Файл: Отчет по учебной практике по профессиональному модулю пм. 01 Предоставление турагентских услуг пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.docx

При общении с клиентом по телефону менеджеры ООО «ТА «Вокруг света» отвечают абоненту приветливым голосом, активно поддерживают интерес к беседе, не перебивают его, не позволяют себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает. Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Работа с клиентом состоит из следующих этапов:

• 
  привлечение клиентов;
  
• 
  установление контакта;
  
• 
  анализ потребностей клиентов;
  
• 
  предложение товаров или услуг;
  
• 
  обработка возражений;
  
• 
  заключение сделки;
  
• 
  поддержка отношений с клиентами;
  
• 
  оценка удовлетворения клиентов;
  
• 
  повторное привлечение клиентов.
  

Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг [8]. Специалисты Туристического агентства «Вокруг света» знают продукт, который продают. Любой из менеджеров готов проконсультировать по всем направлениям, представленным в ассортименте. На более детальные и специфические вопросы ответят сотрудники представительств туроператора на курортах и департамента направлений.

3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. [1]. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

• 
  исследовать рынок: определить потребности и требования потенциальных клиентов, изучить конкурентов, оценить спрос на продукт;
  
• 
  определить целевую аудиторию: выяснить, кто может быть заинтересован в продукте, каковы их потребности, демографические характеристики и стиль жизни;
  
• 
  разработать уникальное предложение: выяснить, как можно выделиться на фоне конкурентов, создать привлекательное предложение для клиентов;
  
• 
  создать качественный продукт: разработать высококачественный продукт, который будет соответствовать потребностям клиентов;
  
• 
  создать эффективную стратегию маркетинга: определить каналы продвижения продукта, создать брендинг, рекламные материалы и др. инструменты маркетинга;
  
• 
  создать удобный процесс продажи: определить, каким образом можно сделать процесс покупки продукта удобным для клиентов;
  
• 
  обучить персонал: подготовить персонал к эффективной продаже продукта и обучить их убеждению клиентов;
  
• 
  оптимизировать процесс продаж: контролировать результаты продаж, улучшать продукт и стратегию маркетинга для увеличения объема продаж;
  
• 
  следить за обратной связью: собирать отзывы клиентов, выявлять проблемы и улучшать продукт и процесс продаж в соответствии с отзывами;
  
• 
  работать над удержанием клиентов: создавать программы лояльности и предлагать дополнительные услуги и продукты, чтобы удержать клиентов и привлечь новых.
  

---

Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких – либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туристских услуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама [3].

В ООО «ТА «Вокруг света» методы продвижения и реализации достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс – релизов и других коммуникационных мероприятий.

Турфирма также имеет собственный сайт для продвижения своих услуг. На сайте есть вся необходимая информация для туристов, через который они также могут забронировать услугу, узнать цену и всю необходимую информацию.

Таким образом, продвижение и стимулирование продаж туристского продукта осуществляется с помощью массовых каналов продвижения турпродукта на туристическом рынке, которые помогают развивать коммерческую деятельность предприятия.

---

4 Система обеспечения безопасности

Обеспечение безопасности туристов является главным условием организации путешествий в туристской организации «Вокруг света».

Федеральный закон от 27.12.2002 № 184 – ФЗ (посл. ред. от 02.07.2021) «О техническом регулировании» дает определение безопасности: «безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений» [9].

Общие требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов сформулированы в ГОСТ Р – 50644 – 2009. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и т. п.), возникающих в стране путешествий.

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов, сохранность их имущества, а также при совершении путешествий не нанесение ущерба местному населению, материальным и духовным ценностям общества, окружающей среде, безопасности государства.

Обеспечение комплексной безопасности туристов и объектов туристской деятельности включает действия всех участников туристской отрасли: турагентов и туроператоров, туристских фирм, предприятий общественного питания, коллективных средств размещения, транспортных компаний, государственных служб, ответственных за жизнь и здоровье граждан, и самих туристов.

