Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (на примере ООО «КрафтТулз»).pdf

Рисунок 14. Логотип сервисного центра «КрафтТулз»

Необходимо и создание фирменного узнаваемого стиля сервисного центра. Его расположение, как упоминалось ранее в помещениях старого бомбоубежища, скорее на руку предприятию. Аутентичные тяжелые двери на входе в зону приемки можно дополнить декоративными панно на аккумуляторных батареях, изображающих принцип действия, к примеру, дрелей, лобзиков, углошлифовальных машин в разрезе.

Поскольку специфика работы сервисного центра связана со строительной и садовой техникой, это всегда связано с загрязнениями строительной пылью, маслом, топливом, смазочными материалами сервисных помещений, что в свою очередь требует постоянной влажной уборки приемных столов, стеллажей и половых покрытий.

Для сотрудников сервисного центра «КрафтТулз» необходима разработка фирменной одежды, или униформы. Для менеджеров это могут быть галстуки с фирменным логотипом (для мужчин) и шейные платки (для женщин), либо джемперы или рубашки также с вышитым логотипом сервисного центра.

Для механиков и технических специалистов необходим также пошив комбинезонов и рабочих халатов с логотипом «КрафтТулз». Для того чтобы разработать идеальный фирменный стиль, нужно для его определения и принятия задействовать как можно большее количество сотрудников. В таком случае коллектив станет сплоченнее, и в результате не будет сопротивления с внедрением фирменного стиля.

Логотип должен повторяться повсеместно на предприятии: на информационных стендах, на папках с документацией, визитках.

Возможен также выпуск сувенирной продукции, например, ручек, кружек, ежедневников, блокнотов, календарей с логотипом сервисного центра.

Не стоит забывать и о рекламных кампаниях и акциях. Помимо рекламы по телевидению и радио, необходимо публиковать статьи в различных отраслевых журналах и изданиях, например, «Костромской Бизнес-Журнал» (это региональный выпуск федерального «Бизнес-журнала»), рекламное издание «Ремонт» (в котором, к слову, возможно помещать купоны, предъявителю которого может быть предоставлена скидка). Но в рекламных сообщениях необходимо не просто освещать деятельность сервисного центра, рассказывать о спектре предлагаемых услуг, а подчеркивать стабильность предприятия, гарантии на выполненные работы и другие значимые для клиентов преимущества. Немаловажным будет налаживание связи, в том числе обратной, с клиентами сервисного центра. Это могут быть рассылки к праздникам, о создании новых направлений. К примеру, осенью планируется открыть в сервисном центре такое направление, как аргоновая сварка алюминия, что значительно удешевит некоторые ремонты, станет возможным не менять корпуса редукторов или картеры двигателя, что всегда требует больших финансовых вложений, а заваривать места повреждений. Осуществление рассылки об этой услуге позволило бы в более короткие сроки окупить оборудование для аргоновой сварки и ускорить некоторые ремонты.

Для большего удобства клиентов, сдающих технику в ремонт, немаловажным будет открытие пункта проката инструментов и техники, создание так называемого «подменного фонда», чтобы помочь клиенту обезопасить себя от простоев и срывов сдачи работ. Постоянная диверсификация предлагаемых услуг позволит не только привлечь новых клиентов, но и постоянно подогревать интерес постоянных посетителей. Было бы уместным расширить спектр услуг по заточке инструмента, в настоящий момент образовалась ниша на рынке этих услуг. Заточка пильных цепей производится практически по всех сервисных центрах той же направленности, что и у ООО «КрафтТулз», а вот заточку фрез, дисков циркулярных пил, ножовок, ножей для рейсмусов и электрорубанков не производит практически никто, тогда как эта услуга очень востребована.

Не стоит забывать и о рекламных акциях. К примеру, в зимний период, когда происходит ежегодный спад объемов работ сервисного центра, нелишним будет проведение стимулирующих мероприятий. Например, предложение подготовить садовую технику к сезону со значительной скидкой. Необходим выпуск накопительных дисконтных карт или проведение раздачи купонов со скидкой на следующий ремонт.

Рекламные сообщения помимо областного центра следует размещать и в областных газетах и журналах в городах Нерехта, Волгореченск, Шарья, Мантурово, Галич, Судиславль и других районных центрах. Со временем возможно и открытие филиалов в этих городах, поскольку этот рынок не заполнен, существует определенная ниша.

