Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические аспекты технологий и методов продаж).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 171
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Особенности продаж гостиничных услуг
1.1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж
1.2. Практические аспекты продвижения услуг
2. Современные технологии продвижения гостиничных услуг
2.1. Управление качеством услуг
2.2. Методы повышения эффективности продаж
2.3. Анализ эффективности методов продаж
3. Оценка конкурентоспособности предприятий гостеприимства
3.1. Стратегическое маркетинговое планирование, выбор и оценка стратегий
- формирование имиджа компании, продукций и услуг;
- информирование о характеристике товара и услуг;
- внедрение в создание потребителей отличительных преимуществ;
- обоснование цены;
- информирование о месте приобретения;
- информирование о распродажах и акциях;
- информирование об отличии компании от других конкурентов[26].
Без тактики продвижения товара в маркетинговой политике (реклама, ярмарки, выставки, директ – маркетинг, и др.) не выжила бы ни одна фирма. Сейчас, когда население планеты растет, увеличивается количество, как продавцов, так и покупателей, (есть спрос и есть предложение) производителю и потребителю все сложнее становится отыскать друг друга. Именно для облегчения этой задачи служит продвижение маркетинговой политики в гостиничном предприятии[27].
Роль продвижения в маркетинговой политике гостиничного предприятия очень высока, ведь именно маркетолог занимается исследовательской работой, клиентами, исследованием рынка, потребителей, товара, конкурентов, благодаря ему повышается конкурентоспособность предприятия, а так же увеличивается загрузка гостиницы. Некоторые директора предприятий недооценивают и даже игнорируют исследования маркетинга, что впоследствии прямым образом отражается на финансовом благосостоянии фирмы[28].
Таким образом, услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат[29].
Эффективная работа отелей зависит от продвижения гостиничных услуг. Специфика гостиничных услуг определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей, реализация гостиничных услуг удовлетворяет желания гостей. Роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия очень высока, гостиничные услуги помогают реализовать нужды клиента, а так же сделать продажу максимально эффективной[30].
2. Современные технологии продвижения гостиничных услуг
Формирование положительного имиджа гостиницы – параллельное формирование ее услуг. Этот процесс называют эффектом приобретения предприятием определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуг аналогами конкурентов, защищая гостиницу от потери клиентов, усиливая ее позиции по отношению к услугам той же категории[31].
Существует ряд основных способов продвижения:
• реклама (advertising)
• персональные продажи (personal sales)
• стимулирование сбыта (sales promotion)
• связи с общественностью (public relations)
Реклама (от лат. Reclamare – «утверждать, выкрикивать, протестовать») – информация, распространенная любимым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижении на рынке[32].
Виды рекламы, используемые для продвижения гостиничных предприятий:
- Наружная реклама (щиты, растяжки, указатели, вывески)
- Интернет (баннер, текстовая реклама, видеоролики)
- Печатные СМИ (текстовая реклама, рубричная реклама)
- Телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство)
- Радио (музыкальная заставка, дикторское объявление)[33].
Профессиональная PR-деятельность начинается с надежной информации[34]. В ее основу положено подробное предоставление таких характеристик гостиницы, как, например:
- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
- количество и тип номеров;
- время работы и специализация ресторана и бара;
- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
- возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
- автомобильные стоянки;
- архитектурные и (или) художественные решения, которые могут быть достопримечательностью отеля;
- характеристики ключевых руководителей;
- фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.
Эта информация постоянно исправляется, дополняется и наполняется новым содержанием[35].
PR внутреннего предприятия в первую очередь устанавливает PR-отношения между сотрудниками. PR – это поддержка взаимоотношений между руководством и определенных служб, между сотрудниками, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами[36].
Одно из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрением мультимедийных технологий, различных каталогов, буклетов. Большей популярностью пользуются электронные каталоги, которые позволяют виртуальное путешествие по номерам различных категорий и посмотреть полную информации о гостиничном комплекте, ознакомиться с полным спектром услуг и предоставляемых акций[37].
Еще один метод продвижения в виде рекламы – презентация. Презентация услуг и продуктов автор проекта считает самым эффективным способом продвижения. Она дает полноценную информацию об услуге, и каждый потенциальный клиент может понять и получить желаемую информацию во время презентации.
Рекламу в гостиничном комплексе характеризуют:
- информационная полнота;
- ответственность за достоверность информации;
- убедительность и эмоциональность;
- использование изобразительных средств, для доминирования визуальной стороны;
- целевая аудитория;
- объем и содержание рекламных сообщений, определяющихся фактором сезонности;
- четкое разделение потребительской и деловой реклам[38].
Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории отеля: гости, приезжающие на деловые командировки из России; иностранные гости; предприятия, которые проводят бизнес-конференции на специально-оборудованных площадках комплекса.
Продвижение – это различные стратегии, которые имеют цель непосредственного и опосредованного укрепления позиций организации на рынке предлагаемых услуг и активации продажи[39].
Для привлечения клиентов необходимо постоянно внедрять современные решения в рекламе.
Недостаточно просто создать услугу, чтобы ее продать. Необходимо сообщить потенциальному клиенту о существовании, убедить в целесообразности, и порой даже внушить ему существование его потребностей, о которых он и не подозревал. Для этого предназначены различные мероприятия, связанные с продвижением услуг, и реклама, выполняющая необходимые функции для достижения поставленных целей[40].
2.1. Управление качеством услуг
Главная задача для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех деятельностей это обеспечение потребителей соответствующим качеством товаров и услуг. Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для Российского рынка, т.к. он развивается с каждым днем и способен приносить большую прибыль в бюджет государства и предпринимателей. Перед ними стоит постоянная задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов[41].
Качеством являются свойства и особенности услуг, которые вызывают чувство удовлетворенности. Качество обслуживания является важной сферой деятельности. Маркетологи считают, что управление качеством направляется на соответствие качества установленным стандартам[42].
Качество ассоциируется с повышением комфорта, роскошью и услугами класса люкс. Такой подход не всегда считается правильным, т.к. содержание услуги не всегда учитывает качество и форму предоставления. Поэтому качество прежде всего это чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качество услуги должна отвечать потребности клиента.
В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификациядействий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания[43]. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:
- точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связей между качеством и корпоративной культурой.
Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника[44].
В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.
Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта[45].
В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.
Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта[46].
Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000—96. Наиболее известные стандарты в области туризма и гостиничного бизнеса: ГОСТ Р 50644 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50645 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50690 «Туристско - экскурсионное обслуживание[47]. Туристские услуги». Однако, несмотря на важность этих нормативных документов, проблемы качества обслуживания скорее четко обозначены, нежели решены.
В современных условиях, многие предприятия разрабатывают в своих структурах профессиональные и деловые стандарты поведения. Но без предварительной подготовки и создания механизмов, которые обеспечивают полезное влияние на сотрудников, в ряде случаев место полезной эффективности они получают новые проблемы[48].
Имеются несколько способов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Некоторые параметры являются неотъемлемой частью качественного обслуживания гостиничных услуг[49].
- Качество является наиболее важным принципом. Уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Стоит исследовать свои собственные предложения и сравнить с предложениями конкурентов. Можно выделить наиболее значимые сферы, в которых вы преуспели, и так же те, которые требуют внимания и улучшения качества. Нужно продумать как удовлетворить потребности потребителей в выбранных категориях услуг. Если установить внутренние стандарты качества предлагаемых услуг, со временем будет возможность расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить все запросы и потребности самых требовательных клиентов.