Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

1.2 Роль качества обслуживания клиентов в развитии конкурентоспособности и повышении эффективности деятельности предприятия общественного питания

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного, хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Система показателей качества услуги может быть сформирована с использованием двух принципов: по свойствам, через выявление существенных характеристик и свойств услуги и по процессам, путем выделения в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Альтернативным решением построения системы показателей качества услуги является метод разложения услуги на составляющие процессы, для каждого из которых определяются основные характеристики.

Качество обслуживания в общественном питании следует рассматривать как совокупность свойств (функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических), которые удовлетворяют потребностям человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Рисунок 1 - Планирование и создание сервисного процесса

Для того чтобы воплотить свои рыночные возможности в жизнь, необходимо разработать концепцию маркетинга услуг, которая будет четко демонстрировать как преимущества, предлагаемые потребителям, так и затраты, которые им необходимо будет при этом нести. Эта концепция должна учитывать основной сервисный продукт и все дополнительные элементы услуги; характеристики уровня эффективности и стиля этих услуг, а также и то, когда, где и как потребители будут иметь к ним доступ. Затраты, связанные с обслуживанием, должны включать в себя не только денежные траты, но и временные, умственные и физические затраты, и учитывать негативное воздействие на органы чувств потребителей, которое случается при оказании услуг данного вида.

Параллельно на данном этапе разрабатывают и внедряют концепции сервисных операций (включая информационные технологии), а также определяют, когда и как будут использоваться разные операционные активы компании для выполнения конкретных задач, связанных с предоставлением услуги [43, C.81].

Разработка концепций маркетинга и операций должна вестись в тесной взаимосвязи, поскольку вполне возможно, что одну из них или даже обе концепции необходимо будет изменить, чтобы обеспечить их согласованность для оказания услуги на более высоком уровне. Затем процесс планирования переходит на следующий этап, на котором менеджерам фирмы необходимо принять ряд решений, связанных с конфигурацией процесса предоставления услуги [30, C.42].

---

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта [15, C.7].

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама [24, C.19].

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (табл.2).

Таблица 2

Показатели качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
комплексность обслуживания	– характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
качество продукции	– характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
качество труда обслуживающего персонала	– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений	– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

---

Оценка качества сервиса - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Современная концепция управления качеством концентрирует свое внимание на достижении требуемого качества именно на уровне организации, и существующие системы (менеджмента) качества (МС ИСО 9000, TQM, Европейская модель превосходства в бизнесе и т.д.) ориентированы на обеспечение эффективности функционирования организации через качество как характеристику этой эффективности.

Установление степени эффективности процессов создания услуги, т.е. их качества, а также идентификация возможных несоответствий и выявление причин их возникновения осуществляется путем проведения измерений и оценки (как частного случая измерений).

Процедура измерения качества услуги может быть описана следующими основными этапами: определением ситуации оценки; формированием системы показателей; конструированием шкалы измерения свойств; выбором и обоснованием базы сравнения; агрегированием и сверткой единичных показателей.

Схема процедуры измерения качества услуги представлена на рис.2.

На этапе определения ситуации оценки устанавливаются субъекты оценки (потребитель, общество, исполнитель), а также ограничительные факторы (условия потребления, основные группы потребителей).

Определенность в отношении ситуации оценки позволяет перейти к формированию системы показателей услуги, которая может быть осуществлена двумя путями. Первый заключается в выявлении существенных характеристик и свойств услуги и их классификации. Второй подход основан на представлениях об услуге как совокупности процессов и предполагает выделение в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Этап конструирования шкалы измерения выделенных свойств или характеристик процесса услуги включает в себя установление индикаторов (внешне различимых показателей измеряемого признака), определение типа шкалы (номинальной, порядковой, интервальной), размерности шкалы (количества делений), а также проверку первичного измерения на обоснованность, устойчивость и точность.

Рис. 2. Схема процедуры измерения качества обслуживания

Одним из ключевых этапов является выбор базы сравнения, в качестве которой могут выступать индивидуальные (по каждому потребителю) и средние оценки. Средние оценки могут быть построены как нормативные, индексные, перспективные, идеальные и т.п. на основе использования регностической и (или) прогностической информации.

---

С определением базы сравнения тесно связана процедура агрегирования и свертки единичных показателей (значения подсвойств и характеристик субпроцессов), выполняющих задачу обобщения данных и получения комплексных показателей.

Анализ существующих методов измерения и оценки качества услуг показывает, что они направлены, главным образом, на получение внешней оценки систем предоставления услуги и жизненного цикла услуги (т.е. оценки с точки зрения потребителя).

1.3 Современные технологии обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются [17]:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

4. Знание основных правил сервировки стола. Безопасность и экологичность при обслуживании.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

---

Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана.

Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах, имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения [6].

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т. д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающиеся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворительным остается и потребитель.

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые “point of sales systems” (система типа “торговые точки”). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне. Это нововведение значительно повысило эффективность обслуживания. Знание основных правил сервировки стола.

---