Файл: Расширение ассортимента гостиничных услуг в гостиничном предприятии.docx

анализа ассортимента основных и дополнительных услуг необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трѐх гостиницах, которые пользуются наибольшей популярностью среди туристов (табл. 2.6).

Таблица 2.2 Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах г. Белгорода

Услуга	Гостиницы
	«Царское подворье»	«Континенталь»	«Амакс»
Проживание	+	+	+
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	+	+	-
Салон красоты	+	-	-
Сауна	-	+	+
Фитнес-центр	+	-	-
Ресторан	+	+	+
Детская комната	-	-	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	+	+	+
Доставка заказа из ресторана в номер	+	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	+	+	+
Наличие интернета в номерах	+	+	+

Анализируя таблицу 2.2, следует отметить, что такие основные услуги, как проживание и наличие ресторана, имеются во всех трѐх вышеперечисленных гостиницах. Также во всех этих гостиницах

---

есть наличие интернета на всей территории.

Также, следует отметить, что такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, доставка заказа в номер, а также наличие гигиенических принадлежностей в номере предлагаются во все вышеперечисленных отелях, что немаловажно для постояльцев. Такая дополнительная услуга как фитнес-центр есть во всех отелях, кроме

«Амакс».

ООО «Царское подворье» единственный отель, предлагающий услуги салона красоты. Но в отличие от конкурентов не имеет в своем распоряжении такой услуги как сауна или бассейн. Детская игровая комната есть только в гостинице «Амакс».

Можно сделать вывод, что гостиничному комплексу ООО «Царское подворье» необходимо расширять ассортимент дополнительных услуг, так как она по своему статусу является единственной пятизвездочной гостиницей Белгорода, но по ассортименту услуг уступает отелю «Континенталь».

Методом анализа интернет отзывов, наблюдения за потребителями были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы. Постояльцам необходимо было оценить гостиничный комплекс по нескольким критериям оценками «отлично», «нормально» или «удовлетворительно». Результаты данного опроса отражены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Результаты опроса клиентов ООО «Царское подворье»

Вопрос	Оценка
	Отлично			Хорошо			Удовлетворительно
	Чел.	%	Чел.		%	Чел.		%
Общее впечатление об ассортименте услуг	15	25	40		66,6	5		8,33
Общее впечатление о номере	50	83,3	10		16,6	0		-
Впечатления по прибытии и регистрации	20	33,3	38		63,3	2		3,33
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО «Аврора»	15	25	40		66,6	5		8,33

---

Как видно из таблицы, ассортимент услуг гостиницы большинство постояльцев оценивают, как «нормально». Есть люди, которые негативно откликнулись об ассортименте услуг ООО «Царское подворье», утверждая, что для пятизвездочной гостиницы очень низкое качество дополнительных услуг и их ассортимент невелик.

Проживание в номере большинство гостей оценили высшим баллом, а те люди, которые дали среднюю оценку проживанию в номере, аргументировали это тем, что стоит слегка понизить цену. Общее впечатление о гостинице у большинства гостей положительное. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически.


Хорошо Удовлетворительно Отлично
Рис. 2.3. Оценка ассортимента услуг в гостинице ООО «Царское подворье»
Таким образом, большинство опрошенных постояльцев считают, что ассортимент предлагаемых услуг гостиницей «Аврора» вполне приемлем, но стоит немного его расширить и доработать. 25% опрошенных считают, что спектр услуг отеля очень разнообразный, их все устраивает. 8% гостей считают, что ассортимент услуг отеля находится на базовом низком уровне и необходимо внести новые качественные услуги и обновить прежние.


Отлично Хорошо
Рис. 2.4. Оценка номера в гостинице ООО «Царское подворье»
Следует отметить, что негативных отзывов гостей о номерном фонде гостиницы нет. 83% опрошенных

---

полностью довольны своими номерами, удобствами в них и обслуживании в номере. 17% людей оценили свои номера средней оценкой, указывая на то, что следовало бы немного снизить цены на некоторые категории номеров, а в остальном их все полностью устраивает касательно номеров.
3%


Отлично Хорошо
Рис. 2.5. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Царское подворье»
Большинство опрошенных процесс приема гостей и регистрацию оценили как «нормально», к минусам они отнесли небольшое ожидание. 33% постояльцев полностью положительными оценками отозвались о регистрации, их все устроило, никаких неудобств не возникло. 3 % из всех людей остались недовольны приемом, отозвались о некомпетентности администратора, а также долго ждали освобождения номеров.

3% 7%
Отлично Хорошо

Удовлетворительно

Рис. 2.6. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Царское подворье»
Почти все опрошенные оценили проживание в гостинице оценкой

«нормально», 7% гостей остались полностью довольны своим пребыванием в отеле, 3% гостей ожидали увидеть большее, негативно отозвались об отеле и в будущем решили выбрать другой отель в городе.

Далее рассмотрим перечень дополнительных услуг, которые желали бы увидеть большинство гостей в гостиничном комплексе ООО «Царское подворье» по результатам опроса (табл.

---

2.4).

Таблица 2.4

Результаты опроса гостей ООО «Царское подворье»

Какими дополнительными услугами вы желали бы воспользоваться в гостинице ООО «Царское подворье»?	Чел.	%
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	5	8,33
Детская игровая комната	20	33,3
Услуги аниматоров	5	8,33
Шоу-программа в ресторане	10	16,6
Итого:	60 чел.

Как видно из таблицы 2.8, большинство клиентов гостиницы «Аврора» хотели бы воспользоваться в отеле такими услугами как сауна, хамам или бассейн (33,3% опрошенных) и услугами детской игровой комнаты (33,3% опрошенных).

Для лучшей наглядности изобразим результаты опроса графически (рис. 2.7).

Сауна (бассейн)

Детская комната

Шоу-программа

Разделение номеров на курящих и некурящих
Рис. 2.7. Желаемые доп. услуги в ООО «Царское подворье»
Таким образом, видно, что большинство постояльцев хотели бы воспользоваться такими услугами как сауна или бассейн (34%), также многие предпочли бы видеть в отеле детскую игровую зону, где можно было бы также воспользоваться и услугами аниматоров. Также 17% гостей хотели бы видеть в гостинице шоу-программу.

Проведен также SWOT-анализ гостиничного комплекса ООО «Царское подворье» для оценки предприятия в целом и предлагаемого ассортимента услуг. Для

---