Файл: Расширение ассортимента гостиничных услуг в гостиничном предприятии.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 295
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие и сущность услуг в гостиничном предприятии
1.2 Виды основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии
ГЛАВА 2 РАЗВИТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ООО «ЦАРСКОЕ ПОДВОРЬЕ»
2.1 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ ООО «ЦАРСКОЕ ПОДВОРЬЕ»
2.2 Анализ ассортимента предоставляемых услуг
2.3 Разработка проекта детской игровой зоны в гостинице
обслуживание групповых заявок, услуги ресторана, имеются номера для некурящих. Также на территории гостиницы расположена платная охраняемая автостоянка, предусмотрен наличный и безналичный расчет с клиентами. Стоимость номеров в ООО «Царское подворье» представляется в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Стоимость номеров в ООО «Гостиница «Царское подворье»
Все номера однокомнатные, совместный санузел, телевизор, телефон, холодильник, письменный стол, стул, гардеробный шкаф, фен, полотенца, шампунь, мыло, шапочка для душа. Площадь «Стандартного» номера 15-20 м2. В стоимость номеров не включен завтрак. Есть бесплатная парковка, бесплатный доступ к сети Wi-Fi. Дополнительные услуги: почасовая оплата 300 руб./ час (не менее 3-х часов), дополнительное койко-место, доп. постельное белье, тапочки махровые, зубной и бритвенный наборы, стирка, глажка, ксерокопирование, сканирование, факс. Дети до 6-ти, лет не занимающие отдельное спальное место проживают бесплатно. В гостинице «Царское подворье» есть
ресторан. Режим работы: 9:00-21:00.
Таким образом, в гостинице имеется достаточный ассортимент гостиничных номеров. ООО «Царское подворье» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. В гостинице развиты связи с деловыми партнерами, развиты маркетинговые инструменты управления.
В гостиничном комплексе ООО «Царское подворье» постоянно ведется наблюдение за изменениями потребительского спроса. Предприятие использует для этих целей метод постоянного наблюдения, анкетирование, а также гостиница обязательно обменивается со своими гостями личными контактами. Многие специалисты и работники гостиничного предприятия могут оценить и охарактеризовать своих гостей с помощью личного наблюдения (например, сколько лет, какая профессия, социальный статус, внешний вид, семейное положение и многое другое). С помощью личного наблюдения персонал может узнать много нужной и полезной информации. Узнав ответы на такие, казалось бы, простые поверхностные вопросы, можно узнать цели и мотивы посетителей. Зная ответы на эти вопросы, можно смело выбирать направление, в котором нужно работать и направить все силы на удовлетворение потребностей и интересов своих гостей. Нужно уметь вести постоянное, но при этом непринужденное, наблюдение за потребителями и стараться улучшать качество обслуживания в гостиничном предприятии. Рано или поздно гости сами готовы поделиться с персоналом тем, что их полностью устраивает, а что требуется доработать и улучшить.
Очень важно уметь слушать гостей, быть направленными полностью на потребителей и их интересы, прислушиваться к их рекомендациям и стараться немедленно исправить свои недостатки. Как показывает практика гостиничной индустрии, очень много новых идей и нововведений в гостиницах создаются с помощью потребителей.
Для анализа ассортимента услуг гостиничного комплекса ООО
«Аврора» проведем АВС-анализ.
Данный метод является способом исследования, при котором услуги делятся на 3 категории A, B и C, которые составляют аналогично 80%, 15% и 5% от продаж всех услуг. Такой метод предполагает различные подходы к данным группам услуг. Смысл этого анализа состоит в том, чтобы из всех услуг, предлагаемых гостиницей, выбрать наиболее значимые и выгодные для организации, а также те, которые отвечают цели гостиницы.
В основу АВС-анализа заложено правило Парето, в котором утверждается, что только лишь 1/5 часть всех услуг, то есть всего 20% будут давать около 80% необходимых результатов. А применение и предоставление
всех остальных услуг, которые составляют 80%, даст 20% результатов.
Для проведения данного АВС-анализа выбран ассортимент услуг и объем продаж за 2016 в качестве необходимых критериев.
