Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

Слово “сервировка” в переводе с французского “server” означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны — совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели [35].

Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.

В ресторанах используются различные методы обслуживания:

1. “А ля карт” (a la carte) Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном ( внушаемом) сервисе. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям.

Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто разбирается. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар [35].

Несмотря на то, что метод “а ля карт” считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, т.к. больше всего соответствует желаниям гостей.

2. “Табльдот” (table d’hote) Все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

3. Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

---

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

4. Буфетное обслуживание Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения ресторана используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский, английский, русский, американский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис

Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.

Существует и такой вариант французского обслуживания, когда официант предлагает гостю блюдо, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть менеджер ресторана, старший официант, помощник старшего официанта, официант, подающий воду, официант по винам (sommelier). Французский сервис может быть использован, как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика)

При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином “английский сервис” употребляется термин “guerdon”. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять порцию у него на глазах.

---

Русский сервис

При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, а каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров с 18 помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов.

Американский сервис

Это упрощенный вариант русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро, и пища подается “с пылу с жару”.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной материально-технической базы, объём, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к гостям.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников − как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счёт чёткой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учёта индивидуальных возможностей работников.

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

---

Глава 2. Анализ технологий и уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб»)

2.1 Общая характеристика предприятия

Кафе «СольФаСоль» действует на рынке услуг общественного питания Санкт-Петербурга с 2011 года. Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Бизнес Холл СПБ». Кафе имеет удачное расположение, соседями являются бутики и магазины, что способствует постоянному наплыву клиентов.

Кафе «СольФаСоль» – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Данное заведение оказывает услуги по организации банкетов, а также семейные торжества, встречи и т.д.

Кафе имеет один зал, который декорирован цветами и различными растениями. В зале так же имеются отдельные кабинки, которые по желанию гостей могут быть прикрыты. Зал рассчитан на 60 посадочных мест, его площадь составляет около 170 м².

Кухня кафе оснащена современным кухонным оборудованием для качественного приготовления пищи (пароконвектоматы Rational и Unox, холодильное оборудование Fagor, тепловое оборудование Roller Grill, механическое оборудование Robot Coupe, нейтральное оборудование ЧТТ, кофейное оборудование La Cimbali и др.).

Поставщиками являются следующие предприятия города:

• Мясокомбинаты (НМК, СПК, Торговая площадь).
• компания «Септима» (алкогольные и безалкогольные напитки)
• «Мэтро Кэш Энд Керри» (кухонные принадлежности, расходные материалы для кухни и залов, бытовая химия и т.д.).
• частные предприятия и т.д. (оказание дополнительных услуг ресторана, мебель, детали интерьера – цветы, вазы и т.д.).

Средний счет в ресторане составляет около 800 руб.

Немаловажную роль в прибыльности ресторана играет правильно подобранный персонал. Рассмотрим организационную структуру кафе «СольФаСоль» (рис. 3).

Рисунок 3 - Структура управления кафе «СольФаСоль»

Степень централизации «СольФаСоль» – средняя, т.к. функции распределены по управленческому персоналу.

---

Организация управления качеством обслуживания один из наиболее важных моментов, способствующих процветанию кафе, также его высокой конкурентоспособности.

Высокое качество обслуживания возможно в кафе при соблюдении стандартов, норм и требований систем классификации.

На рис.4 приведена укрупненная схема процессов и событий в кафе «СольФаСоль».

Рисунок 4 - Модель организации процессов в кафе «СольФаСоль»

К основным видам деятельности в кафе «СольФаСоль» относятся: обслуживание посетителей кафе (непосредственное обслуживание клиентов обеспечивают официанты, носящие специальную форму и имеющие соответствующий ухоженный вид, которые обязаны выполнять правила эстетики, оформления и подачи блюд и напитков, приготавливаемых поварами и барменом по заказу клиента); управление рестораном и персоналом, возложенное на директора сети кафе и управляющих кафе сети; обеспечение ресурсами для всех сфер деятельности кафе (пищевые, материальные, развлекательные, производственные, человеческие).

Управление качеством в кафе «СольФаСоль» является составной частью единого комплекса управления экономикой.

Контроль - соответствие качества и ассортимента, проводится в в кафе «СольФаСоль» по следующим стадиям:

- входной контроль качества продукции;

- контроль наличия достаточного ассортимента;

-контроль исполнения каждым поставщиком договоров поставки в ассортиментном разрезе;

- контроль состояния товарных запасов.

Информационная система управления качеством обслуживания

В работе каждого сотрудника кафе «СольФаСоль» широко используется компьютер. С помощью компьютеров администраторы и менеджер могут обмениваться информацией между собой, использовать местную базу данных и сеть для поиска информации. Работниками зала (официанты, бармены) используется компьютер, где установлена система R-keeper.

С помощью системы R-keeper официант – принимает заказ от посетителя, оформляет его в системе, отдает команду на распечатку этого заказа на кухню или бар. При расчете с посетителем может распечатать предварительный чек. На терминале официанта настраивается внешний вид зала, в соответствии с местом расположения столов. Кассир – занимается закрытием счетов с распечаткой фискальных чеков.

Данная система помогает не только официантам, но и отделу закупок. Система R-keeper дает возможность контролировать текущие остатки по складу, передачу продуктов, напитков, проводить инвентаризацию.

---