Файл: Организация маркетинга на предприятии (Теоретические аспекты маркетинговой деятельности на предприятии).pdf

3.1. Содержание основных методов по совершенствованию системы маркетинга гостиницы «Ибис Москва Павелецкая»

Проанализировав все достоинства и недостатки состояния системы маркетинга в гостинице «Ибис Москва Павелецкая» на сегодняшний день, можно выявить слабые стороны, которые могут послужить хорошим полем деятельности, заключающейся в поиске и разработке новых предложений по совершенствованию этой системы.

Одним из таких предложений является создание корпоративного журнала гостиницы Ибис Москва Павелецкая. Журнал предлагался бы гостям, туристским компаниям, корпоративным клиентам или даже случайным посетителям гостиницы и содержал бы в себе, в первую очередь, информацию об истории гостиницы, сети Ibis и, наконец, сети Accor в целом, которая бы наглядно показывала, как стремительно развивалась эта гостиничная сеть, какие преграды были на пути и каких успехов, в конечном счете, она достигла. Также на страницах журнала читатель смог бы ознакомиться со всеми новинками гостиницы, сниженными тарифами на определенные даты, выгодными условиями бронирования и новинками в меню ресторанов и баров, изменениями в расписании каких-либо служб гостиницы. Подробно бы описывались мероприятия, которые гостиница намерена провести или в которых она будет участвовать, и на которые заодно приглашались бы все заинтересовавшиеся.

В журнал были бы добавлены страницы из книги жалоб и предложений, в которой гости оставляют свое мнение о гостинице, желание что-либо подкорректировать или выражают благодарность сотрудникам.

Хорошим приложением ко всему вышеперечисленному послужили бы сводки из истории улиц Москвы, которые однозначно вызвали бы интерес со стороны иностранных гостей, приезжающих в Москву в целью окунуться в историю, узнать что-то новое о России [23, c.160].

И, наконец, журнал представлял бы вниманию читателей информацию о лучших сотрудниках месяца, квартала или года, интервью с постояльцами, новыми гостями, что позволяло бы лучше понять обстановку и атмосферу гостиницы, почувствовать то, что чувствует каждый гость, пользующийся услугами отеля Ибис Москва Павелецкая.

Описанный маркетинговый ход позволил бы погрузиться в «душу» гостиницы и почувствовать себя желанным гостем, которого всегда ждут и которому всегда уделяют индивидуальное внимание. Сегодня, когда туристы успели побывать во многих странах и имеют представление о различных типах обслуживания, понимают высокие стандарты, они желают получать максимум внимания, чувствовать себя особенным и единственным в любом отеле мира, будь то гостиница категории три звезды или высококлассный фешенебельный отель в центре города [8, c.63].

Еще одним эффективным мероприятием будет являться подарочная продукция на встречах с потенциальными клиентами. Например, вместо того, чтобы стандартно провести переговоры, продемонстрировав номер отеля, можно брать с собой небольшой торт или набор пирожных, фруктовые тарталетки, упакованные в коробку с логотипом гостиницы Ибис Москва Павелецкая, либо презентовать какую-либо фирменную продукцию наподобие брелока, ручки, подушки, пледа, спортивной сумки.

Таким образом клиент будет чувствовать себя в центре внимания, понимать, что его благосклонное решение очень важно для всей гостиницы. И, как минимум, клиент зарядится хорошим настроем, и даже при неблагоприятном итоге встречи у него останется положительное отношение к гостинице, что в будущем, возможно, смотивирует его вернуться сюда вновь.

Похожим методом стимулирования продаж и привлечения гостей являлось бы особое внимание к постояльцам и другим гостям в важные и радостные моменты их жизни, такие как день рождения, годовщина или день свадьбы. Это могло бы выглядеть следующим образом: до заезда гостя в заранее подготовленный номер преподносится фруктовая корзина и бутылка шампанского с поздравительной или благодарственной открыткой.

От осознания гостем того, что о нем заботятся как дома и относятся к нему настолько чутко как к члену семьи, у него обязательно появится желание возвращаться в это место вновь и вновь [9, c.144].

