Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время ключевым фактором успеха предприятий общественного питания является успешная адаптация к условиям высококонкурентной среды и рыночной экономики.

Конкурентоспособность предприятий сферы общественного питания связана ценовым диапазоном услуг и качеством сервиса и обслуживания клиентов. Причем второй фактор постепенно становится все более и более значимым.

За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, обострилась конкуренция, расширился спектр предоставляемых услуг. Качество сервиса, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Оценка качества и уровня обслуживания является важнейшим элементом системы управления качеством услуг. Такая оценка позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой способной к развитию и устойчивой системы.

Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования оптимальной системы качества сервиса и управления ею на предприятиях исследуются в работах различных авторов. В частности, можно отметить труды российских и зарубежных авторов - Э. Деминга, К. Исикавы, Ф. Никсона, Ю.П. Адлера, А.В. Гличева, К.И. Мазур, В.В. Окрепилова, В.Д. Шапиро и других. В их работах рассматривается не только проблема управления качеством услуг и сервиса, но и влияние качества на эффективность функционирования и конкурентоспособность организации в целом.

Цель работы – проанализировать технологии обслуживания клиентов на примере кафе «СольФасоль».

Задачи исследования:

- изучить теоретические управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания;

- провести анализ уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб»).

Объект исследования – предприятие индустрии общественного питания - кафе «СольФасоль».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области маркетинга, менеджмента качества, использование системного подхода.

---

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятиях общественного питания

Рынок предприятий общественного питания в настоящее время несмотря на кризис развивается быстрыми темпами как в России, так и за рубежом. Однако, российский уровень развития еще далек от мирового, что обусловлено различными общественными и экономическими процессами: даже по состоянию на 2019 год в структуре расходов населения Москвы лишь 8% занимает питание вне дома, что меньше, чем в крупных городах Западной Европы, США и Канады. В постсоветский период рынок услуг общественного питания развивался достаточно стихийно и неравномерно, и со сменой форм собственности стал подчиняться экономическим законам спроса и предложения, конкуренции, различным правовым нормам. Возникла правовая база, а так же государственный стандарт, классифицирующие предприятия общественного питания и регламентирующие их работу.

Согласно ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» предприятием общественного питания называется объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т.ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а так же для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей. Индустрия общественного питания – самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а так же производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг. В данной работе мы считаем понятия «индустрия общественного питания» и «рынок общественного питания» равнозначными.

---

Рынок общественного питания включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по организации производства, формам обслуживания населения, видам деятельности, характеру выпускаемой продукции. На базовом экономическом уровне такие предприятия рассматриваются как одна из форм удовлетворения нужд населения в готовой пище. На сегодняшний же день предприятия общественного питания предоставляют более широкий спектр услуг, чем простое предоставление готовых блюд: начиная от организации дополнительных мероприятий и заканчивая удовлетворением эстетических потребностей населения.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» тип предприятия общественного питания – это предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью. В РФ установлена следующая классификация предприятий общественного питания по типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Так, например, рестораны, бары, кафе различают по признакам, представленным в таблице 2.

Таблица 1

Признаки ресторанов, баров кафе по ГОСТ

	По ассортименту		По местонахождению	По методам и формам обслуживания		По интересам потребителей	По составу и назначению помещений
Ресторан	Неспециализированный и специализированный (нац. кухни, пивной, рыбный и т.д.)		В жилых и общ.зданиях, в отдельных зданиях, в зданиях вок-залов и пр., на транспорте	С официантам, по системе «шведский стол», выездные		Клубный, ресторан, ночной клуб, спорт-ресторан, ресторан-салон	Стационар-ные и передвиж-ные (на морских судах, в поездах)
Бар	Винный, пивной, кофейный, десертный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.		Как и для ресторана, за исключением на транспорте	Видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, лобби-бар и пр.		Клубный бар, спорт-бар	-
Кафе	Неспециализи-рованное и специализиро-ванное	Как и для ресторана, за исключением на транспорте			С официантами и самообслужи-ванием	Молодежное, детское, арт-кафе, интернет-кафе	Стационар-ные и передвиж-ные

---

Составлено автором по материалам ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

Кроме общепринятой классификации предприятий общественного питания по видам и типам, рестораны и бары разделяют также на классы: первый, высший, люкс (прочие типы предприятий на классы не подразделяют). Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Предприятия общественного питания сегмента casual dining (дословно с англ. «повседневный обед») – демократичные рестораны, являющиеся одним из самых популярных сегментов в мире. Они предлагают комплексное полноценное обслуживание гостя за столиком, в большинстве таких предприятий в меню имеется алкогольная продукция, а также нередко собственный бар.

Заведения casual dining характеризуются:

1. непринужденной, расслабленной и приятной атмосферой;
2. качественным обслуживанием, в которое входит встреча гостя хостес и полноценное обслуживание официантом гостя, сидящего за столиком, или комбинированное самообслуживание (заказ на раздаче, в баре);
3. качественной едой, разнообразным меню (в среднем около 200 позиций), реже – предложениями от шеф-повара;
4. продуманным интерьером, отражающим основную концепцию заведения, с наличием интересных аксессуаров, запоминающихся деталей;
5. досточно демократичными ценами (средними по рынку), которые, однако, несколько выше, чем в заведениях fast casual;
6. нередко наличием специальных предложений, ланчей и завтраков, детского меню и т.д.;

В России к сегменту casual dining относят все демократичные заведения от кафе-кондитерских до баров со средним чеком на человека от 500 до 1500 рублей. Самыми популярными концепциями являются стейк-хаусы, кофейни, национальные бары/кафе/рестораны и суши-бары.

Casual dining – это по сути переходный сегмент между недорогим fast food и дорогим fine dining, объединяющий в себе преимущества обоих. Демократичные заведения характеризуются невысокой ценой при достаточно качественной кухне и высоком уровне сервиса. Залогом успеха для них является разнообразие кухонь, блюд, интересные интерьерные решения. Подача свежеприготовленной пищи производится быстрее, чем в дорогих ресторанах, при это использование покупных полуфабрикатов – нечастое явление.

Основными барьерами в увеличении доли сегмента casual dining на рынке являются высокие арендные ставки, а также дефицит подходящих помещений в крупных городах и недостаточная платежеспособность населения в регионах. В демократичных заведениях основным способом заработка являются не высокие наценки, а масштабы производства.

---

В России демократичный сегмент представлен частными заведениями и известными сетями, принадлежащим крупным холдингам: Веста Центр-Интернешнл (Якитория, Menza, Ян Примус и др.), Г.М.Р. Планета Гостеприимства (Sbarro, Елки-Палки и др.), Росинтер Ресторанс (Il Патио, Планета Суши, T.G.I. Friday’s, Costa coffee и др.), Евразия, Группа Компаний Аркадия Новикова (GQ бар, Tatler, Vаниль и др., но большинство относятся уже к fine dining).

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать [2].

Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции [13, C.65]:

• производство кулинарной продукции;
• реализация кулинарной продукции;
• организация ее потребления.

В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации в общественном питании разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

- ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». При сертификации услуг общественного питания должны проверяться показатели услуг, условия работы производства, обслуживания.

Обязательную сертификацию должны пройти:

- услуги питания всех типов предприятий общественного питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной и кондитерской продукции через магазины и отделы кулинарии; реализация кулинарной продукции вне предприятия питания.

---