Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические аспекты технологий и методов продаж).pdf

- Вежливость в индустрии туризма должна быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют каких-либо материальных затрат, не занимают много времени, но однако создают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

- Так же важна надежность. Цена услуг должна соответствовать качеству, что тем самым обеспечивает надежность, которая должна присутствовать во всей деятельности предприятия. К каждому клиенту нужно относиться как к важной персоне, и все клиенты должны быть равны. Качество обслуживание должно полностью соответствовать данной гостиницей информации^[50].

- Еще один принцип — это решение проблем и оперативность. Скорость распространения информации очень высока, тут важно вовремя суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия.

- Неформальное общение с туристами так же играет важную роль. В течении рабочего дня сотрудники не всегда успевают найти время для общения с гостями, но, однако следует помнить, что этот пункт обходить стороной не следует^[51].

2.2. Методы повышения эффективности продаж

Есть несколько важных стратегий для повышения эффективности деятельности, тем самым привлекая клиентов для получения желаемого результата повысить продажи услуг^[52].

Наиболее действенные методы:

1. Изучить характерные особенности и привычки своих клиентов

Полезно завести электронную карточку на каждого гостя, в которой помечать все его пожелания и замечания, а также любую дополнительную информацию. Клиент, почувствовал, что гостиница к нему довольно внимательна и учитывает его интересы и пожелания, обязательно вернется снова^[53].

2. Мониторинг основных показателей деятельности

Многие отельеры отметили, что если падают расходы на содержание отеля и персонал, это может привести к снижению уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. При этом нужно находить ту золотую середину, при которой делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы. Немало компаний стали активнее мониторить и индекс удовлетворенности сотрудников своей работой, как важный показатель успешности работы отеля^[54].

3. Использовать всевозможные способы для продвижения

Для успеха на рынке, необходимо уделить особое внимание сотрудничеству с онлайн турагенствами и службами по онлайн бронированию. Нужно подготовить яркий, продающий текст и иллюстрации, и предложить его партнерам. Подобные небольшие усилия создадут определенную конкуренцию и преимущества для вашей гостиницы. При игнорировании сотрудничества с успешными турагенствами, отель может упасть в рейтинге в сети, и клиенты его не будут замечать^[55].

4. Мотивация сотрудников

Для эффективного повышения продаж необходимо мотивировать персонал. При мотивации отдача от сотрудников будет вдвойне. Почему для сотрудника отдела маркетинга, принесшего гостинице заказов на миллион, дается лишь 3% комиссии, в то время как онлайн агентства получают от 17 до 18% за такой же объем покупок? Улучшение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за реальные результаты в продажах является одним из важнейших направлений в улучшении деятельности отеля^[56].

5. Изучайте опыт своих конкурентов.

Старайтесь узнать стратегии продаж своих конкурентов. Тем самым, можно получить большой объем информации, которую можно будет использовать для развития собственного отеля^[57].

6. Приятные бонусы для клиентов

Например, для нерешительных клиентов. Можно выделить определенную сумму, для того, чтобы при продажах менеджер мог распорядиться ею по своему усмотрению для того, чтобы привлечь клиента. Можно позаботиться о каком-либо угощении, или об услуге, которая будет прилагаться бесплатно^[58].

Главное, полностью удовлетворить потребности как действующих клиентов, так и потенциальных.

2.3. Анализ эффективности методов продаж

Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей организации и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании^[59].

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом^[60].

Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает деятельность всей команды по обслуживанию туристов^[61].

Хотя принципы внутреннего контроля одинаковы для всех видов бизнеса, тем не менее существуют специфические черты в операциях компаний индустрии гостеприимства из-за следующих основных причин:

вращается большое количество наличности, например, в отеле;

продукты, напитки и другие товары интересуют персонал, потому что они все пригодны в домашнем хозяйстве и не могут продаваться на стороне, другими словами, велик соблазн краж; персонал временный, особенно в низовых звеньях.

Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами функциональной операционной команды и в отличие от линейных менеджеров не имеют служебных обязанностей^[62].

Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др., она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам, исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета директоров^[63].

Индустрия гостеприимства является очень капиталоемкой отраслью из-за высокой стоимости недвижимости и оборудования. Капитал привлекается на долгий период и возвращается очень медленно. В частности, структура инвестиций в этом секторе похожа на инвестиции в промышленность, требующую крупных затрат^[64].

Так как в создании продукта индустрии гостеприимства принимают участие разные ее секторы, то компании одного сектора имеют интерес в финансировании других структур. Например, туроператоры могут финансировать развитие гостиничных комплексов на курортах, куда они отправляют своих клиентов. Авиакомпании могут гарантировать финансовую безопасность туроператоров, которые широко используют их услуги.

Таким образом, внутренняя среда гостиничного бизнеса является хозяйственным организмом отеля, ее структурой, от функционирования которой зависит успех предприятия на рынке^[65].

3. Оценка конкурентоспособности предприятий гостеприимства

Конкурентоспособность – это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги^[66].

Проблема конкурентоспособности услуг носит универсальный характер в современном мире. От уровня успешности зависит многое в экономической и социальной жизни, так же зависит от предприятий, региона или страны.

Фактор конкуренции заставляет непрестанно заниматься системой качества и конкурентоспособностью в целом, чтобы не попасть под угрозу вытеснения с рынка. А рынок объективно оценивает результаты деятельности. В развитии конкуренции рынка, маркетинг является эффективным средством решения проблем конкурентоспособности. Конкурентный рынок диктует уровень и динамику развития качества товаров и услуг, заставляя по-новому взглянуть на проблему качества^[67].

Конкурентоспособность решающий фактор коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке.

Это понятие означает соответствие услуги условиям рынка, определенным требованиям потребителей качественным и коммерческим характеристикам, и другим условиям реализации. Также, важной составляющей является уровень затрат^[68].

Сила конкурентной борьбы в сфере гостеприимства влияют на многие условия и факторы. Наиболее важные из них:

- усиленная конкурентная борьба происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, т.к. конкуренция идет на равных основаниях.

- конкурентная борьба усиливается, когда медленно растет спрос на продукт, т.к. туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю^[69].

- конкуренцию туристского бизнеса между предприятиями усиливает фактор сезонности, особенно в ценовой политике конкуренции, вынуждая использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, для увеличения объема продаж.

- конкурентная борьба усиливается, если туристские и гостиничные продукты предприятия не дифференцированы и слабо позиционированы.

- конкуренция возрастает с размером отдачи от успешных стратегических действий. Отдача зависит от скорости конкурентов на стратегические инициативы предприятия. Выигрывают те, которые находятся в самой выгодной позиции^[70].

- борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

- конкуренция становится непредсказуемой, при увеличении разрыва между фирмами в области их стратегии, кадрового состава, ресурсов и приоритетов.

Конкурентная среда в сфере гостиницы является частью маркетинга, ее изучение и оценка необходима для предприятий туризма. Но конкурентоспособность можно определить только в сравнении конкурентов между собой^[71].

Можно оценить потенциал, цели и стратегии конкурентов, зная их сильные и слабые стороны. Все выдающиеся успехи в маркетинге основываются на концепции своих лучших сил против слабых мест конкурентов^[72].

Система маркетинговых исследований конкурентов открывает гостиничному предприятию много возможностей:

- полная оценка перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;

- легкое определение ориентиров;

- быстрая реакция на действия конкурентов;

- выработка стратегии нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- повышение эффективности и конкурентоспособности;

-обеспечение информацией о конкурентах своих сотрудников, повышая их мотивацию к деятельности;

- работать над защитой своих позиций;

- работа над совершенствованием работы персонала^[73].

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что очень трудно производить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому принято выделять стратегические группы конкурентов. В соответствии с этим подходом целесообразно выделять две стратегические группы конкурентов — прямые конкуренты и потенциальные конкуренты («новички»)^[74].