Файл: Отчет по практике защищен с оценкой канд полит наук, доцент.docx

---

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальностьвыбраннойтемы,являетсянесомненной,таккакврыночных условиях хозяйствования,просто предлагать отличные продуктыуженедостаточно.Сегоднянеобходимаисключительностьсервисадляпотенциальных потребителей, а для этого необходима эффективная системауправлениявзаимоотношениямисклиентами(CRM),котораяобъединяетновые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом,выгодныедолгосрочные отношения склиентами.Уровеньобслуживанияклиентовявляетсярезультатомработысистемы и определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиесязаказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. В связи стем, чтоуровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю,занимаемого предприятием на рынке, оказывает влияние на увеличение илиснижениезатратнаматериально-техническоеобеспечение,положительноилиотрицательновлияетнапоказателиприбыльности,рентабельностииконкурентоспособности компании. По этой причине, обслуживание клиентовдолжнобытьнеотъемлемойчастьюпроектированияиприменениялюбойсистемыматериально-техническогообеспечения.Цельюработыявляетсяисследование CRM как IT продукта.Длядостиженияуказаннойцели,необходиморешитьследующиезадачи:

• 
  изучить понятие, виды, цели, классификацию и функции CRM-системы;
  
• 
  провести анализ тенденций IT рынка в России.
  

Для написания работы были использованы литературныеисточникиотечественных

---

изарубежныхавторовпоизучаемойпроблеме,нормативно-правовоерегулирование,статистическая и иная информация. Изучением взаимодействия с клиентамипосвященыработыследующихавторов:Р.Буайте,Д.Норт,В.Радаев,О.Фавро,Г.Саймон,Л.Тевено,Г.Клейнер,Е.Михайловой,Р.Ланча,Л.Мейселаи других.Практическаязначимостьисследованиязаключаетсявтом,чтопредложенные рекомендации, направленные на внедрение системы CRM намаломпредприятиимогутбытьпримененынапрактикеанализируемогопредприятия.

1. 
   Понятие, виды и описание CRM-системы
   

1.1 Понятие, виды, классификация и функции CRM-системыСистемауправлениявзаимоотношениямисклиентами (CRM-система) –этоприкладноепрограммноеобеспечение дляорганизаций,предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками(клиентами), в частности, для повышения уровня продаж,оптимизации маркетинга иулучшенияобслуживанияклиентовпутёмсохраненияинформацииоклиентахи историивзаимоотношенийсними,установленияиулучшениябизнес-процедурипоследующегоанализарезультатов. (Рис.1) В настоящее время CRM – система имеет множестворазличныхопределений,CRM–этостратегияповедениякомпании,позволяющаяуправлятьжизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этойстратегии,бизнеспроцессыкомпаниирассматриваются,апринеобходимостииреорганизуютсянаоснованиинуждипотребностейклиентов.CRM–комплексделовыхмоделей,методологийиинтерактивныхтехнологий,направленных

---

надостижениеиподдержкивысокогоуровняудержанияиконтактностиопределенныхкатегорийценныхсегодняиперспективных завтра клиентов. CRM– это не просто система, это стратегия компании, определяющаявзаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса(реклама,продажи,доставкаиобслуживаниеклиентов,ит.п.).Этонаправленнаянапостроениеустойчивогобизнесаконцепцияибизнес-стратегия,ядромкоторойявляется«клиенто-ориентированный»подход. Система управления взаимодействием с клиентами основана на использованиипередовых управленческих и информационных технологий, с помощью которыхкомпаниявыстраиваетвзаимовыгодныеотношениясо своимиклиентами. Система управления клиентами (CRM)
CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий,направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания иконтактностиопределенныхкатегорийценныхсегодняиперспективныхзавтраклиентов.CRM–этонепростосистема,этостратегиякомпании,определяющаявзаимодействиесклиентамивовсехорганизационныхаспектахфронт-офиса(реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленнаяна построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которойявляется«клиенто-ориентированный»подход.В переводе с английского(CRM) – это Управление Взаимоотношениями сКлиентами. Из этого следует,что CRM – является в первую очередь некомпьютернойпрограммой,атехнологией

---

работыкомпаниинарынке.СоставсистемыCRM Фронтальная часть, обеспечивающая обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации; операционная часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность; хранилище данных; аналитическая подсистема; распределенная система поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Основныепринципысистемы

1. 
   Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
   
2. 
   Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
   
3. 
   Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
   

Рисунок 1 - ПонятиеCRMсистемы,еесоставипринципы.ЦельюCRM-системявляетсяпривлечение иудержаниевыгодныхклиентовпосредствомустановленияиулучшенияотношенийсними.Разработкастратегиивзаимоотношенийсклиентамисталавозможнойблагодаряпрорывамвобластиинформационныхтехнологий.Сегоднякомпаниимогутсовершенствовать

---