;
Measurable — измеримая - результат должен иметь критерии для оценки — KPI;
Achievable — достижимая - укладываться в реалистичные сроки и опираться на объективные показатели;
Relevant — значимая - соответствовать глобальной стратегии и миссии;
Time bound — ограниченная во времени – от 3 до 12 мес.
7. Профессиональная этика в сфере туризма и гостеприимства.
Этикет (от франц. etiquette) — свод правил поведения, обхождения, принятых в определенных социальных кругах (при дворах монархов, в среде дипломатов и т.п.).
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность - убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность - четкое выполнение своей работы.
Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям.
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
8. Современная индустрия отдыха.
Туризм представляет собой довольно широкое понятие и может касаться не только группы людей, но и одного человека, который выезжает за пределы своего обычного места проживания, путешествуя в течение нескольких дней и больше.
Рекреационный – это туристическая поездка с целью отдыха и восстановления физических сил.
Оздоровительный или лечебный - зачастую называют медицинским туризмом, ведь человек покидает страну с целью поиска хорошего медицинского обслуживания.
Деловой туризм – поездка с деловыми или профессиональными целями, без получения доходов по месту временного пребывания.
Образовательный туризм – предполагает выезд за пределы постоянного места жительства с целью повышения квалификации и углубления знаний по тем или иным дисциплинам
Гастрономический туризм – это вид туризма, основная цель которого заключается в знакомстве с национальной кухней.
Спортивный туризм – это вид спорта, представляет собой преодоление природных препятствий в спортивных целях
Экотуризм - определяется как путешествие к нетронутым заповедникам и территориям.
Морской или водный - совмещает парусный спорт и водный туризм с отдыхом и поездками.
Событийный туризм — это вид туризма, поездки при котором приурочены к каким-либо событиям. События могут относиться к сфере культуры, спорта, бизнеса…
Религиозны туризм или паломничество - путешествие верующих к географическим местностям и реликвиям, имеющим сакральное значение в данной религии
9 Основные критерии, определяющие условия размещения.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
-
Уровень комфорта. -
Вместимость номерного фонда. -
Функциональное назначение. -
Месторасположение. -
Продолжительность работы. -
Обеспечение питанием. -
Продолжительность пребывания. -
Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
-
расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; -
расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300); -
расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
-
работающие круглогодично; -
работающие два сезона; -
односезонные.
По обеспечению питанием различают:
-
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание); -
гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак; -
гостиницы, предлагающие только проживание.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
-
для длительного пребывания клиентов; -
для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
-
бюджетные (25-35 долларов США); -
экономичные (35-55 долларов США); -
средние (55-95 долларов США); -
первоклассные (95-195 долларов США); -
апартаментные (65-125 долларов США); -
фешенебельные (125-425 долларов США).
10. Структура индустрии гостеприимства. Типология средств размещения.
В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят:
-
гостиничные предприятия -
предприятия общественного питания; -
транспортные услуги; -
культурно-развлекательные услуги -
туристские услуги.
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения.
Типология гостиниц
Фешенебельные отели (Deluxe Hotels)
Этот сегмент объединяет в себе самую «верхушку» отелей всего мира, насчитывающую не более 50 объектов. Такие отели находятся в крупнейших столицах мира в абсолютном центре города. Многие из них располагаются в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500.
Полносервисные отели. Пятизвездочные отели (Luxure Hotels)
Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги, оказываемые в таких отелях, разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансферт до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин.
Полносервисные отели. Четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)
Данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг в отличие от пятизвездочного. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес-туристов, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B)
Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Подобные отели представлены такими брендами, как Holiday Inn и Best Western. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения.
Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, Отель гарни)
Пожалуй, ни один сегмент не может похвастать таким количеством подгрупп, как этот. Потребитель услуг все больше и больше присматривается к сочетанию «цена/качество», на что гостиничный бизнес отвечает разнообразием предложений. Отели сокращенного сервиса можно разделить на три подгруппы: четырехзвездочные отели сокращенного сервиса, экономичные трехзвездочные с завтраком и бюджетные. Бюджетные гостиницы предлагают чистые, довольно просторные комнаты с достаточной меблировкой — без излишеств полносервисных отелей.
Экономичные трехзвездочные.
В них вообще может не оказаться ресторанов. Единственное, что они могут предложить своим гостям из еды — это континентальный завтрак в холле.
Бюджетные отели отличаются от экономичных трехзвездочных размером номеров (они меньше), а также сокращенным набором дополнительных услуг, которые обычны для экономичных. Внимание владельцев таких отелей сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Такой подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение таким отелям отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники.
Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)
Отели длительного проживания — это типично «американский продукт». В последнее время данный сегмент активно развивается в Европе. Гостиницы такого типа предлагают своим постояльцам номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга. В таком номере обязательно наличие полноценной кухни.