Файл: Анализ структуры торгового ассортимента (на примере АО Тандер).pdf

2.3 Оценка качества товаров организации АО Тандер

Качество торгового сервиса, как оценка работы отдельной компании, расценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система характеристик, позволяющая предоставить как единую оценку качества торгового сервиса, так и оценку по его единичным составляющим (Приложение Г)

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – считается одним из ключевых. Потребитель прибывает в торговый центр, предварительно понимая, что тот или иной продукт ему необходим. Уже после ознакомления с комплектом продуктов (типов, видов) он удовлетворяет собственные потребности (при условии устойчивости и полноты перечня продуктов в торговом центре).

При формировании перечня продовольственных товаров рекомендовано придерживаться установленного для торгового центра ассортиментного переченя, гарантировать широту и стабильность внутригруппового ассортимента, заменямость и комплексность подбора и приобретения товаров с учетом численности жителей в радиусе обслуживания, размеров, сезонности спроса и иных условий. В торговом центре нельзя, да и экономически бессмысленно гарантировать присутствие всего торгового перечня продуктов. По этой причине в торговом центре организован оптимальный перечень продуктов, дающий сформировать наилучшие условия потребителям для получения товаров. Опыт демонстрирует, что жители предпочитают навещать торговые центры, предоставляющие ему наиболее обширный перечень товаров, находящиеся по пути перемещения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по пути потребителя домой. Данное обстоятельство следует принимать во внимание при установлении ассортиментного перечня в торговых центрах различной специализации.

Следует сделать заключение о том, что от стабильности и широты ассортимента в значительном зависит время, что тратится потребителем для получения требуемого продукта. Целостность и устойчивость ассортимента содействуют известности магазина, увеличению сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии сервиса потребителей – определяет соотношение подлинной технологии сервиса той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология сервиса проявляет воздействие на время, затрачиваемое потребителями на приобретение покупок в определенном торговом центре. Основными условиями разумной технологии торгового обслуживания считается: оперативность приемки товара, точность подготовки его к реализации, рациональность размещения в соответствии с отличительными чертами продукта, обновляемость товарного резерва в соответствии со спросом потребителей, соблюдение условий хранения и реализации продуктов, организация доставки продуктов потребителю.

Третий показатель – издержки потребления – отображает расходы времени потребителя на получение продукта. Их возможно систематизировать соответствующим образом: расходы времени на путь в торговый центр и назад (сопряжены с размещением и специализацией магазинов); расходы времени на вторичное посещение торгового центра либо визит некоторых торговых центров в случае недоступности требуемого продукта (зависят от широты и стабильности перечня в торговом центре); расходы времени на ожидание, знакомство с продуктом в торговом центре и его подбор; расчет за покупку и приобретение подобранного продукта.

В определенном торговом центре расходы времени потребителей находятся в зависимости от продолжительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы торгового центра, присутствия продукта, организации торгово-технологических действий, организации работы продавцов, кассиров и иных категорий сотрудников.

Чем обширнее перечень, тем больше времени захватывает знакомство и выбор продукта. Вместе с этим по мере исследования технических средств рекламы и координационных форм демонстрации продукта, а кроме того повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на подбор продукта, снижается.

Покупателю небезразлично, какое количество времени он затратил на приобретение требуемых продуктов. Большое число конфликтных ситуаций появляется из-за продолжительного присутствия потребителей в очередях. Как демонстрируют исследования, общество, пребывая в очереди свыше пяти минут, становятся вздорными, а те, кто не имеет резерва времени, оставляют торговый центр, не совершив необходимой покупки. В следствии потребитель утрачивает время, а торговый центр – прибыль, что уменьшает рентабельность торгового центра. Внедрение современных способов продажи, усовершенствование информации и рекламы содействуют внушительному уменьшению времени потребителей, затрачиваемого на приобретение продуктов.

Четвертый показатель – динамичность реализации продуктов, профессиональное мастерство сотрудников, обслуживающих потребителей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Тут необходимо оценить понимание продавцом продукта, его полезности; понимание законов эксплуатации продукта и методов пользования; тонкое представление психологии потребителей; мастерство презентации и предложения продуктов; способность рекламировать продукт и представить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; темп обслуживания; воспитанность и почтение по отношению к потребителю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – может помочь потребителю подобрать продукт либо предложение, разбираться в торговом зале. Рекламное объявление имеет воспитательный характер, так как под её влиянием потребитель подбирает продукт, считая её надёжной, а продукт – высококачественным. Сведения о правилах реализации продуктов, их размещении, ценах, полезности, получение важной потребителю консультации оказывает помощь потребителю не только в подборе продуктов, но и содействует уменьшению потерь потребления.

