Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, состояние проблемы.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Причина выбора мной данной темы, в том что, работа менеджера состоит в том, чтобы предупредить конфликт. Зачастую в работе менеджера приходится сталкиваться с разными людьми, разными проблемами, стрессовыми ситуациями. Менеджер в любой сфере деятельности обязан уметь управлять процессами и персоналом, уметь держать все под контролем или находить быстро выход из сложившейся ситуации, не доводя до конфликта, но если конфликт произошел, уметь его быстро и эффективно разрешить.

Социологиче­ские исследования в трудовых коллективах нередко показывают неудовле­творенность состоянием взаимоотношений всех категорий сотрудников, а в ряде случаев и неспособность молодых руководителей эффективно выпол­нять свои обязанности и кардинально влиять на социально-психологический климат в своем коллективе и на взаимоотношения подчиненных в ходе со­вместной деятельности. Одной из причин этого является низкая социально-психологическая компетентность молодых руководителей в разрешении конфликтных ситуаций [1].

Обобщив работы по данной теме, можно сделать вывод о том, что руководители на предприятиях тратят большинство своего времени на урегулирование различного рода конфликтов.

Довольно часто в психологической литературе проблема конфликта и конфликтности рассматривается, как нежелательная негативная характери­стика личности. На наш взгляд, на этот вопрос пора взглянуть по-иному, с точки зрения способности быть в конфликте. Немало написано о конфликт­ности, как деструктивной разрушающей организацию характеристики меж­личностных отношений, назрела необходимость рассмотрения позитивных аспектов способности быть в конфликте, владеть ситуацией конфликта, раз­решать конфликт. В связи с этим наш подход опирается на развитие личностного потенциала, опирающегося на индивидуальные харак­терологические особенности конкретного сотрудника[2].

В настоящее время существуют реальные предпосылки для разработки и создания программ, направленных на формирование у будущих менеджеров навыков эффективного разрешения конфликтных ситуаций.

Анализ литературы по проблемам разрешения конфликтных ситуаций, наблюдения за адаптацией выпускников данной специальности к трудовой деятельности показывает, что общество заинтересовано в совершенствовании подготовки менеджеров к разрешению конфликтных ситуаций.

Теоретической базой данного исследования явились труды отечест­венных и зарубежных психологов, изучающих различные направления соци­альных конфликтов, разработавших методы управления конфликтами (Э. Берн [3], Г.А. Дробот [4], В. Зигерт, Л. Ланг [5], Ю.Г. Запрудский [6], Ф.М. Бородкин, M. Коряк [31], и др.)

Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1. Состояние проблемы исследования.

В психологии конфликт определяется как столкновение противопо­ложно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или меж­личностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрица­тельными переживаниями.

Анализ конфликтов в экономической и политической жизни показал, что именно в этих областях общественной жизни конфликты занимают основную часть с точки зрения практики управления. Богата конфликтами - политическая деятельность общества и межнациональные отношения.

По мнению Н.В. Гришиной [7], изучение конфликта должно быть комплексным и не ограничиваться рассмотрением отдельных аспектов. Она подчеркивала, что единая природа конфликтов разного уровня предполагает наличие общих атрибутивных признаков этого явления, дающих возмож­ность обнаружить его качественную специфику. Анализ имеющихся опреде­лений и описаний при всем различии подходов позволяет выделить в каче­стве инвариантных следующие признаки конфликта:

1) наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т.д.;

1. репрезентация данного противоречия в сознании (осознание нали­чия противоречия, несовместимости целей, интересов и т.д.);
2. активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направ­ленная на преодоление этого противоречия.

На основе этих признаков конфликта конструируются его определения, конкретное содержание и детализация которых зависит от характера противостоящих друг другу сторон. Сходной точки зрения придерживается и В.Г.Зазыкин [8]. Согласно его определению: «конфликт - противоборство, вызванное трудноразрешимыми противоречиями, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями». В данном определении рассматриваются три главных психологических аспекта:

• причинный (наличие противоречий);
• деятельностный (противоборство);
• аффективный (острые эмоциональные переживания).

Конфликтной называется личность, которая является инициатором конфликтов; причем негативных и деструктивных. Данная характеристика говорит о склонности личности к конфликтам, причем здесь следует учитывать так же и роль, выполняемую такой личностью в конфликтном взаимодействии.

Как определить, конфликтна личность или нет? Вернее, каковы крите­рии и показатели конфликтности? Какие характерологические особенности, формы поведения, общения и отношений позволяют считать данную лич­ность конфликтной? К сожалению, четких ответов на данные вопросы в пси­хологической литературе пока не найдено.

В приведенных классификациях личностный аспект конфликтов отра­жен наиболее полно во внутри личностном конфликте, в определенной мере в межличностном конфликте типа «индивид-группа», а также в эмоциональ­ном. В остальных классификациях личностный аспект представлен явно недостаточно.

