Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf

- знать основы технологии и организации производства продукции общественного питания, основ рационального питания;

- соблюдать должностные инструкции, тарифно-квалификационные характеристики и правила внутреннего трудового распорядка предприятия;

- соблюдать требования санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;

- знать и соблюдать меры пожарной и электробезопасности;

- соблюдать культуру и этику общения с клиентами и коллегами по работе;

- знать рациональную организацию труда на рабочем месте и уметь четко планировать работу.

С целью повышения эффективности кадровой селекции набираемого персонала в кафе «СольФаСоль» в 2019 году была разработана профессиограмма сотрудника наиболее массовой профессии – официанта (см. Приложение 1). В основу идеологии составления этой профессиограммы был положен принцип взаимосвязи основных составляющих:

- соответствие данных по представленным документам требованиям кадровой службы;

- соответствие оценке по собеседованию требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки профессиональных качеств требованиям менеджера по работе в зале.

Профессиограмма официанта используется при приеме на работу в кафе «СольФаСоль».

В профессиограмме указан вид квалификационной оценки, а также приведены оценки показателей кандидата на должность официанта. В профессиограмму квалификационной оценки включены три категории:

- данные кадровой службы;

- результаты собеседования;

- профессиональные качества кандидата.

В свою очередь каждая категория имеет несколько видов квалификационной оценки.

Для квалифицированного официанта определено требование: работа в кафе или кафе в должности официанта не менее трех лет. Оценка по каждому виду в категории происходит по шкале 0-3 балла. В ноль баллов оценивается уровень показателя, который говорит о том, что кандидат не соответствует требованиям и не может быть принят на должность официанта. Один балл соответствует минимальным требованиям, два балла - достаточным, три балла свидетельствуют о том, что кандидат имеет показатель по виду квалификационной оценки, величина которого выше установленных требований к должности официанта.

Если кандидат получает ноль баллов по какому-либо показателю вида квалификационной оценки, ему отказывают в приеме на работу и в дальнейших этапах он не участвует.

Минимальная суммарная величина оценки, установленная руководством и кадровой службой гостиницы по первой категории, должна составлять 4 балла. При ее получении кандидат в официанты приступает к собеседованию, в которой участвует менеджер зала кафе, представитель кадровой службы и психолог. Эта комиссия оценивает психофизиологические характеристики кандидата, такие как инициативность, коммуникативность и позитивизм. Этот блок имеет одиннадцать видов квалификационной оценки и минимальный балл составляет 11.

---

Если кандидат набирает 11 и выше баллов, то он переходит к последней, самой важной категории оценки, - контролю его профессиональных качеств. В этой процедуре оценки участвуют менеджер зала и официант-наставник, которые в реальной обстановке оценивают, как официант приветствует клиента, принимает заказ, сервирует стол, приносит заказанные блюда и напитки, принимает оплату и прощается с клиентом. Минимальная величина оценки по этой категории составляет 12 баллов, так как эта категория самая ответственная. Суммарно по трем категориям квалификационной оценки кандидат должен набрать 27 баллов.

Совокупность показателей качества услуг в кафе «СольФаСоль» используется при разработке следующих документов:

- Стандарта вида «Номенклатура показателей качества услуг» для предприятий общественного питания;

- Стандарта на услуги, процесс обслуживания посетителей предприятий общественного питания;

- Стандарта вида «Требования к обслуживающему персоналу» на предприятиях общественного питания;

- Документы системы управления качеством; правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

Для анализа качества услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» автором была разработана форма контрольного листка, где указаны все известные проблемы деятельности кафе:

1. В вине крошки от пробки
2. В кафе играет громкая музыка
3. Волосы в еде
4. Высокие цены
5. Грубость персонала
6. Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)
7. Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями
8. Мало мест на парковке возле кафе
9. Медленное обслуживание
10. Насекомые в помещении кафе
11. Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)
12. Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете
13. Неудовлетворительное состояние туалета в кафе
14. Отсутствие блюд, указанных в меню
15. Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ
16. Пища пережарена (недоварена)
17. Подача блюд с опозданием
18. Чрезмерное внимание официантов.

В течение четырёх недель служащие регистрировали жалобы клиентов, используя данный контрольный листок (результаты приведены в Приложении 8).

Соответствующая диаграмма Парето для кафе «Зодиак» показана в Приложении 3. За весь период изучения в «Зодиак» было зарегистрировано 20 жалоб. Из диаграммы Парето видно, что 80% жалоб (16 жалоб) были связаны всего с 7 из 21 возможной причины. В числе этих причин (в порядке убывания их значимости): подача блюд с опозданием, в кафе играет громкая музыка, отсутствие блюд, указанных в меню, официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ, пища пережарена (недоварена), грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.), игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями.

---

Диаграмма Парето для кафе «СольФаСоль» изображена в виде графика в Приложении 4. Всего в кафе было зарегистрировано 14 жалоб. Примерно 80% жалоб (11 жалоб) были связаны с 5 из 21 возможной причины. В числе этих причин (в порядке убывания их значимости): медленное обслуживание, отсутствие блюд, указанных в меню, холодная еда, незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность).

Таким образом, выяснилось, что именно эти проблемы надо решить исследуемым кафе в первую очередь.

Диаграмма «скелет рыбы» (ещё одно название – «диаграмма Исикавы»), - это графическое изображение взаимосвязи данного следствия и его возможных причин. Все возможные причины делятся на категории и подкатегории, и поэтому внешне график напоминает скелет рыбы [14, C.133].

По результатам проведенного анализа выяснилось, что главная жалоба посетителей в обоих кафе связана с недостаточной оперативностью обслуживания (долгое выполнение заказа, официант подходит к столу только спустя 15-20 минут, долго несет счет и т.п.).

