ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 271
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
участниками этого процесса, либо сам входит на правах участника в исследуемую группу. Эксперт, осуществляющий включенное наблюдение, может выступать либо в
роли «открытого» включенного наблюдателя, откровенно поставив в известность членов группы о том, кто он и каковы его цели, а может играть роль «скрытого» наблюдателя, не объявляя никому, кто он на самом деле.
Другой способ сбора данных – эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следсвенных связей.
Опрос – представляет собой метод сбора первичной информации об изучаемом объекте в ходе непосредственного или опосредованного социально-психологического общения исследователя и опрашиваемого (респондента) путем регистрации ответов респондента на заранее подготовленные вопросы. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов в части качества или ассортимента предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. Имеется две основные разновидности опроса. Письменный опрос, при котором используется опосредующее звено: готовый вопросник, или анкета. Устный опрос – это опрос в форме беседы или интервью исследователя с респондентом. Задаваемые интервьюером вопросы ориентированы на конкретную исследовательскую цель и заранее подготовлены таким образом, чтобы ответы респондента выявляли его реальное отношение к тем или иным фактам. Преимуществом данного метода является
более глубокий уровень понимания сути задаваемых вопросов [19, с.106-107].
Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос. К примеру, исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования выявили такую картину:
самостоятельно – 51 % , через секретаря или помощника – 30 % , коммерческое агентство путешествий – 15 % , собственное агентство путешествий – 3 % , другие – 1 % .
Используя результаты подобного опроса, менеджер отдела маркетинга отеля планирует и проводит конкретные акции по привлечению клиентов.
Самый распространенный способ сбора первичных данных – анкета. Она включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, апробации и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно отвечать своими словами. Ответы на них
дают больше информации, они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первыми вопросами необходимо по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец анкеты.
Существует также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и другое.
Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов –
людей, наиболее компетентных в исследуемых вопросах. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают гостиницу с точки зрения профессионала. Однако присутствие контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно.
Такое понятие, как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него следует
взглянуть глазами клиента; только неуклонное соблюдение стандартов качества способно локализовать тенденцию повышения или понижения удовлетворенности потребителей [16, с.128-129].
Персонал гостиницы и его руководство не могут полноценно и объективно оценить качество гостиничных услуг и их предоставление, поэтому существует такая программа оценки качества гостиничных услуг как
«Тайный гость».
Тайный гость — профессионал, который целиком и полностью разбирается в гостиничном деле, это человек с солидным опытом работы и внушающим доверие послужным списком. И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах.
Работа тайного гостя начинается с бронирования отеля. Он отмечает, как легко было забронировать номер, сравнивает цены, ищет устаревшую информацию. Далее — телефонное бронирование, заселение, проживание гостя в номере, запросы в хозяйственную и инженерную службы, оценка скорости подачи напитков в баре, перевод меню на английский язык в ресторане, проверка температуры сауны и бассейна, завтрак и расчет.
Каждый отель уникален, поэтому возможны вариации. Здесь стоит отметить важный пункт — есть ли в вашем отеле свои стандарты или их нет
Большой плюс для малых и несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял. Таким образом, этот отчет может стать отправной точкой для написания собственных стандартов.
Отчет тайного гостя строится по принципу проверки отдела за отделом: бронирование, фронт-офис, F&B, спа, безопасность и т.д. Отделы, в свою очередь, разбиваются на бизнес-процессы, которые проверяются по своим критериям в баллах. Если какой-то определенный пункт был исполнен не полностью, то гость ставит пол балла. Например: в отчете есть пункт, который предполагает, что сотрудник отеля должен постучаться в номер гостя и назвать свой отдел, прежде чем он войдет в номер; если сотрудник только постучался, но не назвал свой отдел, то половина балла в его оценке снимается. Система работает и в обратную сторону. К примеру, пункт проверки подносчика багажа гласит: «Вещи были доставлены в номер в течение 15 минут». Гость ставит три балла из возможных трех и пишет комментарий: «Чемодан был доставлен через 7 минут». Скорость доставки багажа в два раза превзошла ожидания тайного гостя, поэтому он может отметить это в отчете не только максимальным баллом, но и текстовым комментарием. Смысл проверки — найти не только недочеты отеля, но и положительные моменты, которые наш сотрудник смог увидеть глазами гостя.