В результате данного анализа удастся выяснить, какие услуги для гостиницы приносят наибольшую выгоду, а какие имеют для организации меньшую эффективность, что нужно отелю развивать и предлагать гостям, а на что нужно обратить пристальное внимание и видоизменить, а, возможно, и заменить чем-то другим.
Для наглядности построим гистограмму, в которой будет отображаться доля прибыли в объеме продаж каждой ассортиментной позиции и представим на рисунке 2.2.
80%
60%
40%
20%
Доля ассортимента Доля прибыли
0%
А В С
Рис. 2.2. Доля прибыли в объеме продаж
каждой ассортиментной позиции
Таким образом, следует отметить, что услуги, входящие в группу А (30%), дают 74,86% прибыли. Это говорит о том, что данные услуги очень востребованы среди постояльцев гостиницы и активно покупаются и потребляются ими.
Группа В (40%) приносит 18,42% прибыли и также пользуются небольшим спросом среди гостей ООО «Царское подворье». Данная ассортиментная позиция малодоходна, но имеет место быть.
Группа С (30%) приносит 6,72% прибыли. Данные показатели обозначают невостребованность данных услуг, и анализ показывает, что польза от ассортиментной позиции данной категории низкая.
Таким образом, в результате АВС-анализа можно сделать вывод, что самой востребованной группой является группа А, в которую входят услуги ресторана, проживание в стандартном номере и номерах категории Трехместный стандарт. На эту категорию услуг управлению отеля необходимо направить основную работу, развивать и улучшать эти услуги, так как они приносят основную долю прибыли. Группа В является малодоходной, но имеет достаточно больший объем продаж. Развития требуют и услуги данной категории, а именно, номера категорий Двухместный стандарт.
Услуги, входящие в группу С являются наименее востребованными. К данным услугам необходимо обратить особое внимание, направить все силы на реконструкцию и обновление данных услуг. Усовершенствовать маркетинговую политику для увеличения популярности и спроса на данные услуги, такие как, кейтеринг, конференц-зал, услуги салона красоты и массажного кабинета.
Для подробного
Таблица 2.1 - Стоимость номеров в ООО «Гостиница «Царское подворье»
| Категория номера | Количество номеров | Стоимость номера в сутки | Стоимость номера с 00:00 до 12:00 |
| Стандарт одноместный (односпальная кровать) | 2 | 1 500 руб. | - |
| Одноместный (двуспальная кровать) | 2 | 1 800 руб. | - |
| Стандарт двухместный (две односпальные кровати) | 1 | 2 100 руб. | 2 400 руб. |
| Двухместный улучшенный (две односпальные кровати, удобства в комнате) | 2 | 2 600 руб. | - |
| Трехместный эконом (три односпальные кровати) | 2 | 3 200 руб. | - |
| Трехместный улучшенный (три односпальные кровати) | 2 | 4 000 руб. | - |
Все номера однокомнатные, совместный санузел, телевизор, телефон, холодильник, письменный стол, стул, гардеробный шкаф, фен, полотенца, шампунь, мыло, шапочка для душа. Площадь «Стандартного» номера 15-20 м2. В стоимость номеров не включен завтрак. Есть бесплатная парковка, бесплатный доступ к сети Wi-Fi. Дополнительные услуги: почасовая оплата 300 руб./ час (не менее 3-х часов), дополнительное койко-место, доп. постельное белье, тапочки махровые, зубной и бритвенный наборы, стирка, глажка, ксерокопирование, сканирование, факс. Дети до 6-ти, лет не занимающие отдельное спальное место проживают бесплатно. В гостинице «Царское подворье» есть
ресторан. Режим работы: 9:00-21:00.
Таким образом, в гостинице имеется достаточный ассортимент гостиничных номеров. ООО «Царское подворье» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. В гостинице развиты связи с деловыми партнерами, развиты маркетинговые инструменты управления.
