Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (на примере ООО «КрафтТулз»).pdf

При приемке инструмента ему присваивается соответствующая категория, в зависимости от сложности диагностики и последующего ремонта. К первой категории относят простые дрели и шуруповерты, ко второй - углошлифовальные машины, дисковые пилы, лобзики, фрезеры, к третьей – малые перфораторы, дисковые и цепные пилы, к четвертой категории – отбойные молотки, перфораторы свыше 3 кг, сабельные пилы и пр. А вот сами работы сформулированы весьма расплывчато. К примеру, замена щеток электродвигателя и замена статора электродвигателя попадают в категорию «ремонт электрической части», но механик на замену щеток тратит в среднем 10-15 минут, а на замену статора от 30 минут и более. Так же с категорией «ремонт механической части»: на замену подшипника уходит в среднем 10-15 минут, а на замену гипоидной пары от 30 минут. Поэтому в прейскурант необходимо добавить такие работы, как замена быстроизнашивающихся запасных частей (щеток, подшипников, подошв) и замена расходных материалов (патронов, ремней и пр.) с соответствующими стоимостями, рассчитанными по нормам затраченного времени. Причем эти изменения должны быть детально проработаны и введены по всем направлениям деятельности сервисного центра «КрафтТулз».

Необходима так же реформация КИС (корпоративной информационной структуры). Сейчас менеджеры работают в основном в программе 1С v 8.2. В ней ведется учет ремонтов, числа принятых единиц, объем выполненных работ, учет поступления запасных частей и их выбытия на реализацию или в ремонт. Кроме того, для заказа запасных частей активно приходится пользоваться и каталогами производителей, а так же сервисными дисками. В мастерских же доступа к этим материалам нет, поэтому необходимо установить компьютеры на рабочих местах механиков и оснастить их специализированным программным обеспечением (теми же сервисными дисками и каталогами), что увеличит скорость обработки документации и заказа запасных частей. Помимо схем сборки и деталировок на сервисных дисках производители, как правило, размещают мануалы по диагностике и ремонту технически сложных аппаратов. Это позволит повысить качество ремонтов и точность диагностики.

В отношении сотрудников сервисного центра также не стоит экономить и на курсах повышения квалификации, продолжать регулярно направлять их на различные тренинги и сервисные семинары, приглашать экспертов и ведущих специалистов сервисных служб производителей. Размещать на самых заметных местах сертификаты и дипломы, дабы клиенты, посетившие сервисный центр, видели, что обращаются к профессионалам своего дела. Необходимо также производить перестановки в коллективе не только по возрастающей, с целью карьерного роста сотрудников и продвижения их по карьерной лестнице, но и линейно. В ООО «КрафтТулз» есть 2 сотрудника, отвечающих за гарантийные рекламации и работу с претензиями. Поскольку эта работа постоянно связана с конфликтами, требованиями покупателей об отказе от ремонтов и согласованием с производителями «гарантийности» поломок, велика психологическая нагрузка на работников. В связи с этим и необходимо производить кадровые перестановки, дабы снизить «недовольство» своей работой некоторых из сотрудников.

Не стоит останавливаться и в поиске новых корпоративных клиентов. Как упоминалось ранее. В Костроме ведется активное жилищное и административное строительство, к сотрудничеству нужно привлекать не только крупных партнеров, но и на выгодных условиях предлагать совместную работу малым, развивающимся предприятиям города. Предлагать сотрудничество так же можно и автомастерским, шиномонтажным сервисам, поскольку зачастую их основными инструментами являются пневмогайковерты, гидравлические подъемники, вулканизаторы – тот инструмент, который никем не обслуживается больше в городе. Ранее основным конкурентом сервисного центра «КрафтТулз» на этом направлении был сервисный центр «Антэк». Но в связи с отсутствием квалифицированных кадров данный сервис свернул деятельность по ремонту строительной и монтажной техники, оставив у себя только направление по ремонту бытового оборудования. Поэтому в рекламных акциях необходимо подчеркивать уникальность сервисного центра «КрафтТулз» в этой отрасли, кроме того, подчеркивать то, что это единственный на протяжении уже нескольких лет авторизованный сервис таких ведущих производителей инструмента, как Metabo, Dewalt, Makita, Hitachi, Karcher, AEG и др., и не каждый конкурент может «похвастаться» таким спектром обслуживаемой техники и таким доверием со стороны партнеров и поставщиков.