Шестой показатель – предоставление потребителям услуг – определяет разновидности предлагаемых потребителю услуг, их размер и качество, по мнению потребителей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен абсолютно всеми предшествующими показателями и наиболее непосредственным образом находится в зависимости от них, определяется данный показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность приобретения в значительном зависит от соблюдения технологии обслуживания, скорости и качества сервиса, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). С целью установления данного признака следует вести выборочные изучения торгового сервиса с помощью таких средств, как выборочные опросы потребителей, моментные наблюдения за ходом обслуживания, собеседование с сотрудниками торгового зала и др. Завершенность приобретения непосредственно сопряжена с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей, считается обобщающим и отображает мнение потребителей о степени обслуживания. Качество работы находится в зависимости от качества подготовки сотрудников торгового центра, организации работы, четкости установления функций, исполняемых разными категориями сотрудников, механизации и автоматизации условий работы, организации внутреннего контроля за работой сотрудников массовых профессий. Анализ исполняется посредством выборочных опросов потребителей, цикличность каковых обусловливается типом магазина и целью выборочного опроса. Итоги опросов потребителей применяются наряду с иными методами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет конкретную важность, определяемую надлежащим коэффициентом, а качество обслуживания в целом обусловливается величиной обобщающего признака (суммой коэффициентов). Важность характеристик отвечает порядку их приведения в таблице, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, в компании.

Таким образом, результаты данных характеристик применяются с целью дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, которые обеспечивают высокие показатели уровня торгового обслуживания потребителей, а кроме того для поиска резервов, нацеленных на последующее развитие торгового предприятия и увеличение конкурентоспособности.

3. Пути совершенствования ассортимента товаров в организации АО Тандер

На протяжении 23 лет работы АО «Тандер» осуществляет продажу оптом и в розницу, для поддержания высокой привлекательности обеспечивает магазины компании импортными товарами, а также занимается поставкой овощей собственного выращивания. При этом АО «Тандер» эффективно управляет своим ассортиментом.

Для стимулирования продаж магазины акционерного общества используют ряд мероприятий, нацеленных на повышение продаж и, соответственно, прибыли.

Наиболее известные мероприятия и отчасти эффективные перечислены ниже:

а) реклама товаров с помощью СМИ. Это самый доступный метод оповещения о грядущих скидках, акциях и всевозможных распродажах через телевидение, радио, объявления в газетах. Раньше, когда был пик популярности у телевидения и радио, это мероприятие работало с большой эффективностью. Хотя охват аудитории у СМИ высокий.

б) журналы и листовки, распространяемые в пределах торговой точки, на улице и в почтовые ящики жилых помещений. Придя в магазин за покупками, мы нередко находим в корзине для продуктов ранее положенный буклет или журнал. Этот способ работает эффективнее, так как проще воздействовать на покупателя.

в) не так давно появился еще один способ оповещения покупателей о «товарах недели» или товарах, на которые действует скидка в определенный период – это внесение оповещения в кассовый чек. То есть, просматривая чек за только что сделанную покупку, внимание покупателя вверху чека будет обращено на оповещение об акциях.

Все эти мероприятия имеют некую эффективность, но не всегда дают желаемый результат. Они приносят лишь дополнительный процент прибыли, но не основной. Самое главное – это правильно и грамотно воздействовать на покупателя на территории торговой точки. К этому можно отнести:

а) хорошее освещение;

б) правильно расставленные стеллажи; в) наличие плакатов с акциями;

г) наличие сопутствующих товаров в магазине, размещенных на видном месте.

Проанализировав другие существующие мероприятия по стимулированию сбыта, были выделены следующие:

а) сочетание метода ДМП (дополнительные места продаж) и прием Cross- well. Дополнительные места продаж – данный метод заключается в том, что определенный товар размещают не только в том месте, которое ему отведено по регламенту, но и, например, в центре торгового зала, рядом с кассами. Однако этот метод будет работать эффективнее, если ставить товар рядом с таким товаром, который может быть ему сопутствующим. То есть два товара из совершенного разных групп в паре взаимно дополняют друг друга. Например, не зря размещают соусы и специи над холодильниками с замороженной продукцией (мясо, рыба, полуфабрикаты) – это и является дополнительным местом продаж. В нашем случае нужно будет рядом с алкогольной продукцией размещать конфеты, в штучном (не расфасованном виде) фрукты. Также в качестве сопутствующих товаров подойдут праздничные скатерти, салфетки, наборы фужеров или рюмок. ДМП повышают продажи до 8 раз. А продажи с сопутствующим товаром приносят к прибыли каждый месяц плюс 10%.

б) в настоящее время нередко в подарок предпочитают выбирать алкоголь. Придя в магазин, который производит продажу алкогольной продукции, имея при этом широкий ассортимент данного вида товара, покупатель не всегда может остановить свой выбор на каком-либо сорте вина или выбрать коньяк с определенной выдержкой. Работники торгового зала не всегда имеют возможность уделить необходимое количество времени покупателю для консультации, поэтому мы хотим предложить размещение интересных брошюр с кратким, но доступным и лаконичным описанием алкогольной продукции. Также можно будет размещать непосредственно на бутылки необычные наклейки-поздравления («С Новым годом!», «С юбилеем!», «Горько!» и т.д.) Данный метод не так нацелен на повышение прибыли, как на удовлетворение потребителя. Однако он обеспечивает повышение дохода на 25%.

в) во время новых технологий и инноваций следующий прием наиболее эффективен. Up-selling – покупатель берет товар современнее, достойнее, с более сильным функционалом, с более привлекательным оформлением. Данный прием работает на любой группе товаров, начиная с алкоголя (коньяк без «звезд», вино без выдержки уступит дорогостоящему алкоголю) и, заканчивая техникой (современные смартфоны и бытовая техника вытесняют с прилавков устаревшие модели мобильных телефонов и ручную кухонную утварь). Заметно повышение дохода на 25%.