Помимо рекламы в СМИ, можно использовать баннерную рекламу и рекламу в транспорте, особенно на тех направлениях, куда осуществляются в дачный сезон пассажирские перевозки, в пригородных автобусах. Электричках, на авто- и железнодорожных станциях.

Очень важным должно стать расширение присутствия компании в информационном поле, важно постоянно вести работу с пулом СМИ, поддерживать интерес со стороны представителей региональных СМИ. К примеру, на одном из областных телеканалов регулярно выходит в эфир передача «Сад-Огород». Сотрудникам сервисного центра можно выйти с предложением стать спонсором этой передачи или включить в нее рубрику «ЛикБез», с рассказами о том, как самостоятельно можно подготовить свою садовую технику к сезону, как правильно ею пользоваться и продлить срок ее службы.

С крупными торговыми центрами, осуществляющими продажу строительной и садовой техники в городе, такими, как ТЦ «Аксон», ТЦ «Стройдепо», магазин «Бигам» можно проводить презентации и мастер-классы по использованию того или иного инструмента. Это будет выгодно не только сервисному центру, который продемонстрирует свой профессионализм и классификацию перед потенциальными клиентами, но и магазину позволит увеличить объемы продаж. Кроме всего прочего, русские люди не любят придавать значение инструкциям, сервисным книжкам, приложенным к приобретаемому инструменту до тех пор, пока тот не выйдет из строя. Преимущество вышеописанных совместных акций может заключаться и в налаживании контакта сервисных работников с целевой аудиторией. Сотрудники ООО «КрафтТулз» могут объяснить покупателю правила пользования и хранения того или иного инструмента, пояснить гарантийные обязательства и неисправности, не подлежащие устранению в сервисном центре по гарантии.

Стоит задуматься и о социальной направленности деятельности сервисного центра. Уже ни для кого не секрет, что успех коммерческой деятельности фирмы зависит от того, насколько эффективно фирма работает с общественным мнением, изменяя его в благоприятную для себя сторону. Многие зарубежные исследования показывают, что при равных цене и качестве люди выбирают ту компанию, которая известна и, на их взгляд, является социально ответственной. Недавно в России Ассоциацией менеджеров было проведено первое отечественное исследование об общественных ожиданиях от бизнеса, которое показало, что 32% активных граждан никогда не стали бы покупать продукцию социально безответственных компаний, а 42% готовы за экологически чистый товар платить на 10% больше. Эти данные отражают намерения общественности, которые в дальнейшем будут воплощены в действие — приобретение продукции^[28]. Благотворительность, спонсорство, спонсорская реклама – эти направления привлекательны тем, что позволяют решить ряд вполне «осязаемых» задач:

1. способствуют продвижению торговой марки,
2. стимулируют увеличение продаж,
3. позволяют установить более тесные контакты с потребителями продукции.

Применимо к сервисному центру «КрафтТулз» такого рада проектом может стать сотрудничество с Костромским отделением Всероссийского Общества Слепых. На территории Костромской области существуют два предприятия, на которых трудятся люди с ограниченным зрением. Одно находится в городе Галич (ООО «Гамма») и занимается производством автомобильных запасных частей, второе (ООО «Автофильтр) – в Костроме, профиль предприятия- производство воздушных, топливных и масляных фильтров, в т.ч. и под заказ.

В течение всего года в качестве расходного материала на строительные пылесосы, генераторы, компрессора, бензиновые двигатели ощущается потребность в воздушных фильтрах. На некоторые модели их вовсе невозможно приобрести, к примеру, бензиновые двигатели американского производителя Tecumseh, которые 4-5 лет назад широко применялись в садовой технике. С прекращением выпуска этих двигателей и банкротством завода-изготовителя в Европе, прекратилась и поставка запасных частей, в том числе воздушных фильтров. Аналогов этих фильтров, к сожалению нет, а техника с этими двигателями до сих пор функционирует. И если, к слову, на двигатели HONDA и Robin Subaru беспрепятственно можно найти заменитель, произведенный в КНР и не уступающий по качеству оригиналу, то с Tecumseh это практически невозможно. И таких примеров можно привести массу, «Бежекие компрессоры», компрессорные установки «Remeza» и пр. Стоит еще раз подчеркнуть, что потребность в таких запасных частях у сервисного центра всегда есть.