Еще одним важным предложением по совершенствованию системы маркетинга в гостинице Ибис Москва Павелецкая является разработка программы экологической защиты, которая призовет всех сотрудников гостиницы к участию, а всех существующих и потенциальных гостей, как минимум, к вниманию, ведь сегодня мир промышленности стал настолько масштабным и развитым, что природа остро нуждается в поддержке и помощи со стороны жителей планеты.

Более того, этот маркетинговый метод можно в какой-то степени объединить с методом по разработке корпоративного журнала. Ведь все, что делается в рамках программы по защите окружающей среды, можно запечатлеть на фотопленку в качестве наглядного доказательства и разместить эти фотографии на страницах журнала, добавив также описание проделанной работы, а также мнения сотрудников и гостей на счет эффективности и важности этих мероприятий.

Также данные и фотографии с проведения этих мероприятий можно разместить в зоне службы приема и размещения гостиницы, на видном месте, чтобы любому гостю была интересна и доступна эта информация.

Помимо вышеперечисленного, можно усилить известность проводимых мероприятий, наладив связи со средствами массовой информации и разместив у них всю накопленную информацию со ссылкой на гостиницу, которая самостоятельно занимается организацией всех этих мероприятий.

Еще одним из предлагаемых рекомендаций по развитию маркетинга в гостинице Ибис Москва Павелецкая является обеспечение решения проблемы гостя в течение короткого периода времени (например, 20-30 минут). Зачастую у гостей отеля возникают какие-либо вопросы, проблемы или просьбы, и так как каждому гостю необходимо дарить ощущение индивидуальности, то необходимо, чтобы и в этом вопросе не откладывали его беспокойства в дальний ящик, а постарались решить их в ближайшее время.

Это будет касаться всех вопросов, которые относятся к компетенции сотрудников. Например, если у гостя течет вода в душе и ему мешают постоянно падающие капли воды, то техник в течение обещанного короткого срока может подняться к гостю в номер и незамедлительно решить эту проблему. Если гость жалуется, что в номере плохо работает беспроводной интернет wi-fi, то сотрудник инженерной службы может подняться на этаж, где располагается номер, и оперативно настроить антенну так, чтобы интернет работал быстро [10, c.60].

Применив все эти разработанные мероприятия в своей гостинице, гости будут уверены, что их не оставят без внимания, что любая их просьба, относящаяся к компетенции гостиницы, будет услышана и разрешена. Гость скорее остановится в отеле, где ему предложат подобные гарантии, нежели там, где его проблемами и им самим займутся не сразу.

Дополнительным источником дохода и вместе с тем предложением по развитию маркетинга в гостинице Ибис Москва Павелецкая может послужить организация кейтеринга. Ввиду того, что гостиница не располагает конференц-залами, а спрос на проведение мероприятий по-прежнему высок, необходимо внедрить эффективное решение в работу гостиницы, чтобы удовлетворить запросы потенциальных гостей. Таким способом гостиница не отвергнет и не потеряет навсегда половину тех, кто направляет запрос.

В услуги кейтеринга будет входить организация приготовления пищи поварами, организация выездной площадки для проведения мероприятий (в зависимости от погоды будет определяться тип площадки: закрытый или открытый) и, наконец, организация трансфера от гостиницы до места проведения.

Также, в качестве дополнительной услуги, которую может предоставить гостиница своим потенциальным клиентам, это проведение банкетов в ресторане Ibis Kitchen по различным случаям, таким как дни рождения, свадьбы, а также открытые для всех гостей праздники типа Нового Года, 8 марта, 23 февраля.

Таким образом, гостиница может привлечь дополнительный заработок с проведения закрытых банкетов, удовлетворив запросы гостей, а также притянув к себе поток гостей, проводя праздники, предназначенные для всех, ведь зачастую гости, приезжающие в Москву на государственные праздники, ищут места, где они могут присоединиться к народу и прочувствовать атмосферу и настроение празднества.

И, наконец, в качестве завершающего предложения по совершенствованию маркетинга в гостинице Ибис предлагается организовать курсы повышения знаний английского языка для персонала, а также проведение мастер-классов от приглашенных профессиональных маркетологов.

Первое поможет сотрудникам, непосредственно общающимся с гостями, лучше понимать их и реагировать на их просьбы, а второе усилит теоретические и, самое важное, практические знания о применении и совершенствовании системы маркетинга в гостиничном бизнесе.

