Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (на примере ООО «КрафтТулз»).pdf

Сотрудникам так же было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью в ООО «КрафтТулз» и удовлетворенностью размером заработной платы. Ответы распределились следующим образом (рисунки 10, 11).

Рисунок 10. Уровень удовлетворенности заработной платой

Рисунок 11. Уровень удовлетворенности занятостью в сервисном центре ООО «КрафтТулз»

Подавляющее большинство работников сервисного центра «КрафтТулз» ответили на поставленный вопрос об удовлетворенности своей занятостью «да» либо «скорее да, чем нет» (суммарно эти варианты ответов набрали 73,3%, 11 человек). Тогда как удовлетворено заработной платой, напротив, меньшее количество, всего 47% сотрудников. Объяснить это можно тем, что большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и готовы работать не столько за деньги, сколько «за идею», саморазвиваясь, совершенствуясь на своем рабочем месте.

Далее респондентам было предложено ответить на вопрос о наличии в коллективе корпоративных традиций (рисунок 12).

Рисунок 12. Корпоративные традиции сервисного центра

Анализ результатов, полученных по этому вопросу, дает возможность сделать вывод о сформированных и существующих традициях на предприятии. Большая часть респондентов участвуют в корпоративных мероприятиях, таких, например, как совместные выезды за город, совместное празднование Нового года и пр. Процент сотрудников, не принимающих участие в такого рода мероприятиях, невелик, что говорит в том числе и о сплоченности в коллективе, наличии дружественного неформального общения, о существовании корпоративной культурц.

Респондентам так же было предложено ответить на блок вопросов о социально-психологическом климате в коллективе (рисунок 13).

Рисунок 13. Социально-психологический климат внутри организации

На диаграмме видно, что работники в своем большинстве считают климат внутри коллектива благоприятным, так ответили в общей сложности 10 человек, что составило более 60% опрошенных, объясняется это высоким уровнем самоидентификации сотрудников с организацией, высокой удовлетворённостью трудом. К отрицательным оценкам склоняются 5 человек, или 33% респондентов. Для небольшого коллектива этот показатель достаточно велик, однако объяснить его можно, скорее всего, недовольством сотрудников уровнем заработной платы (рисунок 10).

Если сделать общий вывод по этому исследованию, то можно сделать заключение, что большинство сотрудников сервисного центра «КрафтТулз» дорожат своей работой, считают это предприятие перспективным и развивающимся, а работу в этой организации престижной, дающей возможность самореализоваться, развиваться, узнавать новое и совершенствовать собственные навыки. Безусловно, на отрицательные оценки, полученные в ходе опроса так же необходимо обратить внимание и сделать соответствующие выводы. Поскольку это в основном касается вопросов о заработной плате и психологическом климате в коллективе, то именно эти аспекты необходимо детально изучить и разработать ряд мероприятий для их устранения и сглаживания.

Хотелось бы также сказать, что сейчас в стадии разработки находится официальный сайт сервисного центра, где помимо описания предлагаемых услуг планируется размещение полезных информационных статей об эксплуатации инструмента и способах самостоятельного устранения мелких поломок, рекомендации по обслуживанию оборудования, а также будет создан форум, предназначенный как для технических консультаций, так и для предложений и жалоб.

Много усилий прилагается и для улучшения качества обслуживания клиентов. Нередко люди обращаются с просьбой осуществить срочный ремонт или срочную диагностику. Для комфортного ожидания в зоне приемки установлен диван и журнальный стол с тематическими, в основном сервисными, или рекламными изданиями и кофе-автомат. Поскольку сервисный центр занимает цокольный этаж, было принято решение установить на лестнице электроподъемник для облегчения транспортировки в сервис крупногабаритной техники, к примеру, бензогенераторов, шоврезчиков, мотоблоков, распиловочных и рейсмусовых станков. На огороженной прилегающей к зданию территории также есть холодный склад и мастерская, где в летний период времени осуществляются ремонты крупной, в основном бензиновой и дизельной техники. Обустроена и зона парковки, находящаяся под видеонаблюдением.

