Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтными ситуациями на предприятии).pdf

В практической деятельности используется большое количество различных методов управления и предотвращения конфликта, а именно:

• «внутриличностные методы, которые представляют собой методы влияния на отдельную личность» [10, с. 58];
• структурные методы, которые предполагают осуществление профилактики и устранения организационных конфликтов;
• межличностные методы или поведенческие стили в конфликтной ситуации;
• персональные методы;
• проведение переговоров;
• методы, направленные на управление поведением личности и приведения в соответствие организационных ролей работников и их функций, которые в некоторых случаях переходят в манипулирование работниками;
• «методы, которые включают в себя использование ответных агрессивных действий» [15, с. 183].

Сущность внутриличностных методов состоит в умении правильно организовать собственное поведение, отразить свою точку зрения и при не этом не вызывать психологическую защитную реакцию со стороны другого человека. «Разъяснение требований в работе выступает в качестве одного из наиболее результативных методов управления и устранения конфликтных ситуаций» [13, c. 67].

Структурные методы иначе получили название методов предупреждения или профилактики конфликтных ситуаций, в том числе влияния по большей части на организационные конфликты. Возникновение этих конфликтов связано с неправильным распределением полномочий, используемых в сфере организации трудовой деятельности, используемой системы стимулирования и др. «В состав представленных методов необходимо отнести» [23, c. 43]:

• разъяснение основных требований к выполняемой работы;
• составление координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей;
• применение систем вознаграждения.

Реализация координационных механизмов осуществляется за счет применения структурных подразделений предприятия, которые при необходимости могут вмешаться и принять участие в разрешении спорных вопросов. В соответствии с методом постановки общеорганизационных целей необходимо заниматься разработкой или уточнением общеорганизационных целей «для усиления всех работников для их объединения и достижения цели» [21, с. 23].

В случае образования конфликтной ситуации у личности имеется возможность выбора одного или нескольких возможных вариантов поведения, а именно:

• реализация активной борьбы за собственные интересы, устранение или подавление любого вида сопротивления;
• уход из конфликтного взаимодействия;
• разработка наиболее приемлемого для всех стороны соглашения, составление компромисса;
• применение итогов конфликтной ситуации в собственных интересах.

---

Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликтов, необходимо их диагностировать.

«Структурные элементы диагностики конфликта включают этапы» [3, C. 120]:

• определение конфликтующих сторон;
• выявление ролей сторон конфликта;
• выявление мотивов сторон; понимание предмета конфликта;
• определение интересов сторон.

1.3. Управление конфликтными ситуациями

В таблице 1 представлен алгоритм управления конфликтом.

Таблица 1

Алгоритм управления конфликтом [4, с. 205]

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Первый этап- выявление причин возникновения конфликта.	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй этап- вывод за рамки конфликта лишних участников (которые в нем непосредственно не участвуют или тех, которых можно вывести с помощью других методов).	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
Третий этап- диагностика сторон, их целей и интересов.	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый этап - принятие решения по итогам диагностики	Административные методы; педагогические методы; психологические методы.

«В целом процесс управления конфликтами, как организационно-технологический процесс, состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения» [12, с. 170] (таблица 2).

Таблица 2

Алгоритм управления конфликтом [12, с. 171]

Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование
	Предупреждение (стимулирование)
Осознание сути конфликта хотя бы одной стороной	Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и образования конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого противостояния сторон	Регулирование
Развитие противодействия	Регулирование
Разрешение конфликта	Разрешение

---

Межличностные методы заключаются в выборе определенного стиля поведения участниками конфликта с целью сведения к минимуму ущерба своим интересам. «К такому виду относят следующие методы: уклонение, приспособление (уступчивость), компромисс, сотрудничество, противоборство, а также принуждение и решение проблемы, которые стоит рассмотреть более подробно» [18, с. 32].

Принуждение заключается в стремлении заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало. Лицо, применяющее такой метод, не интересуется мнением других, используя власть и собственную агрессию. Недостаток данного метода заключается в подавлении инициативы подчиненных, в вероятности того, что могут быть не учтены какие-либо важные факторы. «Кроме того, очень вероятны недовольства среди персонала организации» [22, с. 15].

