Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства).pdf

Миссия: Филиал «ОК «Ватутинки» один из лидеров на рынке услуг отдыха в Подмосковье. Оазис покоя, красоты и комфорта в заповедном лесном массиве способен составить конкуренцию любому зарубежному отелю. Филиал «ОК «Ватутинки» отвечает всем требованиям европейского уровня, соответствующего уровню 4* и предлагает гостям первоклассный отдых. Отличительным качеством среди подмосковных отелей и пансионатов является непосредственная близость к Москве. Всего 14 км от МКАД в заповедной зоне Подмосковья. Филиал «ОК «Ватутинки» - идеальное место для гармоничного сочетания работы и отдыха. Загородное расположение, великолепные условия проживания, первоклассный сервис- всё это делает незабываемым отдых в Подмосковье.

Расположение Филиала «ОК «Ватутинки»- одно из лучших в Подмосковье! В 35 км от комплекса находится Кремль. Расстояние до международного аэропорта Внуково составляет 12 км. Гости довольны им больше, чем расположением других вариантов в этом районе (вывод сделан по результатам анализа данных с сайтов www.tripadvisor.ru/ [38], https://vk.com/vatutinkiok/ [36], https://www.instagram.com/vatutinki_ok/ [37].

Концепция: Замечательный отель уровня комфорт- премиум. Год основания- 1978, но прошел несколько реконструкций. Находится он близко от Москвы, добираться очень удобно и быстро, что очень многие ценят. Площадь территории составляет 110 гектар. Это ухоженная зеленая территория с шикарным парком, с прудиками. На благоустроенной территории оздоровительного комплекса расположены главный жилой корпус, SPA- отель, три жилых коттеджа, несколько ресторанов, кафе и баров, SPA и медицинский центр, бассейн, банный комплекс, спортивные объекты, детские площадки, бильярдная комната, салон красоты, автомобильная парковка.

Мои выводы по анализу классификации направленности и категорийности: Филиал «ОК «Ватутинки» (четырехзвездочный отель) относится к ценовой категории комфорт, средней и выше средней в данном сегменте. Но при этом предоставляет лучшие условия проживания и другие услуги на очень высоком уровне. Здесь лучшее соотношение цены и качества! По сравнению с другими вариантами, гости получают больше за те же деньги.

Направленность: спокойный отдых, spa и косметология, оздоровление для взрослых, семинары и конференции, корпоративный отдых.

К услугам гостей в Филиале «ОК «Ватутинки» 113 номеров различной категории: 70 двухкомнатных апартаментов, 18 трехкомнатных апартаментов, 7 сюитов, 5 студий и 13 однокомнатных номеров. Во всех номерах тщательно продуманный дизайн, красивая дорогая мебель, изящный декор, располагающий к приятному отдыху.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы Филиал «ОК «Ватутинки»

Для управления гостиницей требуется много сил, а также грамотно подобранный персонал, но и без автоматизированной системы управления не обойтись.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS- система (Property Management System)- система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагенствами, бронирования и т.п.

В Филиале «ОК «Ватутинки» применяется зарубежная разработка, давно и широко известная система, адаптированная для применения в России- программный пакет Fidelio Version 8 (дистрибьютор- компания HRS)- которая позволяет гостинице значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.

Fidelio Version 8- продукт класса «PMS» (Property Management System)- Включает в себя следующие модули:

- Управление службой приема и размещения (Front Office),

- Управление работой с клиентами (Customer Relation),

- Управление конференциями и банкетами (Conference&Catering),

-Модуль он- лайн бронирования (MyFidelio Home Page),

-Модуль управления сетью гостиниц (Hotel Connector).

-Предназначен для независимых гостиниц и для небольших гостиничных сетей.