2.2 Анализ ассортимента предоставляемых услуг
В гостиничном комплексе ООО «Царское подворье» постоянно ведется наблюдение за изменениями потребительского спроса. Предприятие использует для этих целей метод постоянного наблюдения, анкетирование, а также гостиница обязательно обменивается со своими гостями личными контактами. Многие специалисты и работники гостиничного предприятия могут оценить и охарактеризовать своих гостей с помощью личного наблюдения (например, сколько лет, какая профессия, социальный статус, внешний вид, семейное положение и многое другое). С помощью личного наблюдения персонал может узнать много нужной и полезной информации. Узнав ответы на такие, казалось бы, простые поверхностные вопросы, можно узнать цели и мотивы посетителей. Зная ответы на эти вопросы, можно смело выбирать направление, в котором нужно работать и направить все силы на удовлетворение потребностей и интересов своих гостей. Нужно уметь вести постоянное, но при этом непринужденное, наблюдение за потребителями и стараться улучшать качество обслуживания в гостиничном предприятии. Рано или поздно гости сами готовы поделиться с персоналом тем, что их полностью устраивает, а что требуется доработать и улучшить.
Очень важно уметь слушать гостей, быть направленными полностью на потребителей и их интересы, прислушиваться к их рекомендациям и стараться немедленно исправить свои недостатки. Как показывает практика гостиничной индустрии, очень много новых идей и нововведений в гостиницах создаются с помощью потребителей.
Для анализа ассортимента услуг гостиничного комплекса ООО
«Аврора» проведем АВС-анализ.
Данный метод является способом исследования, при котором услуги делятся на 3 категории A, B и C, которые составляют аналогично 80%, 15% и 5% от продаж всех услуг. Такой метод предполагает различные подходы к данным группам услуг. Смысл этого анализа состоит в том, чтобы из всех услуг, предлагаемых гостиницей, выбрать наиболее значимые и выгодные для организации, а также те, которые отвечают цели гостиницы.
В основу АВС-анализа заложено правило Парето, в котором утверждается, что только лишь 1/5 часть всех услуг, то есть всего 20% будут давать около 80% необходимых результатов. А применение и предоставление
всех остальных услуг, которые составляют 80%, даст 20% результатов.
Для проведения данного АВС-анализа выбран ассортимент услуг и объем продаж за 2016 в качестве необходимых критериев.
В результате данного анализа удастся выяснить, какие услуги для гостиницы приносят наибольшую выгоду, а какие имеют для организации меньшую эффективность, что нужно отелю развивать и предлагать гостям, а на что нужно обратить пристальное внимание и видоизменить, а, возможно, и заменить чем-то другим.
Для наглядности построим гистограмму, в которой будет отображаться доля прибыли в объеме продаж каждой ассортиментной позиции и представим на рисунке 2.2.
80% 60%40%
20%
Доля ассортимента Доля прибыли
0%
А В С
Рис. 2.2. Доля прибыли в объеме продаж
каждой ассортиментной позиции
Таким образом, следует отметить, что услуги, входящие в группу А (30%), дают 74,86% прибыли. Это говорит о том, что данные услуги очень востребованы среди постояльцев гостиницы и активно покупаются и потребляются ими.
Группа В (40%) приносит 18,42% прибыли и также пользуются небольшим спросом среди гостей ООО «Царское подворье». Данная ассортиментная позиция малодоходна, но имеет место быть.
Группа С (30%) приносит 6,72% прибыли. Данные показатели обозначают невостребованность данных услуг, и анализ показывает, что польза от ассортиментной позиции данной категории низкая.
Таким образом, в результате АВС-анализа можно сделать вывод, что самой востребованной группой является группа А, в которую входят услуги ресторана, проживание в стандартном номере и номерах категории Трехместный стандарт. На эту категорию услуг управлению отеля необходимо направить основную работу, развивать и улучшать эти услуги, так как они приносят основную долю прибыли. Группа В является малодоходной, но имеет достаточно больший объем продаж. Развития требуют и услуги данной категории, а именно, номера категорий Двухместный стандарт.
Услуги, входящие в группу С являются наименее востребованными. К данным услугам необходимо обратить особое внимание, направить все силы на реконструкцию и обновление данных услуг. Усовершенствовать маркетинговую политику для увеличения популярности и спроса на данные услуги, такие как, кейтеринг, конференц-зал, услуги салона красоты и массажного кабинета.
Для подробного