ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 272
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
всегда можно оценить баллами. Иногда такие вещи могут вообще не вписываться в общие стандарты отеля, но при этом приятно радовать гостя — в таком случае мы вынесем их отдельно и обратим внимание руководства на них. Как пример: тайный гость
в одном из отелей заметил, что ассортимент завтрака был представлен не только списком продуктов, которые были заявлены в отеле по стандарту, но даже был немного расширен за счет национальных блюд. Что делать с таким комментарием, решит сам управляющий: возможно, он похвалит кухню за креатив, а возможно, будет недоволен увеличенным количеством на завтраке. Получая на руки отчет, управляющий отелем видит список критериев, оценку каждого из них в баллах, комментарии и медиа-материалы — солидная стопка бумаг, в среднем 70 листов. Достаточно большой отчет с
результатами по каждому департаменту и работе отеля в целом.
Руководитель должен понимать, сколько процентов для него — норма, а сколько — цель. Одной проверки бывает недостаточно, чтобы это понять. Улучшение качества услуг — это ежедневная тяжелая работа, выполняя которую, важно понимать вектор движения и конкретный результат, к которому вы стремитесь. [29].
Для выявления «плюсов» и «минусов» каждого метода исследования качества представлена таблица.
Таблица 1 Плюсы и минусы методов оценки качества гостиничных услуг
Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ориентированные на потребителя организации предоставляют им удобную возможность высказать свои жалобы и предложения. Некоторые ориентированные на покупателя компании предоставляют в распоряжение потребителей горячие линии, по которым они могут позвонить и навести справки, высказать свои предложения или жалобы [15].
Эффективное удовлетворение жалоб может минимизировать ущерб, который они наносят предприятию. Необходимо учитывать, что большинство официальных жалоб идет в основном от клиентов, которые уже обращались с претензиями по поводу существующей у них проблемы (например, устно к обслуживающему персоналу гостиницы); число устных жалоб, по некоторым оценкам, превышает число письменных как минимум в десять раз. Официально заявленные жалобы требуют принятия быстрых и, что очень важно, индивидуализированных мер. Таким образом, жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания потребителей и их восприятие качества предоставляемых услуг. В то же время использование жалоб – это необходимое, но не всегда достаточное условие получения максимально полной информации об удовлетворенности потребителей. Поэтому так важно для его руководства занять в этом
вопросе активную позицию: регулярно измерять степень
удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей и идентифицировать причины их недовольства.
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа
«тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. Наиболее доступными и не затратными являются: устный опрос и анкетирование.
На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют как крупные объединения гостиниц (гостиничные сети), так и обычные гостиницы и отели.
Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.
В России сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не
требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности.
Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка
«мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах.
Таким образом, в соответствии с ГОСТ Р 54606-2011малое средство
в одном из отелей заметил, что ассортимент завтрака был представлен не только списком продуктов, которые были заявлены в отеле по стандарту, но даже был немного расширен за счет национальных блюд. Что делать с таким комментарием, решит сам управляющий: возможно, он похвалит кухню за креатив, а возможно, будет недоволен увеличенным количеством на завтраке. Получая на руки отчет, управляющий отелем видит список критериев, оценку каждого из них в баллах, комментарии и медиа-материалы — солидная стопка бумаг, в среднем 70 листов. Достаточно большой отчет с
результатами по каждому департаменту и работе отеля в целом.
Руководитель должен понимать, сколько процентов для него — норма, а сколько — цель. Одной проверки бывает недостаточно, чтобы это понять. Улучшение качества услуг — это ежедневная тяжелая работа, выполняя которую, важно понимать вектор движения и конкретный результат, к которому вы стремитесь. [29].
Для выявления «плюсов» и «минусов» каждого метода исследования качества представлена таблица.