Все вышеуказанные предложения позволят усовершенствовать деятельность сервисного центра «КрафтТулз» и занять более прочную позицию на рынке оказания услуг по ремонту и обслуживанию садовой и строительной техники, а также сформировать позитивный имидж в глазах партнеров и клиентов, укрепить репутацию надежного помощника в ремонте и обслуживании инструмента, сохранить лидирующие позиции на рынке Костромской области, создать предпосылки для расширения сферы влияния и деверсификации деятельности.

Заключение

В корпоративной культуре западных стран давно закрепилось понятие имиджмейкерства (термин, происходящей от английского image making — создание имиджа). Его основной целью является не столько создание известности того или иного предприятия на целевом рын­ке, сколько создание как можно более положительного и современного образа, соответствующего требованиям и уровню целевого потребителя.

Профессионально и грамотно созданный образ компании способствует продвижению предлагаемых товаров и услуг, формированию наиболее благоприятной атмосферы для дальнейшего успешного развития и выгодного положения на рынке. Положительность имиджа определяется прежде всего:

1. надежностью предприятия,
2. высоким качеством предлагаемых услуг и товаров,
3. предельной честностью и порядочностью во взаимоотношениях с партнерами,
4. гибкостью ведения политики конкурентной борьбы,
5. высокой культурой обслуживания клиентов,
6. участием в различного рода политических, экологических, социальных проектах и т. д.

Современность имиджа представляется как соответствие существующим современным требованиям и критериям, способность пред­приятия удовлетворить запросы клиентов и предоставить сервис, соответствующий последним стандартам.

Стоит заметить, что сегодняшний имидж российского бизнеса все еще далек от идеального соответствия указанным выше критериям, и сохраняет тем самым довольно высокий уровень недоверия, опасений со стороны клиентов как внутреннего, так и внешних его рынков. Этим обусловлен выбор темы данной курсовой работы и ее актуальность.

В курсовой работе представлен практический анализ текущего имиджа сервисного центра г. Костромы «КрафтТулз».

В целом предприятие можно назвать лидером среди других сервисных центров города. Во-первых, удачно расположение сервисного центра вблизи основных транспортных узлов. Во-вторых, продуманно оснащены помещения сервисного центра, обустроены проверочные, подъемники, зона приемки для комфортного ожидания. В-третьих, сервисный центр является едва ли не единственным авторизованным центром по ремонту оборудования ведущих производителей садовой и строительной техники. В-четвертых, сотрудники сервисного центра, в частности технические специалисты и механики ежегодно проходят курсы повышения квалификации в учебных центрах производителей, участвуют в семинарах и тренингах. В-пятых, в стадии разработки находится сайт сервисного центра, где будет налажено общение с клиентами в формате форума, а также будут представлены интересные статьи и материалы по обслуживанию техники. Помимо вышесказанного, ведется активная реклама в СМИ, предприятие регулярно участвует в тендерах и гордится тем, что в своем списке корпоративных клиентов имеет крупные строительные и производственные организации, государственные предприятия, но не забывает и о частных клиентах. Для них создан call-центр, отдел по работе с претензиями. Активная работа ведется и по формированию позитивного имиджа сервисного центра в глазах сотрудников.

Ценятся корпоративные традиции от самых простых – поздравлений с днем рождения работников, до совместных туристических выездов, празднований новогодних корпоративов и пр.

Регулярно проводятся маркетинговые исследования спроса, конкурентной среды и впервые за время существования сервисного центра было проведено исследование внутреннего психологического климата предприятия и оценки текущего имиджа со стороны сотрудников.

Согласно этому исследованию были выявлены интересные результаты. Коллектив сервисного центра высоко ценит свою занятость на предприятии, считает свою работу престижной, на которой есть возможность самореализоваться.

Работники имеют высокий показатель личной вовлеченности в общее дело, заинтересованность в труде. Удалось добиться снижения «текучки кадров», найдены пути решения кадровой проблемы, поскольку ощутим недостаток квалифицированных специалистов в связи с возрастающими объемами производства. В связи с этим принято решение проводить обучение на местах.

Однако отрицательные оценки получены на вопросы об удовлетворенности уровнем заработной платы на предприятии и психологическом климате в коллективе. В данной курсовой работе предлагается решить данную проблему посредством градации стоимостей выполненных работ, поскольку оплата труда механиков и технических специалистов сдельная в сервисном центре. Нормализацию внутреннего психологического климата предложено решать путем расширения и вовлечения всех сотрудников к корпоративные традиции предприятия, а так же путем линейных кадровых перестановок. Рекомендовано обновление и развитие корпоративной информационной системы.

