Файл: 1. Сущность менеджмента и его основных функций.docx

Дальнейшее развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950-1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.

Таким образом, современная индустрия гостеприимства включает в себя гостиницы, бары, рестораны, курорты, игровые дома, казино, т. е. все, что направлено на отдых и развлечения клиентов.

15. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путём оказания услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чём-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учётом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей. Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

- освобождение человека от домашних дел;

- увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

- формирование разумных потребностей людей путём воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т.п.

---

16. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

— Единовременное обслуживание.

— Периодическое обслуживание.

— Постоянное обслуживание.

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:

— Сжатая контактная зона — когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем;

— Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;

— Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);

— Изолированная контактная зона;

— Посредственные контактные зоны — в данном случае осуществляется «невидимое» обслуживание, при этом предоставляется право самостоятельного потребления услуги.

Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

— Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты);

— Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры);

— Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы контактных центров).

Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.

---

17. Разновидность услуг и их характеристика.

Услугу можно определить, как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1. 
   производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
   
2. 
   распределительные - торговля, транспорт, связь;
   
3. 
   профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
   
4. 
   потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
   
5. 
   общественные - телевидение, радио, образование, культура.
   

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

1) Осязаемые действия, направленные на тело человека.

2) Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.

3) Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4) Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

18. Особенности функционирования отдельных групп услуг.

---

Сфера бытового обслуживания населения – совокупность видов деятельности, направленной на оказание и реализацию услуг для населения.

Бытовое обслуживание различных видов призвано выполнять важнейшие функции по реализации потребностей населения:

- дополняет личное потребление;

- удовлетворяет и целенаправленно формирует потребности населения;

- создает условия для экономии свободного времени населения;

- способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест.

Сфера посреднических услуг в России. Посреднические услуги – это комплекс услуг коммерческого посредничества, которые обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Досуговые услуги. В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и развлечения в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги. В России досуговые услуги не выделяются в отдельную группу, но относящиеся к ним по своей сути услуги включены в те или иные группы платных услуг «Общероссийского классификатора услуг населению».

В группу развлекательных услуг входят услуги дискотек, ночных клубов, аттракционов, игорного бизнеса, различные шоу и спортивные зрелища, спортивная охота и рыбалка и т. п.

Группа развивающих услуг имеет более сложную структуру и дополнительные классификационные параметры. К числу конкретных видов развивающих услуг относят:

- спортивно-оздоровительные услуги;

- информационно-познавательные услуги;

- эстетические услуги;

- обучающие услуги, которые в свою очередь делятся на профессиональные, хозяйственные и др.

Гостиничный сервис как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и других средствах размещения за вознаграждение.

Международный рынок услуг. В настоящее время ни одна страна в мире не может динамично развиваться без интеграции с мировым сообществом. Особую роль в современных процессах глобализации играют диверсификационные формы сотрудничества стран, в частности внешняя торговля товарами и услугами.

---

Специфика мирового рынка услуг заключается в том, что сервисная сфера обычно в большей мере защищается страной-импортером от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, наукоемкие и интеллектуальные услуги, а также транспорт и связь находятся либо в полном (частичном) владении государства, либо строго контролируются им, что объясняется интересами безопасности, заботой государства о своем суверенитете и благосостоянии граждан.
19. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т. п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный менеджер - специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования инновационной организации.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует отнести:

- разработку целевых комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ;

- разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчика;

- поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

- разработку конкретных предложений по организации эффективной системы инновационного менеджмента.


20. Услуги гостиничного сервиса

«Гостиничные услуги» - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Основные виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование мед. Аптечкой;

---