Регулярно проводятся совместные акции с продавцами оборудования. Технических специалистов сервисного центра «КрафтТулз» постоянно приглашают в магазины «Бигам», «СтройДепо», «Аксон», «Самоделкин» для технических консультаций, презентаций и промо-акций. С 2016 года введена услуга «Выезд мастера», которая предназначена для обслуживания стационарно установленной техники, к примеру, компрессорных установок с объемом ресивера свыше 300 литров, снегоуборочных машин или автоматических моек «Керхер».

Необходимо заметить, что регулярно проводится мониторинг рынка и так называемая конкурентная разведка, различные исследования среди потребителей. В связи с отсутствием в структуре предприятия отдела маркетинга приходится прибегать к помощи профессиональных агентств, например «Матвеев и партнеры».

По результатам таких исследований регулярно отмечается, что сервисный центр «КрафтТулз» очень известен в городе и области. Связано это с тем, что он был одним из первых специализированных сервисов по обслуживанию и ремонту строительной и садовой техники в Костроме. Технические специалисты и механики пользуются авторитетом в городе. Известность сервисного центра у целевой аудитории выходит и за пределы области. Нередки обращения корпоративных клиентов из города Приволжск (Ивановская область), Кирова, Ярославля.

Однако не следует «успокаиваться» на этом, необходимо расширять спектр услуг, развивать сеть филиалов, увеличивать и контролировать запас наиболее «ходовых» запасных частей.

Стратегия развития сервисного центра в большей степени нацелена на юридических лиц (строительные компании, производственные объединения и заводы), их привлекает не только стабильность и известность, но и гибкая ценовая политика и короткие сроки исполнения ремонтов. Для них разработана система скидок, заключаются дополнительные соглашения по отсрочкам платежа (особенно важно это для государственных предприятий, финансируемых из бюджета, поскольку оплата производится медленнее, чем в других организациях, через казначейство). Так же для корпоративных клиентов существует услуга по выдаче актов технического состояния инструментов и техники для процедуры дальнейшего списания с баланса с указанием причин неремонтопригодности оборудования.

Для физических лиц проводят различные акции. Например, перед началом дачного сезона ежегодно предлагается сдать на техобслуживание или проведение пуско-наладочных работ свою технику, культиватор или мотоблок, в качестве бонуса клиент получает бесплатную замену масла в двигателе. Кроме того, от частных клиентов принимаются заказы на расходные материалы и запасные части: приводные ремни, подшипники, графитовые щетки для электродвигателей, клапанные пластины, сальники, воздушные фильтры, свечи зажигания и многое другое.

Для повышения качества обслуживания весной 2018 года заработал call-центр. Позвонив, клиент может получить техническую консультацию, оставить заказ на запасную часть или заявку на выезд мастера, а также узнать о состоянии текущего ремонта своего оборудования или о решении по гарантийной рекламации. На все выполненные работы сервисный центр «КрафтТулз» предоставляет клиентам гарантию ремонта от 1 месяца и до полугода.

Хотелось бы отметить в этом разделе и отношения с конкурентами. Бывают такие случаи, когда нет никакой возможности заказать ту или иную запасную часть, необходимую для ремонта, или клиент хочет сдать ту технику, которая не обслуживается сервисным центром «КрафтТулз», тогда сотрудники сервисного центра подсказывают клиентам, куда можно обратиться. Например, такие случаи происходят с производителем бензокос ТМ «Красная звезда». В свое время сотрудники сервисного центра «КрафтТулз» вышли на этого производителя с предложением о заключении договора на поставку запасных частей, на что был получен отказ с указанием в качестве авторизованного сервиса - сервисного центра «Глобус» и предложением направлять в него всех клиентов с такого рода техникой. В свою очередь сервисный центр «Глобус» направляет клиентов в сервисный центр «КрафтТулз», особенно когда речь идет о ремонте крупногабаритной бензиновой техники и моек высокого давления в связи с отсутствием данного направления в деятельности.