Существуют ситуации, которые не
роли «открытого» включенного наблюдателя, откровенно поставив в известность членов группы о том, кто он и каковы его цели, а может играть роль «скрытого» наблюдателя, не объявляя никому, кто он на самом деле.
Другой способ сбора данных – эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следсвенных связей.
Опрос – представляет собой метод сбора первичной информации об изучаемом объекте в ходе непосредственного или опосредованного социально-психологического общения исследователя и опрашиваемого (респондента) путем регистрации ответов респондента на заранее подготовленные вопросы. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов в части качества или ассортимента предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. Имеется две основные разновидности опроса. Письменный опрос, при котором используется опосредующее звено: готовый вопросник, или анкета. Устный опрос – это опрос в форме беседы или интервью исследователя с респондентом. Задаваемые интервьюером вопросы ориентированы на конкретную исследовательскую цель и заранее подготовлены таким образом, чтобы ответы респондента выявляли его реальное отношение к тем или иным фактам. Преимуществом данного метода является
более глубокий уровень понимания сути задаваемых вопросов [19, с.106-107].
Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос. К примеру, исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования выявили такую картину:
самостоятельно – 51 % , через секретаря или помощника – 30 % , коммерческое агентство путешествий – 15 % , собственное агентство путешествий – 3 % , другие – 1 % .
Используя результаты подобного опроса, менеджер отдела маркетинга отеля планирует и проводит конкретные акции по привлечению клиентов.
Самый распространенный способ сбора первичных данных – анкета. Она включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, апробации и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно отвечать своими словами. Ответы на них
дают больше информации, они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первыми вопросами необходимо по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец анкеты.
Существует также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и другое.
Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов –
людей, наиболее компетентных в исследуемых вопросах. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают гостиницу с точки зрения профессионала. Однако присутствие контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно.
Такое понятие, как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него следует
взглянуть глазами клиента; только неуклонное соблюдение стандартов качества способно локализовать тенденцию повышения или понижения удовлетворенности потребителей [16, с.128-129].
Персонал гостиницы и его руководство не могут полноценно и объективно оценить качество гостиничных услуг и их предоставление, поэтому существует такая программа оценки качества гостиничных услуг как
«Тайный гость».
Тайный гость — профессионал, который целиком и полностью разбирается в гостиничном деле, это человек с солидным опытом работы и внушающим доверие послужным списком. И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах.
Работа тайного гостя начинается с бронирования отеля. Он отмечает, как легко было забронировать номер, сравнивает цены, ищет устаревшую информацию. Далее — телефонное бронирование, заселение, проживание гостя в номере, запросы в хозяйственную и инженерную службы, оценка скорости подачи напитков в баре, перевод меню на английский язык в ресторане, проверка температуры сауны и бассейна, завтрак и расчет.
Каждый отель уникален, поэтому возможны вариации. Здесь стоит отметить важный пункт — есть ли в вашем отеле свои стандарты или их нет
-
вы все равно получаете полный, детальный, последовательный отчет по общепринятым гостиничным нормам.
Большой плюс для малых и несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял. Таким образом, этот отчет может стать отправной точкой для написания собственных стандартов.
Отчет тайного гостя строится по принципу проверки отдела за отделом: бронирование, фронт-офис, F&B, спа, безопасность и т.д. Отделы, в свою очередь, разбиваются на бизнес-процессы, которые проверяются по своим критериям в баллах. Если какой-то определенный пункт был исполнен не полностью, то гость ставит пол балла. Например: в отчете есть пункт, который предполагает, что сотрудник отеля должен постучаться в номер гостя и назвать свой отдел, прежде чем он войдет в номер; если сотрудник только постучался, но не назвал свой отдел, то половина балла в его оценке снимается. Система работает и в обратную сторону. К примеру, пункт проверки подносчика багажа гласит: «Вещи были доставлены в номер в течение 15 минут». Гость ставит три балла из возможных трех и пишет комментарий: «Чемодан был доставлен через 7 минут». Скорость доставки багажа в два раза превзошла ожидания тайного гостя, поэтому он может отметить это в отчете не только максимальным баллом, но и текстовым комментарием. Смысл проверки — найти не только недочеты отеля, но и положительные моменты, которые наш сотрудник смог увидеть глазами гостя.
Существуют ситуации, которые не