Среди прочих предложений в направлении развития имиджа сервисного центра предложена активная работа над имиджем руководителя предприятия от корректировки в стиле одежды до должностных обязанностей.

Также рекомендовано произвести редизайн логотипа сервисного центра и разработать фирменный стиль в одежде для всех сотрудников сервиса – консервативный для менеджеров и административных сотрудников (галстуки с фирменным логотипом – для мужчин, джемперы, шейные платки так же с логотипом предприятия – для женщин), рабочие комбинезоны и халаты для технических специалистов.

Важным направлением в развитии имиджа ООО «КрафтТулз» в ближайшее время должна стать социальная направленность деятельности. В качестве возможных вариантов предложена поддержка продукции Костромского отделения Всероссийского Общества Слепых в сфере производства бумажных воздушных фильтров. Эта мера может стать выгодной обеим сторонам. Во-первых, обеспечит сервисный центр необходимыми запасными частями и снизит издержки, связанные с заказом и доставкой их до сервиса, во-вторых, позволит поддержать производство Общества. Среди возможных предложений выдвинута поддержка и спонсорство соревнований и турниров по рыболовному спорту совместно с форумом «Рыбалка44» и оффроад’у (ежегодные соревнования «Сусанин-трофи»), поскольку эти направления пропагандируют активный отдых и здоровый образ жизни.

Среди прочих мер по поддержанию и развитию позитивного имиджа сервисного центра можно так же выделить проведение различных рекламных и стимулирующих акций. В качестве примера можно привести раздачу купонов, выпуск накопительных дисконтных карт, выпуск и раздачу сувенирной продукции с логотипом сервисного центра. К этой же категории можно отнести расширение присутствия в информационном поле, налаживание более тесного контакта с представителями СМИ, проведение мастер-классов совместно с магазинами, осуществляющими продажу садовой и строительной техники на территории города, приглашение экспертов в сервисный центр.

В работе также предложен ряд практических мер по диверсификации предлагаемых сервисным центром услуг, востребованных, но малоразвитых в городе: это и аргоновая сварка алюминиевых деталей, и заточка режущих инструментов, и открытие пункта проката техники и инструмента.

Список использованной литературы

1. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами: учебник. М.: Университет «Университет», 2015 – 315 с.
2. Горчакова Р.Р. Особенности формирования корпоративного имиджа//Общественные науки. Экономика. – 2017 - № 2 (22) - С. 11-21
3. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. СПб.: Питер, 2016 – 261 с.
4. Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью: учебник. СПб.: Питер, 2015 – 337 с.
5. Лукиева Л.Б. Теория и практика связей с общественностью. Часть 2: учебное пособие. Томск.: Томский политехнический университет, 2014 – 123 с.
6. Наумова С.А. Имиджелогия: учебное пособие. Томск: Томский политехнический университет, 2016 – 347 с.
7. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехники. Психотехнологии. – М. – Издательство: Омега-Л, 2016 – 162 с.
8. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017– 576 с.
9. Сутормина Л.И.Основы имиджелогии: учебное пособие. М.: Московская финансово-промышленная академия, 2015 – 216 с.
10. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014 - 536 с.
11. PR: теория и практика: учебник / под ред. М.А. Лукашенко. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МФПУ «Университет», 2013 – 352 с. – (Университетская серия)
12. http://hr-ru.com/2013/10/rol-pr-otdel-v-formirovanii-korporativnoj-kultury-imidzha-kompanii/
13. http://finansovyesovety.ru/formirovanie-imidzha-kompanii/
14. http://www.mangenius.ru/gias-103-1.html
15. http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/12.shtml
16. http://mires.su/company_image
17. http://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/vse-ob-imidzhe-ot-podkhodov-do-rekomendatsijj/
18. http://www.gd.ru/articles/4013-firmennyy-stil
19. http://vestnik-rzi.ru/2014/03/1532
20. http://www.advlab.ru/articles/article288.htm
21. http://www.advlab.ru/articles/article565.htm
22. http://www.training-partner.ru/staty/texnologiya-formirovaniya-imidzha.htm
23. http://www.mainmarketing.ru/mcobs-665-1.html