Решение проблемы подразумевает ознакомление с разными точками зрения для нахождения решения, которое удовлетворит обе стороны конфликта. Такой метод приемлем в сложных спорах, когда разнообразие подходов является важным для нахождения оптимального решения.

Переговоры, как метод решения конфликтов, составляют набор тактических приемов для поиска решений, приемлемых для конфликтующих сторон. Переговоры возможны при выполнении следующих условий:

• стороны конфликта взаимозависимы;
• возможности и полномочия сторон примерно равны;
• стадия конфликта позволяет вести переговоры;
• участие в переговорах стороны, уполномоченной принимать решения.

Сотрудничество предполагает активное участие сторон при поиске совместного решения. «Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество» [17, с. 256]:

• проблему необходимо определить в измерителях цели конфликта, а не желаемого решения;
• после выявление проблемы и целей, необходимо выявить то решение, которое приемлемо для всех сторон конфликта;
• внимание необходимо сосредоточить только на проблеме, исключая личностное отношение к противодействующей стороне;
• необходимо проявить открытость при обмене информацией;
• переговоры необходимо проводить в доброжелательной атмосфере, исключая давление на собеседника.

«Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях» [9, с. 116]:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания имеет для участников конфликта не слишком большое значение;
• участников конфликта может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• «компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять» [20, с. 23].

---

Стиль уклонения. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для субъекта. Субъект:

• не отстаивает свои права;
• не сотрудничает ни с кем для выработки решения;
• не хочет тратить время и силы на ее решение.

Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон:

• обладает большей властью;
• чувствует, что не права;
• считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

• источник разногласий тривиален и несущественен для участников конфликта по сравнению с другими более важными задачами, а поэтому они считают, что не стоит тратить на него силы;
• «участники знают, что не могут или даже не хотят решить вопрос в свою пользу» [3, с. 72];
• «у них мало власти для решения проблемы желательным для них способом» [5, с. 59];
• участники конфликта хотят выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• пытаются решать проблему немедленно – опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
• у участников конфликта был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Стиль приспособления означает, что субъект действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. «Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда» [16, с. 43]:

• исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для субъекта;
• когда субъект жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен или участников не особенно волнует случившееся;
• участники конфликта считают, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• «участники осознают, что правда не на их стороне» [16, с. 34];
• «участники чувствуют, что у них недостаточно власти или шансов победить» [21, с. 45].

Конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной). Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта. «Для предприятия наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации» [23, с. 720].

---

Выводы по первой главе.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций субъектов взаимодействия.

В рамках управления конфликтом подчиненных ключевая задача менеджера заключается в формировании условий работы подчиненного, который характеризуется наличием нормального уровня стресса, а также способствует предупреждению его перерастания в дистресс.

Каждый руководитель должен иметь четко выработанную стратегию поведения при возникновении споров и как можно быстрее на них реагировать. Однако бывают ситуации, когда конфликты разрешаются самими же конфликтующими сторонами и вмешательство станет не нужным.

2. Анализ управления конфликтными ситуациями

2.1. Организационная характеристика предприятия

ООО «Лабиринт» является розничным предприятием, которое представляет ассортимент качественной продукции для всех видов творчества и разнообразных видов ручных ремесел.

Общество с ограниченной ответственностью «Лабиринт» создано в соответствии с федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 29.10.2015 г. «Общество является юридическим лицом, коммерческой организацией, и основная цель его деятельности – получение прибыли» [15, с. 160].

ООО «Лабиринт» действует на основании действующего законодательства и Устава общества. Имеет права юридического лица и отвечает по обязательствам с момента его государственной регистрации.

Основной вид деятельности – это розничная торговля непродовольственными товарами, специализируется на продаже товаров для творчества. Основная цель, как было сказано выше, - извлечение прибыли. Цель, из нее вытекающая, - удовлетворение запросов покупателей.

Товары и услуги, которые реализует магазин:

• наборы для творчества и поделок;
• галантерейные изделия;
• 3игры и игрушки.

Компания имеет линейно-функциональную структуру управления, которая представлена на рисунке 1.

Директор магазина ООО «Лабиринт» исполняет обязанности руководителя, выставляет задачи персоналу, решает все вопросы, которые касаются организации, осуществляет систематический контроль над их распоряжением.

---