Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 04.04.2023

Просмотров: 177

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

ПРИЛОЖЕНИя

Приложение 1

Профессиограмма приема на работу официанта

Приложение 2

Анкета для опроса посетителей кафе

Уважаемые Гости Кафе, просим Вас ответить на вопросы анкеты,

Мы дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания!

  1. Как часто Вы посещаете наше кафе?

в первый раз каждый день

1 – 2 раза в неделю другое _______________________________

  1. Как Вы оцениваете стоимость питания в кафе?

низкая ниже среднего средняя выше среднего высокая

  1. Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню?

Салаты и закуски ________________­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­___________________________________________

Первые блюда ______________________________________________________________

Вторые блюда ______________________________________________________________

Другое ____________________________________________________________________

  1. Оцените следующие критерии работы Кафе по 5-ти бальной шкале,

где 5 – очень хорошо, а 1 – плохо. - Обведите нужный бал.

Качество блюд и напитков

Температура подачи

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Вкусовые качества

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Внешний вид блюд

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Разнообразие меню

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Оснащенность помещения

Наличие свободных мест

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Чистота посуды

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Комфортность мебели

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Удобное расположение линии раздачи

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Чистота в помещении

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Отсутствие неприятных запахов

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Работа персонала

Вежливость

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Быстрота обслуживания

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Внимательность

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Внешний вид

5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1


  1. Ваши комментарии и замечания по организации работы кафе:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

  1. Как долго Вы пользуетесь услугами кафе?

до 1 месяца от 3 до 6 месяцев более 12 месяцев

от 1 до 3 месяцев от 6 до 12 месяцев другое ­­­­­­­­______­_____________

7. Семейное положение: Женат / Замужем Не женат / Не замужем

8. Ваш пол и возраст: Мужской Женский

до 20 31 – 40 51 – 60

21 – 30 41 – 50 61 и старше

Большое спасибо за ответы! Приятного Вам аппетита!

Приложение 3

Диаграмма Парето для кафе «Зодиак»

Приложение 4

Диаграмма Парето для кафе «СольФаСоль»

Приложение 5

Построение графика причинно-следственной зависимости

Неграмотное расположение столиков, официантам сложно отслеживать новых посетителей

Нехватка

персонала;

Недостаток

опыта;

Недостаток квалификации;

Недобросовестность

Неграмотная система подчинения и координационных связей;

Неграмотная мотивация

Менеджмент

Интерьер ресторана

Недостаток продуктов

Медленно работают повара

Неквалифицированные повара

Плохая организация рабочих мест на кухне

Официанты

Кухня

Медленное обслуживание

посетителей

Приложение 6

Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

Приложение 7

Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания

Причины неудовлетворенности посетителей качеством

услуг на предприятиях общественного питания

46%

10%

30%

4%

10%

Грубость, невнимательность обслуживающего персонала


Обсчет потребителей

Качество блюд и напитков

Несоблюдение санитарных норм и правил

Слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень

Приложение 8

Собранные жалобы посетителей кафе «Зодиак» и «СольФаСоль»

Кафе «Зодиак»

Кафе «СольФаСоль»

Вид жалоб

Число жалоб

Вид жалоб

Число жалоб

В вине крошки от пробки

В вине крошки от пробки

В кафе играет громкая музыка

3

В кафе играет громкая музыка

Волосы в еде

Волосы в еде

Высокие цены

Высокие цены

Грубость персонала

1

Грубость персонала

Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)

1

Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)

1

Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями

1

Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями

1

Медленное обслуживание

Медленное обслуживание

3

Насекомые в помещении кафе

1

Насекомые в помещении кафе

Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)

Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)

2

Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете

Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете

Отсутствие блюд, указанных в меню

3

Отсутствие блюд, указанных в меню

3

Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ

2

Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ

Пища пережарена (недоварена)

2

Пища пережарена (недоварена)

1

Подача блюд с опозданием

4

Подача блюд с опозданием

Слишком холодно (жарко) в зале

Слишком холодно (жарко) в зале

Холодная еда

Холодная еда

3

Чрезмерное внимание официантов

Чрезмерное внимание официантов

Мало мест на парковке возле кафе

Мало мест на парковке возле кафе

Неудовлетворительное состояние туалета в кафе

Неудовлетворительное состояние туалета в кафе