Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»).pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 185
Скачиваний: 2
Приложение 1
Профессиограмма приема на работу официанта
Анкета для опроса посетителей кафе
Уважаемые Гости Кафе, просим Вас ответить на вопросы анкеты,
Мы дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания!
- Как часто Вы посещаете наше кафе?
в первый раз каждый день
1 – 2 раза в неделю другое _______________________________
- Как Вы оцениваете стоимость питания в кафе?
низкая ниже среднего средняя выше среднего высокая
- Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню?
Салаты и закуски ___________________________________________________________
Первые блюда ______________________________________________________________
Вторые блюда ______________________________________________________________
Другое ____________________________________________________________________
- Оцените следующие критерии работы Кафе по 5-ти бальной шкале,
где 5 – очень хорошо, а 1 – плохо. - Обведите нужный бал.
|
Качество блюд и напитков |
|
|
Температура подачи |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Вкусовые качества |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Внешний вид блюд |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Разнообразие меню |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Оснащенность помещения |
|
|
Наличие свободных мест |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Чистота посуды |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Комфортность мебели |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Удобное расположение линии раздачи |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Чистота в помещении |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Отсутствие неприятных запахов |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Работа персонала |
|
|
Вежливость |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Быстрота обслуживания |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Внимательность |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
|
Внешний вид |
5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 |
- Ваши комментарии и замечания по организации работы кафе:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
- Как долго Вы пользуетесь услугами кафе?
до 1 месяца от 3 до 6 месяцев более 12 месяцев
от 1 до 3 месяцев от 6 до 12 месяцев другое ___________________
7. Семейное положение: Женат / Замужем Не женат / Не замужем
8. Ваш пол и возраст: Мужской Женский
до 20 31 – 40 51 – 60
21 – 30 41 – 50 61 и старше
Большое спасибо за ответы! Приятного Вам аппетита!
Диаграмма Парето для кафе «Зодиак»
Диаграмма Парето для кафе «СольФаСоль»
Построение графика причинно-следственной зависимости
Неграмотное расположение столиков, официантам сложно отслеживать новых посетителей
Нехватка
персонала;
Недостаток
опыта;
Недостаток квалификации;
Недобросовестность
Неграмотная система подчинения и координационных связей;
Неграмотная мотивация
Менеджмент
Интерьер ресторана
Недостаток продуктов
Медленно работают повара
Неквалифицированные повара
Плохая организация рабочих мест на кухне
Официанты
Кухня
Медленное обслуживание
посетителей
Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания
Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания
Причины неудовлетворенности посетителей качеством
услуг на предприятиях общественного питания
46%
10%
30%
4%
10%
Грубость, невнимательность обслуживающего персонала
Обсчет потребителей
Качество блюд и напитков
Несоблюдение санитарных норм и правил
Слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень
Приложение 8
Собранные жалобы посетителей кафе «Зодиак» и «СольФаСоль»
|
Кафе «Зодиак» |
Кафе «СольФаСоль» |
||
|
Вид жалоб |
Число жалоб |
Вид жалоб |
Число жалоб |
|
В вине крошки от пробки |
В вине крошки от пробки |
||
|
В кафе играет громкая музыка |
3 |
В кафе играет громкая музыка |
|
|
Волосы в еде |
Волосы в еде |
||
|
Высокие цены |
Высокие цены |
||
|
Грубость персонала |
1 |
Грубость персонала |
|
|
Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.) |
1 |
Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.) |
1 |
|
Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями |
1 |
Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями |
1 |
|
Медленное обслуживание |
Медленное обслуживание |
3 |
|
|
Насекомые в помещении кафе |
1 |
Насекомые в помещении кафе |
|
|
Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность) |
Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность) |
2 |
|
|
Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете |
Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете |
||
|
Отсутствие блюд, указанных в меню |
3 |
Отсутствие блюд, указанных в меню |
3 |
|
Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ |
2 |
Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ |
|
|
Пища пережарена (недоварена) |
2 |
Пища пережарена (недоварена) |
1 |
|
Подача блюд с опозданием |
|
Подача блюд с опозданием |
|
|
Слишком холодно (жарко) в зале |
Слишком холодно (жарко) в зале |
||
|
Холодная еда |
Холодная еда |
3 |
|
|
Чрезмерное внимание официантов |
Чрезмерное внимание официантов |
||
|
Мало мест на парковке возле кафе |
Мало мест на парковке возле кафе |
||
|
Неудовлетворительное состояние туалета в кафе |
Неудовлетворительное состояние туалета в кафе |
||