Файл: Управление процессом реализации изменений и нововведений (Теоретические основы формирования нововведений и изменение в деятельности организации сервисного предприятия).pdf

По данным таблицы можно сделать следующие выводы: за анализируемый период наблюдается среднегодовой рост выручки от реализации услуг на 18,7%, а рост среднесписочной численности на 14,8% . Следствием этого явился рост среднегодовой выработки на 10,3%. За данный период рост фонда оплаты труда составил 117,3%, а среднегодовой уровень оплаты труда в 2019 году – 132 500 руб.

Это свидетельствует о том, что рост фонда оплаты труда произошел из-за повышения выручки от реализации услуг, а также из-за повышения среднегодовой оплаты труда.

Система обслуживания клиентов в заведении организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством и стандартами Российской Федерации.

Организацией обслуживания клиентов в ресторане занимаются официанты и на них возлагаются следующие функции:

- организация клиентского обслуживания;

- прием, обработка и выполнение заказов;

- работа с жалобами;

- изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

- маркетинг услуг;

- сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов обеспечивается наличие:

- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

- помещений для приема клиентов;

- качественной продукции.

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в заведении «Супра» характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуальный подход к клиентам;

- минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг общественного питания являются:

- обеспечение качества питания;

- обеспечение качества клиентского обслуживания.

Оба вышеприведенных критерия присутствуют в заведении.

Обобщая все вышесказанное, можно отметить, что ООО «Меора» является развивающимся предприятием сферы питания, которое представляет широкий спектр услуг населению города и края.

2.2 Оценка управления процессом нововведений ООО «Меоре»

Предприятие ООО «Меора» работает более пяти лет, за эти годы предприятие прочно закрепило позиции и имеет большие перспективы развития.

Это объясняется тем, что ООО «Меора» – одно из немногих предприятий и реализующее широкий ассортимент высшего качества по ценам, которые интересны покупателям. Чтобы оценить систему применяемых инноваций и нововведений, необходимо начать с комплексного анализа сервисного предприятия. В таблице 3 представлен анализ маркетинговой деятельности организации.

Таблица 3

Анализ маркетинговой деятельности организации

Сумма баллов 47: 49 - 20 баллов – в сфере маркетинговой деятельности возможно возникновение проблем по отдельным функциям управления маркетингом. На изучаемом предприятии преобладают стратегия прочного внедрения на рынок, стратегия установления цены в рамках ассортимента, а также все три стратегии относящиеся к группе стратегий корректирования цен.

В целом цены исследуемого предприятия и цены конкурентов отличаются не намного, так как предприятия такого профиля имеют целью получение прибыли не за счет максимального увеличения разницы цены закупки и цены продажи, а максимального объема реализации услуг. Цена может изменяться на несколько процентов, но с учетом объема реализации, разница может быть очень ощутима.

В рамках оценки инновационной деятельности, можно отметить, что инновационных проектов компания не внедряла. Важно также оценить мнение потребителей и посетителей ресторана. Исследование проводилось в течение марта 2019г. Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовали 45 посетителей ООО «Меора».

Была разработана специальные анкеты, позволяющие узнать мнение об организации в целом. (Приложение А). В ходе исследования были получены следующие результаты, которые представлены далее по тексту в таблицах. На вопрос «Вернулись бы вы сюда снова?» посетители давали следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится в этом заведении; 36% респондентов отказались отвечать на данный вопрос.

И, что самое важное - никто не заявил о негативном отношении к данному заведению, таблица 4.

Таблица 4

Вернулись бы вы сюда снова?

Следующий вопрос, который был задан посетителям ООО «Меора»:

«Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?»

Были получены следующие данные: (рисунок 2): 73% - да; 9% - нет; 18% - затрудняются ответить.

Рисунок 2 – Мнение о качестве обслуживания, в %.

По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: ООО «Меора» привлекательное место для посетителей и имеет постоянных клиентов. На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при выборе данного заведения?» ответы распределились следующим образом – таблица 5 и рисунок 3.

Таблица 5

Мнение о факторах, влияющих на выбор заведения

На первое место выходит уютная обстановка, на второе –вкусная еда, третье - условия – приветливый персонал, четвёртое –режим работы.

Рисунок 3 - Мнение о факторах, влияющих на выбор заведения

Таким образом, мнение посетителей по основным моментам следующие - главными факторами выделяют уровень обслуживания, кухня и интерьер. Данные фактора чрезвычайно важны для сервисного предприятия, а значит, в данном направлении можно говорить о том, что ООО «Меора» с точки зрения потребителя услуг является привлекательным заведением на рынке города.