Глава 3. Пути совершенствования корпоративного имиджа (на примере ООО «КрафтТулз»)

Формирование имиджа компании начинается с её руководства. Руководитель – это лицо организации, для создания позитивного имиджа всего предприятия руководитель обязан начать в первую очередь эту работу с себя.

Как говорилось ранее, коллектив сервисного центра «КрафтТулз» достаточно зрелый, предприятие работает на рынке 16 лет и зарекомендовало себя положительным образом. Однако многое уже нужно корректировать и создавать. За эти годы много усилий было потрачено на развитие самого предприятия, его техническое оснащение, подбор квалифицированного персонала, поиск партнеров и поставщиков. Директором сервисного центра является Парасюк Лилия Дмитриевна, ей 48 лет, она замужем, ее супруг занимает в сервисном центре должность механика по ремонту бензотехники, ранее на протяжении многих лет она работала руководителем отдела кадров одного из государственных предприятий г. Костромы. По образованию она педагог. Руководство сервисным центром – это ее первый опыт ведения бизнеса, нужно признать, весьма успешный. Однако в стремлении развивать на предприятии создание собственного имиджа несколько отошло на второй план, чего допускать не стоит, так как в данном случае клиент может задуматься, стоит ли отдавать свои деньги за услугу, производимую компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

Во-первых, хотелось бы указать на то, что руководитель должен выделяться из числа других сотрудников, и это касается не только субординации, но и внешнего вида, стиля в одежде и манере общения. К сожалению, площадь, занимаемая сервисным центром, не столь велика и сдается сервису в аренду, и под кабинет руководителя не отведено помещения, поэтому директор практически всегда находится в зоне приемки инструмента и наряду с менеджерами осуществляет оформление договоров, выдачу заказов, общается с клиентами по телефону. С одной стороны, это позволяет, как говорится, «держать руку на пульсе», быть в курсе всего, происходящего на предприятии, и упрощает осуществление контрольных функций. Но с другой стороны, велик риск того, что руководитель в глазах клиента потеряет свой авторитет и будет восприниматься как рядовой сотрудник. Кроме того, для общения с корпоративными клиентами, для переговоров зона приемки не подходит, поскольку такие действия не должны происходить на виду у посетителей и подчиненных.

Во-вторых, необходимы изменения и в стиле одежды. Это должен быть более женственный, консервативный стиль, выдержанный в спокойных цветах. Из гардероба руководителя следует исключить, к примеру, джинсы или слишком открытую летнюю обувь. Весь образ руководителя должен говорить о его статусе.

В-третьих, необходимо поработать над речью и исключить из нее так называемые «слова-паразиты», например, словосочетания «как бы» и «то есть».

В-четвертых, не смешивать личные отношения с рабочими. Как указывалось ранее, супруг директора ООО «КрафтТулз» также работает в сервисном центре. Поэтому в рабочее время и при других сотрудниках сервисного центра следует минимизировать число сугубо личного общения.

Все вышеуказанные рекомендации несомненно пойдут на пользу как имиджу организации в целом, так и придадут руководителю в глазах клиентов статусность, авторитетность.

Кроме того, для сервисного центра необходима доработка логотипа. Существующий логотип слишком монохромный и не отражает основной миссии предприятия. Кроме того в логотипе не читается название сервисного центра, он не запоминающийся, словно «сделанный на скорую руку» (рисунок 14).

В дословном переводе с английского «craft tools» означает инструменты для ремесла, инструменты для работы. На этом и должна основываться основная идея для логотипа и слогана предприятия.

К примеру:

1. «КрафтТулз» - новая жизнь вашего инструмента!
2. «КрафтТулз» - в наших руках инструмент оживает!
3. «КрафтТулз» - Ваш инструмент – наша работа! И т.д.