Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

Менеджер кафе – в программе наделяется максимальными правами и обязанностями позволяющими в любой момент времени снять необходимые отчеты, проверить заказы на столах, просмотреть все действия которые совершались в течении дня. Предоставляет отчеты о выручке, количестве счетов, количестве гостей, проданных товарах, по отказам, отчет по действиям конкретного сотрудника, что позволяет видеть работу того или иного официанта, бармена.

Система R-keeper соединяет несколько станций: рабочие станции официантов представляют собой сенсорный терминал или монитор для оформления заказа, отправки информации на кухню; сервисные принтеры, установлены в баре и на кухне. При оформлении заказа, система автоматически распределяет заказ по подразделениям. Принтеры позволяют значительно увеличить скорость работы кухни.

Для общения персонала внутри здания кафе установлен интерком (внутренний телефон).

В бухгалтерии используется программа «1С-Парус» - это программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес процессов управления и оперативного учета на предприятиях общественного питания с различной организационной структурой. Программа занимается ведением управленческого учета в  информационной базе организаций, участвует в оперативном планировании закупок продукции для кафе. Программа помогает вести  управленческий учет по компании в целом.

2.2 Анализ технологий и качества обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса

Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак » и «СольФаСоль»

В качестве главного конкурента кафе «СольФаСоль» будем рассматривать кафе «Зодиак».

Методика проведения исследования - анкетный опрос (анкета приведена в Приложении 2).

Основные этапы маркетингового исследования:

1) Цель исследования. Получить всестороннее представление об уровне удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль».

2) Гипотеза: удовлетворенность качеством обслуживания зависит от уровня оценки таких критериев работы кафе, как:

---

• Разнообразие и качество блюд по меню.
• Чистота, удобство и уровень оснащенности помещения.
• Качество и эффективность работы персонала.

3) Задачи исследования:

• Выявить негативные факторы и замечания по предоставлению питания в кафе.
• Определить основные параметры клиентов и их отношение к предлагаемой услуге.
• Определить средние оценки по основным критериям работы кафе.
• Изучить и проанализировать полученные результаты.

4) Методы и инструменты исследования. Для получения объективной картины выбран метод сплошного анкетирования клиентов (70 человек). Инструмент – анкета из 8 вопросов, которые включают: вопросы по посещаемости кафе, качеству предоставления услуги, и социометрические параметры.

Описание стандартной анкеты. Анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

Оценка в вопросе №4 производится по 5-ти бальной шкале Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен). «Если Вы полностью согласны с представленным ут­верждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверж­дением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения».

5) Сбор и обработка данных

• Сбор данных – анкета разработана для максимального отражения пожеланий клиентов и их мнения о качестве питания и обслуживания в кафе. Анкеты распространяются и собираются администрацией кафе.
• Обработка данных – все анкеты обрабатываются с помощью программных средств.

6) Анализ и результаты исследования (отчет).

С помощью индексации степени удовлетворенности потребителей можно количественно определить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки следует определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

В опросе приняли участие 70 респондентов – клиентов кафе. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности им было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы кафе по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 3);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

---

Таблица 3

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Из таблицы 3 видно, что самой важной составляющей качества услуги для посетителей кафе является радушный прием на ресепшн. Соответственно, все респонденты оценили этот компонент «дерева качества» в 5 баллов. Аналогичную значимость для клиентов имеют такие составляющие, как чистота в помещении кафе. Компонент «предоставление тематических услуг» получил низкую оценку в 3 балла. Важной для посетителей кафе является такая составляющая сервиса, как предоставление качественного беспроводного доступ в Интернет.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в кафе «СольФаСоль». Всего было опрошено 35 человек.

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности качеством услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» построена карта профилей потребительской удовлетворенности.

Таблица 4

Обследование удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак»

Основные составляющие работы кафе	Оценка качества					Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
	5	4	3	2	1
Температура подачи	30	24	16	0	0	294	4,2
Вкусовые качества	55	12	3	0	0	332	4,7
Внешний вид блюд	22	46	0	1	1	297	4,2
Разнообразие меню	52	18	0	0	0	332	4,7
Наличие свободных мест	32	23	5	6	4	283	4,0
Чистота посуды	60	10	0	0	0	340	4,9
Комфортность мебели	58	2	5	5	0	323	4,6
Удобное расположение	43	22	5	0	0	318	4,5
Чистота в помещении	65	2	1	2	0	340	4,9
Отсутствие неприятных запахов	69	1	0	0	0	349	5,0
Вежливость	44	12	11	2	1	306	4,4
Скорость обслуживания	67	1	1	1	0	344	4,9
Внимательность	44	13	6	4	3	301	4,3
Внешний вид	22	46	2	0	0	300	4,3

---

Средний балл оценка качества услуг в кафе «Зодиак » составил: 63,6 / 14 = 4,54.

Таблица 5

Обследование удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «СольФаСоль»

Основные составляющие работы кафе	Оценка качества					Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
	5	4	3	2	1
Температура подачи	57	9	4	0	0	333	4,8
Вкусовые качества	62	5	3	0	0	339	4,8
Внешний вид блюд	49	21	0	0	0	329	4,7
Разнообразие меню	52	18	0	0	0	332	4,7
Наличие свободных мест	21	49	0	0	0	301	4,3
Чистота посуды	67	2	1	0	0	346	4,9
Комфортность мебели	67	2	1	0	0	346	4,9
Удобное расположение	34	26	6	3	1	299	4,3
Чистота в помещении	64	6	0	0	0	344	4,9
Отсутствие неприятных запахов	70	0	0	0	0	350	5,0
Вежливость	67	3	0	0	0	347	5,0
Скорость обслуживания	31	13	15	11	0	274	3,9
Внимательность	59	3	8	0	0	331	4,7
Внешний вид	47	15	4	2	2	313	4,5

---

Средний балл оценка качества услуг в кафе «СольФаСоль» составил: 65,4 / 14 = 4,67.

Рисунок 5 - Карта профилей потребительской удовлетворенности

Из построенной «карты» видно, что кафе «СольФаСоль» превосходит своего конкурента по основным параметрам качества услуг, но лишь по 2 параметрам (отсутствие неприятных запахов в помещении и вежливость персонала) из 14 оцениваемых был получен максимальный балл (5 баллов). Наименьший балл был получен по таким параметрам, как скорость обслуживания (3,9 балла), наличие свободных мест в зале (4,3 балла), удобство расположения (4,3 балла), внешний вид персонала (4,5 балла).

В соответствии с ГОСТами, санитарными и строительными правилами и нормами, Правилами производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации N 332 от 13.04.93, оценка качества услуг на предприятиях общественного питания производится по следующим обязательным показателям и в соответствии с заданными требованиями, это: общие требования безопасности, санитарно-гигиенические требования, технологические требования к процессу оказания услуги, требования к персоналу, требования к изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и их реализации и т.д. (Приложение 1).

Основные требования к персоналу кафе определены в стандарте ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» и санитарных нормах СанПиН 42-123-5777.

При установлении требований к персоналу кафе «СольФаСоль» учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умение применять их на практике;

- способность к организации производственной деятельности (для заведующего производством, технолога, калькулятора, начальника цеха);

- знание руководящих отраслевых документов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Персонал кафе «СольФаСоль» должен иметь или специальное образование, или пройти профессиональную подготовку на производстве с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Подготовка, квалификация и специализация производственного персонала должны соответствовать типу и классу предприятия.

К персоналу кафе «СольФаСоль» предъявляют следующие общие требования:

---