Любой конфликт начинается с конфликтной ситуации или причины кон­фликта. Конфликтная ситуация состоит из участников конфликта (оппонен­тов) и причины конфликта, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать задолго до самого конфликта.

Началом конфликта является случай или инцидент, направленный на создание конфликта. Между объектом конфликта и инцидентом существует связь, как между причиной и поводом.

1.2. Аналитические переменные конфликтов

Психологические исследования конфликтов занимают большую часть исследований, посвященных данной проблеме. В связи с широтой объектного и предметного полей, с непосредственным выходом на личностный характер конфликтов - определением психологических механизмов и личностных детерминант конфликтного поведения.

К основным исследованиям конфликта в рамках психологических парадигм, в основном разработанных в западной психологии можно отнести направления:

• интеракционистское (Г.Блумер, Т.Шибутани);
• психоаналитическое (З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм);
• социотропное (В. Макдугалл, С.Сигеле);
• динамическое (К.Левин);
• экзистенциальное (Л.Бинсвангер, Р.Ленг, В.Франкл);
• социометрическое (Дж.Морено);
• необихевиористское (Н.Миллер, Дж.Доллард).

Так же можно отметить: потребности личности, ценности, мировоззрение, нормы поведения, личностные стандарты, особенности мотивации деятельности и поведения.

Анализ внутренних условий оппонентов, вступающих в конфликт, очень важен для его разрешения.

Для возникновения межличностных конфликтов могут быть и вполне объективные причины. Так, созданию конфликтной ситуации может способ­ствовать непродуманная организационная структура управления (например, подчинение ряда работников одновременно двум независимым руководите­лям), или наличие только одного объекта, предмета, в котором испытывают острую потребность разные люди (выделенная для распределения одна квартира, одна путевка и т.д.). Здесь удовлетворить потребности всех заинтересованных лиц невозможно, необходимо изменение самой структуры острой ситуации [9].

1.3. Техники и технологии управления конфликтами

В подходах к организационному развитию и управленческому кон­сультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, чело­веческим отношениям, в том числе работе менеджера с изменениями, стрес­сами и конфликтами.

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных си­туаций неравновесных межличностных отношений с помощью многообраз­ных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техники и технологий. При этом техники (правомерно употребле­ние термина тактики управления конфликтами) представляют собой отдель­ные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающи­ми в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым яв­лением, как конфликт. Технологии (стратегии, или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предпола­гающее определенную их последовательность в рамках одной или несколь­ких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения про­цесса в интересах реальной практики управления [36].

Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных-как конструктивных, так и деструктивных). Гло­бальный подход к предупреждению конфликтов основан, в первую очередь, на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для раз­вития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможно­стей, так, например, использование структурных методов, т.е. опора на по­тенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персо­нала, подразделений и управленческих кадров[10]. При этом деятельность осуществляется в следующих направлениях:

1. Разъяснение задач и требований к деятельности каждого сотрудника группы (конкретных показателей выполнения функциональных обязанно­стей, критериев оценки результата, сроков отчетности, установление систе­мы полномочий и ответственности, информационных взаимоотношений и ответственности, когда даются ответы на вопросы, кто получает информа­цию, кто и кому, в какие сроки предоставляет ее)[11].
2. Использование координационных и интеграционных механизмов:

• установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоря­жений и получения обратной связи (реализация принципа единоначалия);
• установление полномочий по принятию решений и организации ин­формационных потоков;
• использование служб с меж функциональными обязанностями и пол­номочиями.

1. Постановка комплексных целей (например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то следует сформули­ровать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделе­ния в отдельности. Формулирование целей для всей организации будет спо­собствовать тому, что руководители управлений станут принимать решения в интересах всего коллектива, а не только групповые; подобный подход ле­жит в основе деятельности системы управления компании [12].
2. Установление содержания системы вознаграждений. Вознагражде­ние как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на по­ведение, позволяет избежать дисфункциональных последствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе менеджеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, в интересах всей органи­зации, и, наоборот, в случае неконструктивного поведения вознаграждения отсутствуют [13].
3. Устранение реального предмета (источника) конфликта, подведение одной из конфликтующих сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны. Вынужденное или стихийное удаление (уход) или ослабле­ние одной из конфликтующих сторон, назначение «козла отпущения».
4. Смена руководителя, смена стиля руководства и управления.

К числу техник, или отдельных приемов, используемых менеджером с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов, можно отнести:

• внимательное выслушивание: стремление установить и поддержи­вать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной свя­зи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
• уважительное отношение, доброжелательность, терпимость-самокон­троль;
• отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмо­циональности;
• уменьшение социальной дистанции;
• информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собе­седника, понимание его самочувствия;
• обращение к фактам, проверка реальностью;
• обращение за советом, обещание помощи.