Файл: Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства (Теоретические аспекты применения глобальных систем бронирования в индустрии гостеприимства Совр.pdf

Введение

Условия современного рынка гостиничных услуг предполагают существенный рост количества предложений на предъявляемые высокие требования к процессу их реализации. Предприятие, предоставляющее туристские услуги, сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Актуальность рассматриваемого вопроса заключается в том, что основным направлением формирования стратегических конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Стоит отметить, что несмотря на то, что требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.

Современный гостиничный комплекс реализует потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий ассортимент услуг в отношении транспортного обслуживания, связи, развлечений, экскурсионного обслуживания, оздоровления, спортивных услуг, услуги салонов красоты и прочее.

Данное обстоятельство требует наличие сотрудников соответствующим уровнем квалификации, грамотным управлением различным службами отеля и постоянной политики совершенствования качества обслуживания.

Совершенствование системы обслуживания в отеле и поддержание ее на мак высоком уровне процесс достаточно сложный, требующий постоянных капиталовложений. Тем не менее, внедрение данных мер в производственный процесс гостиничного комплекса имеет высокую окупаемость и способствует значительному росту доходов предприятия.

Необходимо отметить, что гость, полностью удовлетворенный обслуживанием, не только сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

В ходе данного исследования рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 4 звезд.

Целью данной работы является разработать предложения деятельности гостиницы «ParkInnPulkovskaya 4*».

Глава 1. Теоретические аспекты применения глобальных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Современные системы бронирования

1.1 Понятие и характеристика основных глобальных систем бронирования

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет их оперативная связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Эта связь обеспечивается системами бронирования.

Системы бронирования, используемые гостиницами, можно разделить на 2 типа: ADS и GDS.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

На сегодняшний день существует 4 системы глобального бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций SITA. Доступ имеют лишь агенты туристических фирм.

Традиционно корпоративный трэвел-рынок работает на базе систем GDS - global distribution systems. Первая Глобальная система бронирования (GDS) появилась в 1959 г. и носила название ARS (Airline Reservation System). Тогда компания American Airlines создала свою систему SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment - Полуавтоматическая исследовательская бизнес-среда), призванную автоматизировать процесс резервирования и продаж авиабилетов. С помощью GDS отслеживалась информация о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейсах и ценах на билеты. В начале 1970-х туристические компании, уставшие от обработки огромного количества бронирований вручную, осознали удобство GDS. GDS быстро оправдали себя, облегчив процесс бронирования авиабилетов и сократив временные затраты туристических компаний. Постепенно такая схема работы распространилась во всех сферах туристического бизнеса: GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключенных к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ GDS

Во-первых, это достаточно удобно - - глобальные системы бронирования отелей имеют солидную базу гостиниц, можно устанавливать критерии поиска, задавать дополнительные условия (услуги отеля, расположение рядом с аэропортом, возможность проживания домашних животных и т.д.). Также к преимуществам и недостаткам относят:

- Самый большой выбор отелей;

- Возможность визовой поддержки от отеля;

- Нет возможности посмотреть отели на карте города, фото;

- Цены не включают местные налоги и сборы

- Цены как непосредственно в отеле, без скидок;

- Для бронирования необходима кредитная карта;

- Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг.

Отмена брони предусмотрена во всех системах он-лайн бронирования, однако ее правила т.е. срок, в течение которого можно без штрафа сделать отмену, а также сам размер штрафа определяется ценовой политикой отеля. Глобальные же системы бронирования - GDS и ADS зарекомендовали себя как высоконадежные и пользоваться ими можно.

Необходимо отметить, что некоторые гостиницы не сразу подтверждают бронирование - подтверждение/отмена приходит в течение 24 часов — это зависит от технического оснащения отдела бронирования отеля и типом доступа в Центральной Системе Бронирования (Central Reservation System - CRS).

Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе агента. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, — это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования. Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Помимо высокой стоимости GDS-бронирования для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда — это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS).

Для независимого отельера продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вступление в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает серьезные ежегодные платежи, либо работа через GDS-провайдера - в этом случае как раз существенно вырастают операционные сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования.

Из всего вышесказанного легко сделать вывод о том, что в системах GDS в основном представлены сетевые отели или отели, работающие через гостиничные ассоциации или, как их еще называют, маркетинговые сети. При этом интересны следующие цифры: рынок Северной Америки на 85% является сетевым, т.е. 85% отелей работают в рамках сетей и ассоциаций и всего 15% отелей являются независимыми. Европейский рынок при этом представляет собой полную противоположность - всего лишь 25% рынка является сетевым, т.е. 75% рынка — это независимые отели, как правило, не представленные в системах GDS. Если взглянуть на рынок России и СНГ, то цифра еще более внушительная - всего лишь 10% рынка является сетевым и, соответственно, представленным в системах GDS.

Установка терминалов GDS непосредственно в отеле - слишком дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

Существует несколько способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Одно из преимуществ отеля, входящего в международную гостиничную сеть - единая для всех отелей сети центральная система бронирования (Central Reservation System, CRS). CRS можно сравнить с единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. Зачем необходимо такое представительство? Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования - слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25-30%. Вместе с тем с GDS работают порядка восьмисот тысяч туристических агентств во всем мире, а услугами сайтов ADS пользуются миллионы частных лиц. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod: мир "видит" отель как представителя сети именно благодаря этому коду. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь revenue - менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

Специфика глобальных систем бронирования как важного канала сбыта

Сбыт — это комплекс всех мероприятий, осуществляемых после производства продукта и завершающийся eго реализацией^[1].

Сбытовая политика представляет собой комплекс сбытовых стратегий маркетинга и комплекс мероприятий по формированию ассортимента выпускаемой продукции, ценообразованию, по формированию спроса и стимулированию сбыта, заключению договоров поставки товаров, товародвижению, транспортировке, складированию и прочим аспектам сбыта.

Процесс планирования сбытовой политики является стратегическим решением, в результате которого:

- разрабатывается и внедряется сбытовая стратегия и политика организации каналов товародвижения;

- осуществляется выбор типов каналов товародвижения, их сочетание по различным группам товаров и сегментам рынков;

- устанавливается число уровней каждого канала;

- регулируется система руководства каналами сбыта и формы установления правовых и организационных отношений;

- определяется ширина каналов товародвижения;

- вычисляются уровни интенсивности каналов товародвижения;

- определяется целесообразность использования простых или сложных каналов сбыта;

- выбирается оптимальная структуры комбинирования и сочетания разнообразных каналов сбыта по ассортименту выпускаемой продукции^[2].

Далее в работе представлены основные элементы сбытовой политики организации (таблица 1)

Таблица 1 – Элементы сбытовой политики организации

Сбытовая политика организации также находит свое отражение посредством реализации следующих целей: