Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях»(Понятие, типология и виды межличностного конфликта).pdf

Продолжая работы Р.Блейка и Дж. Моутона, К. Томас в своем подходе к изучению конфликтных явлений делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. По мнению автора, ударение должно быть перенесено с элеменирования конфликтов на управление ими [14, С.470] .

Современные исследователи дополнили стратегии поведения Р.Блейка и Дж. Моутона ассертивностью.

• ассертивность (от англ. assert – утверждать, отстаивать) – способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.

«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [1, С. 223–224].

Любой конфликт характеризуется определенными структурными компонентами.

К структурным компонентам конфликта относятся: стороны конфликта; условия конфликта; предмет конфликта; действия участников конфликта; исход (результат) конфликта.

Рассмотрим более подробно каждый из структурных компонентов.

Первым из компонентов являются «стороны конфликта».

Многие авторы вместо «стороны» конфликта говорят о его участниках. Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредованно участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта [17, С.5].

Вторым компонентом являются «условия конфликта».

Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам [17, С.6].

Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.

Третьим компонентом выступает непосредственно сам «предмет конфликта».

Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего вступают в противоборство, что становится объектом борьбы сторон [17, С.6].

Четвертым компонентом являются «действия сторон конфликта»

Действия сторон конфликта в совокупности образуют конфликтное взаимодействие. Поскольку действия каждой стороны в значительной степени обусловлены действиями другой, то необходимо рассматривать не столько отдельные действия участников, сколько их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта [17, С.6].

Побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон и их проявлений, составляют мотивы конфликтного поведения.

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены соответствующие действия.

Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами [17, С.6-7].

Пятым компонентом является «Исход конфликта».

Участники конфликта преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга. Регулятором конкретных действий каждой из сторон является образ желательного для нее исхода конфликта [17, С.7].

Теперь немного об этапах развития конфликта.

Многие авторы считают, что всякий конфликт проходит через следующие этапы своего развития:

1) возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена);

2) осознание ситуации как конфликтной;

3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт);

4) разрешение конфликта.

Однако данная схема входит в противоречие с практикой разрешения конфликтов. Практикующие конфликтологи часто сталкиваются с конфликтами, в которых отсутствует первый из названных этапов – объективная (пред)конфликтная ситуация, и конфликт возникает сразу из конфликтного взаимодействия [17,С.7].

Изучив понятие конфликтное поведение, структурные компоненты и этапы развития конфликта можно сделать следующие краткие выводы:

- внешним проявлением любого конфликта является - конфликтное поведение;

- конфликтное поведение – это пространственно временная организация активности субъекта, регуляция которой опосредована образом конфликтной ситуации;

- конфликтное поведение является фактором, способствующим возникновению конфликта, а в ходе его – частью конфликтного взаимодействия;

- конфликтное поведение реализуется через действия, направленные против оппонирующей стороны;

- конфликтное поведение может вызываться личностными особенностями человека, факторами конкретной ситуации социального взаимодействия, объективными либо организационно-управленческими причинами;

- важную роль в элеменировании и управлении конфликтами играют стратегии поведения.

- к структурным компонентам конфликта относятся: стороны конфликта; условия конфликта; предмет конфликта; действия участников конфликта; исход (результат) конфликта;

- конфликт проходит через следующие этапы своего развития: возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации (конфликтогена); осознание ситуации как конфликтной; конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт); разрешение конфликта.

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях

2.1. Стили, правила и алгоритм бесконфликтного поведения в межличностном общении

В силу деструктивного характера конфликтов вполне естественно элеминировать вероятность их возникновения.

Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса . Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени [17, С.66]. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон [10, С.526].

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента [11, С.215].

Во время переговоров важно умение слушать и слышать позицию оппонента, в случае необходимости быть «гибким», менять тактику, вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не жесткого требования, что позволит добиться взаимопонимания.

В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах [17, С.66].

С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии.

Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком чувств, переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих [12, С.128].

Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Этот метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства: не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений [17,С.67].

Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы. Руководители так же могут «развести» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки [17, С.67].

Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [6, С.191–192].

Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:

а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;

в) партнер принимает «боевую стойку»;

г) партнер уходит в сторону;

д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

е) партнер настаивает на признании своей власти;

ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

з) припоминаются старые обиды [6, С.193].

Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому необходимо сосредоточиться на своих возможностях по обузданию собственных конфликтогенов.

По мнению В.Шейнова, с целью диэскалации конфликта или его предотвращения необходимо в своем поведении учитывать следующее:

- не проявлять своего превосходства.

- обуздать свою агрессивность.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться.

Активные способы основываются на двигательной активности.

Логический способ избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному.

- умерить свой эгоизм. У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Однако, приобретая репутацию эгоиста, человек оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим [17, С.50].

В случае неслучайных конфликтов, главное отличие которых – наличие конфликтной ситуации, разрешаются несколько иначе.

Рассмотрим понятие конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.