Таблица 1 Плюсы и минусы методов оценки качества гостиничных услуг
| Метод | «+» | «-» |
| Наблюдение | позволяет непосредственно охватить и зафиксировать акты поведения; позволяет одновременно охватить поведение ряда лиц по отношению друг к другу или к определённым задачам, предметам и т. д.; позволяет произвести исследование независимо от готовности наблюдаемых субъектов; позволяет достичь фиксации сразу по нескольким параметрам - например, вербального и невербального поведения. | многочисленность мешающих факторов; предубеждение наблюдателя; комплексность наблюдаемых ситуаций; усталость наблюдателя и наблюдаемого; ошибки в оценках; однократность наблюдаемых обстоятельств, приводящая к невозможности сделать обобщающее заключение исходя из единичных наблюдаемых фактов; необходимость больших ресурсных затрат (временных, людских, материальных). |
| Устный опрос | низкая стоимость, быстрота опроса; возможность слушать живую речь, личное общение; достаточно легко удерживать внимание. | присутствует влияние на опрашиваемого; требуется квалифицированный интервьюер; низкий уровень контроля за его работой. |
| Анкетирован ие | возможность опросить большое число людей; низкозатратный (по времени, по финансам, не требует привлечения высококлассных интервьюеров); возможность анонимности и полной самостоятельности; отсутсвие влияния на опрашиваемых; сочетаемость с другими методами (наблюдение, интервью); возможность сравнительного анализа и перепроверки данных. | высокая вероятность низкого качества заполнения анкет (пропуск вопросов, некорректный выбор ответов); вероятность невозврата анкет; стандартизированный подход ко всем респондентам; степень достоверности полностью зависит от качества анкеты; умышленное завышение/занижение ответов. |
| Экспертные оценки | объективность мнений экспертов, за счёт отсутствия эффекта "присоединения" к мнению лидера; анонимность высказываний и отсутствия давления даёт возможность специалистам со скромным нравом изложить свои мысли полностью и без стеснения; возможность оценки риска в условиях неопределённости. | отсутсвие гарантий достоверности полученных оценок; трудности проведения опроса экспертов и обработки полученных данных; требует больших затрат времени на подготовку и реализацию всех этапов проведения. |
| «Тайный гость» | определить точки потерянной или недоступной прибыли; на основе программы создается ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя; программа обнаруживает недочеты в сервисе; возможность создания эффективной системы мотивации; дает направления для тренингов | платная и дорогостоящая услуга для малых предприятий; психологическое давление на сотрудников. |
| | персонала на «слабых» участках сервиса; обладает дополнительным стимулирующим эффектом; обеспечивает четкий контроль выполнения стандартов обслуживания и дополнительных продаж. | |
Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ориентированные на потребителя организации предоставляют им удобную возможность высказать свои жалобы и предложения. Некоторые ориентированные на покупателя компании предоставляют в распоряжение потребителей горячие линии, по которым они могут позвонить и навести справки, высказать свои предложения или жалобы [15].
Эффективное удовлетворение жалоб может минимизировать ущерб, который они наносят предприятию. Необходимо учитывать, что большинство официальных жалоб идет в основном от клиентов, которые уже обращались с претензиями по поводу существующей у них проблемы (например, устно к обслуживающему персоналу гостиницы); число устных жалоб, по некоторым оценкам, превышает число письменных как минимум в десять раз. Официально заявленные жалобы требуют принятия быстрых и, что очень важно, индивидуализированных мер. Таким образом, жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания потребителей и их восприятие качества предоставляемых услуг. В то же время использование жалоб – это необходимое, но не всегда достаточное условие получения максимально полной информации об удовлетворенности потребителей. Поэтому так важно для его руководства занять в этом
вопросе активную позицию: регулярно измерять степень
удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей и идентифицировать причины их недовольства.
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа
«тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. Наиболее доступными и не затратными являются: устный опрос и анкетирование.
- 1 2 3 4 5 6 7
Особенности управления качеством в мини-отеле
На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют как крупные объединения гостиниц (гостиничные сети), так и обычные гостиницы и отели.
Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.
В России сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не
требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности.
Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка
«мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах.
Таким образом, в соответствии с ГОСТ Р 54606-2011малое средство