Все предложенные рекомендации, если довести до применения, должны положительно отразиться на маркетинговой политике гостиницы Ибис Москва Павелецкая, способствовать привлечению большего количества новых клиентов и индивидуальных гостей, повысить имидж гостиницы, выйти на лидирующие позиции на рынке гостиниц Москвы категории три звезды, позволить стать гостинице Ибис Москва Павелецкая одной из самых конкурентоспособных гостиниц Москвы в своем сегменте, заполнить пробелы в загрузке гостиницы в выходные и праздничные дни, максимально подойдя к уровню заполняемости 100% семь дней в неделю.

3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Для оценки эффективности предложенных рекомендаций в гостинице Ибис Москва Павелецкая необходимо рассмотреть каждую из маркетинговых рекомендаций с экономической точки зрения, а именно оценить объем затрат на внедрение данных методов в работу и функционирование, а также рассмотреть и найти возможные пути привлечения финансов для их организации.

После данного анализа необходимо оценить и выделить те маркетинговые рекомендации, которые имеют наибольшую из всех предложенных экономическую эффективность для организации.

Чтобы организовать создание корпоративного журнала и обеспечить его эффективность, необходимо составить для него годовой бюджет. Для этого нужно оценить комплекс затрат и расходов, которые потребуются для выпуска качественного журнала.

В России выпуск одного экземпляра ежемесячного корпоративного журнала обходится крупному предприятию в 1–2 доллара (1,5 доллара в среднем). Ориентировочно можно обозначить периодичность выпуска корпоративного журнала - ежемесячно, количество страниц – 30, тираж – 300 штук в месяц. Исходя из заданных параметров, можно подсчитать годовой бюджет на создание корпоративного журнала:

1,5 (доллара) * 300 (штук в месяц) * 12 (месяцев в году) = 5400 долларов.

С учетом конвертации валют на состояние 25 мая 2015 года годовой бюджет на создание корпоративного журнала будет составлять:

5400 * 49 = 265 тысяч рублей.

Чтобы рассчитать годовой бюджет на создание фирменной продукции, необходимо распределить ее по видам, определить количество экземпляров в месяц, а также определить, на кого будет возложено производство.

Подразумевается создание:

• подарочной продукции (торты, пирожные, тарталетки, упакованные в коробку с логотипом гостиницы Ибис Москва Павелецкая), предназначенной для гостей по особому поводу и клиентов;
• сувенирной продукции (брелоки, ручки, кружки, подушки, пледы), предназначенной для клиентов.

Ориентировочно каждого из пяти видов сувенирной продукции в месяц будет порядка 4 экземпляра (в течение месяца 1 подарок в рабочий день на встрече с клиентом), а также 30 упаковочных коробок с логотипом гостиницы (20 коробок для подарочной продукции на встречи с клиентами, 10 – для поздравления гостей гостиницы в течение месяца).

В среднем стоимость одного экземпляра сувенирной продукции с нанесением логотипа компании варьируется в районе 300 рублей. А стоимость производства 1 коробки с логотипом компании равна 100 рублям. Исходя из приведенных данных, можно рассчитать годовой бюджет на создание фирменной продукции:

300 (рублей/продукт) * 20 (экземпляров сувенирной продукции в месяц) * 12 (месяцев в году) + 100 (рублей/коробка) * 30 (штук в месяц) * 12 (месяцев в году) = 108 тысяч рублей.

Чтобы оценить годовой бюджет на внедрение программы по экологической защите, необходимо рассмотреть каждый ее пункт в частности и рассчитать затраты на их организацию. Первым пунктом программы выступает организация ежегодного выездного мероприятия по высадке деревьев и сбору мусора. При проведении мероприятия планируется задействовать, как минимум, треть сотрудников гостиницы, а именно 50 человек, каждому из которых ставится целью посадить один саженец.

Стоимость единицы саженца березы равна 250 рублям. Цена пакетов для мусора и перчаток на 50 персон составит порядка 4000 рублей. Заказ Стоимость одной футболки с логотипом гостиницы составляет 400 рублей. Стоимость заказного автобуса на 40-50 персон равна 1500 рублей в час. Проведение данного мероприятия будет занимать 6 часов (с учетом времени, потраченного на дорогу до места проведения и обратно).