Одним из путей решения вышеуказанной проблемы может явиться заключение договора на поставку воздушных фильтров, произведенных именно Костромским отделением Всероссийского Общества Слепых с последующей рекламой именно этого производителя в сервисном центре «КрафтТулз». Возможно даже оформление отдельного стеллажа или рекламного стенда на площади сервисного центра. Этот шаг, как минимум, может решить 2 задачи: во-первых, подчеркнет социальную напраленность деятельности ООО «КрафтТулз» в виде помощи в продвижении и продаже товаров, производимых людьми с ограниченными способностями, а это немаловажный фактор в создании позитивного имиджа предприятия, и во-вторых, поможет решить проблему с поставкой таких нужных запасных частей, снизит часть издержек, бремя которых несет сервисный центр при заказе деталей и их транспортировке из другого города в Кострому и через цепочку дилеров.

Можно реализовать и программу спонсорства. Широкую известность в городе имеет форум «Рыбалка44», большое количество рыболовов обусловлено тем, что город стоит на р. Волга и рыболовство – традиционное хобби многих костромичей. Регулярно проводятся различные соревнования, в том числе по зимней рыбалке. Рыбаки берут с собой буры, бензопилы и прочий инструмент, который пригодится им на рыбалке или при активном отдыхе, и , что немаловажно, обслуживается и ремонтируется сервисным центром «КрафтТулз».

Возможен и другой вариант, все большую популярность набирает Костромской оффроад-клуб (offroad-club) и проводимые им соревнования «Сусанин-Трофи» в формате одного из самых крупных и захватывающих летних трофи рейдов. За 7 дней джиперы успевают пройти свыше 700 км по Северо-Востоку Костромской области по глухим лесам, топким болотам и глубоким бродам и бездорожью. Трофи-рейд «Сусанин-трофи» - это не только грандиозное шоу и спортивное соревнование, но и гармоничное сочетание активного отдыха, экстремального туризма и увлекательного путешествия в самом сердце Костромской области – жемчужины «Золотого кольца России». С собой экипажи команд берут бензопилы, гайковерты и прочую необходимую технику. В данном случае компания «КрафтТулз» также может связать свое имя с событием, которое будет воспринято аудиторией как положительное, выступить в качестве организации поддерживающей развитие спорта и туризма в области и привлечь к своему имени интерес и внимание со стороны целевой аудитории. Безусловно, спонсорство – это недешевый инструмент PR, но приносящий свои плюсы.

В сервисном центре «КрафтТулз» ощутима и нехватка кадров, особенно в летний период, когда объем ремонтируемой техники увеличивается в разы. Для решения этой проблемы и сокращения сроков ремонта и проведения диагностики возможно проведение обучения на местах, задействование студентов колледжей и техникумов по специальностям «электрик», «механик» и пр., поскольку на механиков по ремонту садовой и строительной техники не обучают ни в одном учебном заведении. Второй год такая практика ведется в сервисном центре и уже приносит результаты. За вышеуказанный период практику в сервисном центре проходили 8 учащихся «Костромского политехнического колледжа», двое из них уже работают в сервисном центре на должностях мастера по ремонту электроинструмента и мастера по ремонту сварочных аппаратов. Однако еще открыты вакансии для мастеров по ремонту бензотехники и аппаратов высокого давления, поскольку на этих направлениях традиционно наибольшая загрузка. Опыт привлечения студентов колледжей и техникумов несет помимо прочего и социально важную нагрузку, поскольку позволяет готовить кадры и создавать новые рабочие места в городе, ведь не секрет, что «рабочие специальности» незаслуженно сейчас теряют свою популярность в среде молодежи.

Как показали последние исследования внутреннего имиджа сервисного центра, описанные ранее, необходимо развивать и корпоративные традиции и вовлекать в совместные мероприятия как можно больше сотрудников. Помимо совместного отмечания новогоднего корпоратива, совместных выездов в летнее время на природу, поздравления сотрудников с днем рождения, 23 февраля и 8 марта можно начать отмечать день рождения самой организации. На собраниях по итогам месяца можно премировать и награждать лучших сотрудников, что будет являться дополнительной мотивацией для них. Не все работники сервисного центра довольны уровнем своей заработной платы. Возможно, стоит пересмотреть и ее. Сейчас механикам заработная плата начисляется «по сделке», т.е процент от стоимости установленной на инструмент запасной части плюс процент от работы по ее установке. Что касается ремонтов по гарантии, то механики получают только процент от компенсации выполненных работ. Возможным решением может стать более подробная градация выполненных работ. К примеру, сейчас в сервисном центре существует следующая градация (таблица 2):

Таблица 2

Образец прейскуранта сервисного центра

на ремонт электроинструмента