Основные службы в организационной структуре Филиала «ОК «Ватутинки»:

- служба приема и размещения Филиала «ОК «Ватутинки» / Front Office - подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнеспроцессы гостевого цикла: регистрация, обслуживание в период проживания, ведение расчетов с гостями за проживание и дополнительные услуги, оформление выезда, ведение истории гостя и др.;

- Офис Службы приема и размещения Филиала «ОК «Ватутинки» / Back Office- служебное помещение службы приема и размещения, предназначенное для выполнения бизнеспроцессов, не требующих личного контакта с гостем

- служба содержания номерного фонда Филиала «ОК «Ватутинки»- подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнеспроцессы, связанные с содержанием и эксплуатацией номеров;

- служба питания Филиала «ОК «Ватутинки»- подразделение обеспечивающее организацию всех видов питания;

- служба благоустройства территории Филиала «ОК «Ватутинки».

Службы, которые занимаются непосредственно обслуживанием клиентов, являются основными и контактными, т. к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним прежде всего относятся служба бронирования и служба приема и размещения.

Службу бронирования возглавляет менеджер, в подчинении которого находятся операторы по бронированию. Бронирование- это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования-предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице. Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента.

Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк- заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения.

Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров.

Взаимодействие СПиР с другими подразделениями: СПиР является центральным звеном взаимодействия между службами Филиала «ОК «Ватутинки», так как в СПиР аккумулируется вся информация о Госте в период полного гостевого цикла.

Своевременное информирование и координация бизнеспроцессов - определяющий фактор качественного безопасного обслуживания, важнейший фактор формирования удовлетворенности Гостя. СПиР является так называемым управляющим и координационным центром обслуживания Гостей и коммуникабельность представляет ключевую характеристику ее сотрудников.

Четко отлаженная система коммуникаций- ключевая составляющая качественного обслуживания Гостей.

Принципы взаимодействия: В рамках взаимодействия деятельность СПиР базируется на следующих принципах: непрерывность, полнота, своевременность, инициативность, наличие обратной связи от служб. Базовые элементы предмета взаимодействия: Элементами предмета взаимодействия СПиР с другими подразделениями Филиала «ОК «Ватутинки» должны являться следующие факторы: информация о бронировании и статусе Гостя, параметры движения номерного фонда, проживания и питания, наличие дополнительных услуг, соблюдение безопасности, наличие жалоб и предложений.

Типовые предметы взаимодействия в разрезе подразделений Оздоровительного комплекса: В рамках взаимодействия СПиР выделяют основные направления по данному вопросу со следующими «условными» подразделениями Оздоровительного комплекса.

• 1. служба продаж и маркетинга.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: описание гостиничного продукта, тарифную политику и условия ее применения, параметры учета Гостей, система лояльности, договоры оказания услуг, массовые мероприятия, план продаж номерного фонда, заявки на VIP обслуживание.

-исходящий поток: параметры движения номерного фонда, доступность номеров, статистику продаж, учет Гостей, жалоб и предложений Гостей, портреты Гостей;

• 1. служба бронирования.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: прогноз загрузки, информацию о бронировании и статусе Гостей, ожидаемое их прибытие, особенности обслуживания.

-исходящий поток: неявки Гостей, продление их проживания, изменение условий бронирования, жалобы и предложения Гостей;

• 1. служба содержания номерного фонда.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: информацию о номерах к продаже, статусе номеров (на ремонте, чистый, грязный), об особенностях обслуживания (обратная связь) отдельных категорий Гостей (по статусу), о материальном ущербе, жалобы и предложения Гостей.

-исходящий поток: информацию о движении номерного фонда (ожидаемое прибытие, заселение, продление, отъезд), об особенностях обслуживания отдельных категорий Гостей, предоставление дополнительных мест, заявки на ремонт, оплату материального ущерба, жалобы и предложения Гостей;

• 1. служба питания.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: режим работы Объектов питания, предложение питания, планы питания, особенности обслуживания, жалобы и предложения Гостей.

-исходящий поток: прогноз загрузки по плану питания, заявки на план питания, дополнительные заявки на план питания, информацию о Гостях и порядке обслуживания, объем продаж услуг питания по тарифным планам, жалобы и предложения Гостей.

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

Отдел бронирования номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов.

Развитие системы бронирования можно отнести к внутренним факторам развития индустрии гостеприимства наряду с политико- правовыми факторами, безопасностью путешествий, экономическими и финансовыми, культурными и инфраструктурно- коммуникационными. Все перечисленные факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.