Диаграмма «скелет рыбы» используется для анализа причинно-следственных зависимостей и поэтому облегчает поиск решения взаимосвязанных проблем. Автором была построена такая диаграмма для анализа причин недостаточного качества обслуживания в кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» (Приложение 5).

Далее автором была проведена оценка качества обслуживания в кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» по методике «тайный покупатель».

Для того, чтобы оценить качество сервиса и услуг в исследуемых кафе, автором проведен опрос 20 респондентов – посетителей кафе. Благодаря проведенному опросу выявлены причины существующей неудовлетворенности посетителей качеством предоставляемых услуг (См. Приложения 6 и 7).

Во вторую группу респондентов численностью 3 человека вошли администраторы и руководители предприятий общественного питания, которым предлагалось оценить качество услуг по следующим показателям: организация и качество производства продукции и оказания услуг, качество поставляемого сырья продуктов, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности (рис.6).

По результатам проведенного исследования выяснилось, что ни в одном из кафе не используются современные методики управления качеством услуг по причине отсутствия опыта и необходимых знаний в данной сфере.

Рисунок 6 - Оценка респондентами-руководителями качества

---

производства продукции и оказания услуг

В целом в отношении выстраивания системы управления качеством услуг, ее совершенствования руководство проявляет себя пассивно. Мнения клиентов о качестве сервиса и обслуживания практически не изучаются и не учитываются.

Результаты, исследования позволили выделить три главные особенности рассматриваемых заведений - кафе «Зодиак» и «СольФаСоль»:

• недостаточно высокое качество обслуживания,
• неадекватное соотношение цены и качества.

Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

В целом, кафе «СольФаСоль» следует повышать уровень качества предоставляемых услуг.

Анализируя карту качества, можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кафе «СольФаСоль» являются наличие собственной парковки и скоростного Wi-Fi доступа в Интернет. Также неоспоримым преимуществом является разнообразное меню, качество продуктов и напитков, уровень обслуживания в целом. Недостатком являются низкая скорость обслуживания, частое отсутствие свободных мест в зале, удобство расположения, внешний вид персонала.

Заключение

Результаты исследования технологий обслуживания позволили выделить три главные особенности кафе «СольФаСоль»: недостаточно высокое качество обслуживания, неадекватное соотношение цены и качества. Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

В целом, кафе «СольФаСоль» следует повышать уровень качества предоставляемых услуг. Анализируя карту качества, можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кафе «СольФаСоль» являются наличие собственной парковки и скоростного Wi-Fi доступа в Интернет. Также неоспоримым преимуществом является разнообразное меню, качество продуктов и напитков, уровень обслуживания в целом. Недостатком являются низкая скорость обслуживания, частое отсутствие свободных мест в зале, удобство расположения, внешний вид персонала.

В качестве мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг кафе «СольФаСоль» предлагается провести следующие мероприятия - внедрение электронного меню с целью совершенствования качества обслуживания и повышение квалификации персонала.

---

Для повышения качества сервиса в кафе «СольФаСоль» важно постоянно работать не только в направлении совершенствования и расширения меню, но и в совершенствовании уровня сервиса и обслуживания. Одним из трендов современного управления услугами в кафе является дистанционное и электронное управление, информатизация деятельности. Электронное меню повышает общую эффективность бизнеса и уровень сервиса. Оперативное и четкое исполнение заказов увеличивает доходы заведения, а полная автоматизация заказа снизит нагрузку на персонал.

Список литературы

Нормативные документы

1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
2. ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
3. Закон РФ «О сертификации продуктов и услуг»// www.garant.ru.
4. Закон РФ «О стандартизации» // www.garant.ru.
5. МБТ N 5061-89 Медико - биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
6. Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
7. СанПиН N 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
8. СанПиН N 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
9. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

Книги и монографии

1. Азарова С.П. Методы исследования показателей качества услуг с применением потребительской оценки: монография / С.П. Азарова. – М.: Издательство «Палеотип», 2011. – 544 с.
2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2017.
3. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - №3.
4. Баранов В. С., Технология производства продукции общественного питания. – М.: Экономика, 2012.
5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА- М, 2019.
6. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 - е изд. исправл. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
7. Васильева Е.Н и др. Экономика качества: Учеб. пособие. - Уфа: Изд-во БашГУ, 2012.
8. Версан В.Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. - М.: Изд-во Акад. информ., 2019.
9. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. - М.: Стандарты, 2011.
10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: АМИ, 2012.
11. Гличев А.В. Реформирование экономики и фактор качества: К методологии вопроса // Стандарты и качество. - 2017.- № 4.
12. Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМН, 2011. - 336с.
13. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. - СПб. - 2012.
14. Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. - Тольятти: ПТИС, 2019
15. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики - 2019. - № 2.
16. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2011. - 600с.
17. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - Учебное пособие для сред. проф. образования (Серия «Среднее профессиональное образование»), (ГРИФ). – М.: ИЦ Академия, 2015. – 224 с.
18. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2011. – 216 с.
19. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2011. – 256с.
20. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. - 2017.- №3.
21. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - №3.
22. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.: Изд-во стандартов, 2019.
23. Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. - 2011.- № 1.
24. Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством М.: МУМиК, 2011.
25. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2012. – 216с.
26. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2012.
27. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2010. – 248с.
28. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 2012.
29. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - № 1(45). – С. 47 – 49.
30. Потребительские предпочтения посетителей ресторанов среднеценового сегмента. // Практический маркетинг. – 2019. - №11.
31. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2012. – 320 с.
32. Саватеев А.Ф. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: Изд-во ГУУ, 2019.

---