Обобщая все сказанное выше, можно отметить, что ООО «Меора» представляет собой ресторан, который известен на рынке города в сфере услуг, привлекательно для посетителей уютной обстановкой, сравнительно не высокими ценами, качеством обслуживания и качеством прилагаемых блюд. Но в то же время стоит отметить, что любая организация сферы сервиса не может не развиваться, так как уровень конкуренции в данной отрасли достаточно высок и оставаться на том же уровне, что и раньше – не позволительно.

С целью повышения качества обслуживания, а значит и повышения конкурентоспособности организации, необходимо рассмотреть ряд мероприятия, которые требуют планомерного процесса реализации, а значит, требуют четких действия – разработки стратегии.

3 Совершенствование процесса реализации изменений и нововведений ООО «Меоре»

Оценивая деятельность сервисного предприятия ООО «Меора» было выявлено, что текущая деятельность не предполагает использование нововведений. Исходя из этого в силу высокой конкуренции на рынке, предлагается рассмотреть проект нововведение – электронное меню.

Электронное меню для ресторанов и кафе полностью заменяет традиционное и предлагает целый ряд дополнительных функций. Оно не только является каталогом продаж и источником гастрономических предложений, но и помогает рекламировать и продавать предложенный товар, повышает скорость и устраняет человеческий фактор при приеме заказа, умеет привлекать внимание гостей, способно убеждать, развлекать и доставлять удовольствие. Электронное меню - это отличный инструмент по привлечению клиентов и увеличению прибыли в руках заведения, и незабываемые впечатления в руках гостя. Интерфейс интерактивного меню интуитивно понятен всем: от самых молодых до пожилых клиентов. Ведь важной задачей является помощь гостю. Электронное меню может состоять из нескольких разделов, каждый из которых может включать в себя несколько частей и предлагает именно то, что желает видеть гость. В классическом и цифровом меню заведения важно не только наименование и описание самих блюд, но и то, каким образом оно оформлено.

Дизайн занимает далеко не последнее место, а в электронном меню для ресторанов он может быть ограничен лишь фантазией и воображением его создателя. Также можно легко дополнять и менять оформление и цены без дорогостоящей, трудоемкой перепечатки всех бумажных аналогов. Это можно сделать самостоятельно и удаленно (через интернет) как для меню одного заведения, так и для сети ресторанов.

В качестве системы для электронного меню предлагается система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет.

Интерактивное меню, также называемое электронным меню - одно из новшеств в ресторанных меню. Это электронная компьютерная система, которая позволяет клиентам самостоятельно рассматривать, выбирать и заказывать блюда и напитки из предложенных в ресторане посредством компьютеров, планшетов или мониторов, размещенных на столиках или рядом с ними. Система может создать индивидуальное предложение или акцию любому клиенту заведения, адаптироваться к его требованиям, и даже анализировать его вкус. Ассортимент заведения представлен визуально, с возможностью изображений, текста, анимации и видео клипов, звука и сопутствующей рекламы. Использование системы такого вида позволяет привлечь клиента, создавая ощущение участия, благодаря обратной связи системы.

Система электронного меню является надстройкой над существующей системой автоматизации заведения. Она позволяет делать процесс выбора блюд максимально простым, удобным и интересным. Электронное меню служит заменой обычному бумажному меню.

Основные цели:

• увеличение прибыли и рост доходов компании;
• повышение узнаваемости бренда;
• увеличение лояльности гостей заведения;
• повышение скорости и качества обслуживания.

Для достижения поставленных целей электронное меню решает следующие задачи:

• увеличить доход и повысить прибыльность бизнеса;
• повысить удобство и комфорт гостей заведения;
• повысить лояльность ваших постоянных клиентов и привлечь новых;
• создать уникальную платформу для продвижения и рекламы товаров и услуг;
• снизить количество ошибок при заказе;
• помочь создать атмосферу гостеприимства, сочетающую в себе современные технологии, яркие впечатления и комфорт;
• предоставить универсальное средство прямого общения с клиентом, позволяющее наиболее эффективно информировать вашего гостя обо всех новинках вашего меню и дополнительных услугах;
• повысить качество и точность, а также ускорить исполнение заказов клиентов, снизив затраты и нагрузку на персонал.