Основные меры по обеспечению безопасности туристской деятельности:

• 
  обучение туристов правилам безопасности во время путешествий;
  
• 
  разработка и реализация программ по предотвращению аварий, катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
  
• 
  доступность необходимой медицинской помощи в охватываемых регионах;
  
• 
  регулярное оснащение и обслуживание транспортных средств, оборудования и инфраструктуры, используемых для туристической деятельности;
  
• 
  организация спасательных и аварийных служб, готовых к оперативным действиям в случае возникновения чрезвычайных ситуаций;
  
• 
  установление и соблюдение стандартов безопасности для всех участников туристической деятельности (туристов, гидов, переводчиков, водителей, различных организаций и т.д.);
  
• 
  контроль за организацией и проведением туристических мероприятий со стороны государства и/или органов местного самоуправления;
  
• 
  разработка и внедрение системы предупреждения чрезвычайных ситуаций, включая систему оповещения и эвакуации туристов;
  
• 
  контроль за соблюдением бытовых правил безопасности и санитарных норм в туристических объектах: отелях, гостиницах, кафе, ресторанах и т.д.
  

---

В последние годы в ряде изданий, пособий, монографий исследуются вопросы системы управления предприятием, организационная структура предприятия, бухгалтерский и управленческий учет, документооборот, аудит, внутренний контроль, риск-менеджмент, и другие темы. Однако, все указанные процессы рассматриваются в разрезе бизнес-процессов, без учета необходимости обеспечения безопасности всего бизнеса в целом, как комплексной системы процессов. Практика показывает, что проблема обеспечения экономической безопасности предприятий существует, однако у каждого сотрудника любого предприятия есть своя точка зрения на решение этой проблемы. Также, можно сказать, что на сегодняшний день для промышленных предприятий сложилась некоторая практика обеспечения безопасности, чего невозможно сказать о предприятиях сферы услуг.

Туристическая компания «Вокруг света» гарантирует своим клиентам максимальный уровень безопасности во время туристической поездки. В случае несчастного случая недовольные клиенты могут обратиться в суд, что значительно снизит статус туристического предприятия. Поэтому предприятие, предоставляет услуги туристического характера, которые плотно проверяют место проведения отдыха, предприятия перевозчиков, людей, которые будут отвечать за проведение отдыха (особенно это касается экстремального отдыха) и прочее.

Страхование является еще одним способом защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура. Туристская компания выплачивает туристу определенную сумму при наступлении страхового случая, такого как внезапное заболевание, несчастный случай, утрата имущества и другое.

Наиболее распространенные виды страхования в туризме – это страхование медицинских расходов на лечение, страхование багажа, автомобиля, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование отпусков и поездок.

---

5 Технология формирования профессиональных компетенций

ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

ПК 1.1 Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации

Выявление и анализ запросов потребителя – важный процесс, который позволяет узнать потребности рынка. Основные шаги по выявлению и анализу запросов потребителя и возможностей их реализации:

• 
  исследование целевой аудитории;
  
• 
  анализ спроса на рынке;
  
• 
  исследование конкурентов;
  
• 
  разработка плана действий;
  
• 
  разработка маркетинговой стратегии;
  
• 
  оценка своих результаты.
  

В целом, выявленные запросы и возможности их реализации могут быть использованы как основа для создания новых продуктов, услуг и маркетинговых стратегий, учитывая потребности потребителей.

Туристическая компания «Вокруг света» проводит опросы для выявления актуальных для потребителя услуг для улучшения их реализации. Также прислушиваются к отзывам своих клиентов чтобы максимально улучшить качество своих услуг.

Предоставление турпродукта индивидуальным и корпоративным потребителям

Основная цель компании при организации и проведении индивидуальных, корпоративных турпродуктов – приобщение сотрудников, партнеров и клиентов организации к ее корпоративным ценностям. Практика работы компаний показывает, что сплоченность коллектива положительно влияет на производительность каждого сотрудника и увеличивает прибыль организации. Организация корпоративного и индивидуального тура – прекрасный способ внедрения корпоративной культуры и сплочения коллектива.

Таким образом, организация корпоративных и индивидуальных турпродуктов, тренинги на командообразование становятся важным средством внедрения корпоративной политики в современных организациях.

ПК 1.2 Информировать потребителя о туристских продуктах

В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества ту – риста или вообще невозможна.

К указанной информации относятся:

– сведения о маршруте путешествия (пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения и питания в каждом пункте);

---