Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, состояние проблемы.pdf

·  стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;

·  организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

5.  Система мотивации и управления:

·  бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

Этап - "КОНТАКТ"

1.   Установить зрительный контакт с клиентом.

2.  Улыбаться.

3.  Привстать, приветствуя клиента. Активный

4.  Предложить присесть. подход и

5.  Представиться. теплое

6.  Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие

Получите разрешение продолжить (ПРП)

Три элемента:

- объясните, что у нас много вариантов;

- подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;

- спросите разрешения задать клиенту вопросы.

Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

- продемонстрировать заинтересованность к клиенту;

- открыть клиента для общения;

- клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;

- если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.

Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"

На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения.

Подведение итогов

- Демонстрирует профессионализм и внимание.

- Дает структурный обзор основных вопросов.

- Проверяет правильность понимания.

Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"

Ч - что

Э - это

М - мне

Д - дает

Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.

"Фразы - мосты", соединяющие характеристики с преимуществами:

- Это гарантирует Вам.

- Преимущество для вас в.

- Это позволяет Вам.

- Для Вас это означает.

- Таким образом Вы сможете.

- Это обеспечит Вам.

Использование наглядных материалов

-75% людей предпочитают визуальное восприятие ;

- использование визуальных материалов повышает степень понимания;

- помогают рассказывать о характеристиках продуктов;

- помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.

Техника работы с возражениями

Эмпатия "Я понимаю, что…"

Совет "С другой стороны…"

Контроль "Что Вы думаете по этому поводу? "

Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"

Предложение завершить сделку сейчас

"Готовы ли Вы подписать договор прямо сейчас?"

1.  Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.

2.  Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.

3.  Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.

Если клиент отказался от сделки:

1.  Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.

2.  Уточнить «почему» и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.

3.  Предложить повторную встречу или звонок.

4.  Предложить рекламный буклет.

5.  Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

Послепродажное обслуживание

- Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.

- Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:

- информационный центр;

- интернет – банкинг.

Переход к дополнительным потребностям

Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения, необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.

Если отказался клиент от дополнительной информации ему нужно предложить рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.

Для выявления проблем в банковских услугах организации продаж ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предложений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Вот некоторые из них:

1. Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.[4]
2. Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемами и стрессами, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.
3. Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.
4. 15% большинство жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.
5. Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 38% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.

Вывод.

Проанализировав сложившуюся ситуацию в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» выяснила, что основной проблемой политики кадров Банка является текучесть кадров, нестабильным положением работника в Банке, вызванная низкой заработной платой; длительной адаптацией; не подготовленность менеджера к разрешению конфликтных ситуации, не способность работать с агрессивными клиентами и неумение работать с возражениями.

Для того, чтобы работник закрепился на рабочем месте необходимо обратить внимание руководителям на некоторые нюансы данного вопроса.

Во-первых, экономический аспект. Одним из основных способов закрепить специалиста на рабочем месте является материальное стимулирование (бонусы и оклад).

Во-вторых, психологический аспект. То, как человек чувствует себя внутренне на рабочем месте, его способность адаптироваться к новым условиям труда.

На основе изученного материала был составлен комплекс рекомендаций по совершенствованию системы подготовки персонала, а конкретно менеджеров к стрессовым ситуациям и разрешению конфликтов на предприятии ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».

Основные положения, теоретические выводы и практические предложения, представленные в исследовании, нацелены на повышение эффективности системы управления персонала конфликтными ситуациями в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Вклад данного исследования состоит в повышении конкурентоспособности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» и эффективности его функционирования в условиях современной экономики, т.к. менеджер по развитию, кредитный консультант, менеджеры по финансовым операциям клиента и т.д., являются самым важным звеном, от их работы зависит финансовое благосостояние банка, корпоративный дух предприятия и имидж банка. Если делать упор на сотрудников, работающих непосредственно с клиентом, то результат программы будет выше, так как будет работать двойная обратная связь. От клиента к сотруднику и от сотрудника банку.

Глава 3. ФОРМИРОВАНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ И СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ МЕНЕДЖЕРА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

При определении структуры теоретической модели личностных качеств и стиля поведения будущего менеджера мы учитывали (по Голубеву.Н.К и Битинасу.Б.П):

1. Семиотический аспект, суть которого в определении четкого содержания понятий измеряемых признаков и способов объединения диагностической информации в целостную знаковую систему.

2. Логический аспект, суть которого в опоре на такую логику диагностического мышления, которая позволяет, опираясь на ряд закономерностей, разработать средство восстановления того единичного, что было исключительно в теоретической части исследования.

3. Технический аспект, суть которого в подборе методик, методов и процедур, адекватных семиотическому анализу.

При индивидуальном подходе необходимо подбирать формы деятельности, к которым легче адаптируется тот или иной тип темперамента.

Холерик - самый сильный, неуравновешенный, возбудимый тип, высоко тревожный экстраверт. Он наиболее продуктивен там, где требуется высокая активность, концентрация внимания, лидерство, высокая ролевая активность и т. п. Но его следует по возможности отстранить от конфликтных ситуаций, строго объективно оценивать его успехи и тактично указывать на недостатки, воспитывать выдержку и самообладание.

Сангвиник - сильный, уравновешенный, лабильный тип, мало тревожный экстраверт. Он быстро приспосабливается к новым условиям, быстро решает текущие оперативные задачи, обладает быстрой переключаемостью. Его можно использовать для разрядки конфликтных ситуаций в группе, организации совместных действий, лидерства. Сангвиники мало подвержены нервным срывам, стрессоустойчивы. Однако они малопродуктивны в условиях монотонной деятельности, требующей длительного напряженного внимания, склонны к перемене обстановки и видов деятельности.

Флегматик - сильный, уравновешенный инертный тип, мало тревожный интроверт. Он незаменим в ситуациях, требующих пристального внимания, обстоятельности в делах, терпения, неторопливости, продуктивен в монотонных условиях деятельности. Однако он испытывает значительные трудности при необходимости быстрого ориентирования на изменение ситуаций, быстрого принятия решений, при ориентации в конфликтных и стрессовых ситуациях. Мало пригоден он и для скоростной переработки учебной и производственной информации; социально пассивен, не претендует на лидерство в группах, малообщителен и мало эмоционален.

Меланхолик - слабый тип нервной системы, высоко тревожный интроверт. Это сложный, высокочувствительный тип, требующий тактичного подхода и «щадящего» образа жизни. Мало пригоден к нервным перегрузкам, к преодолению стрессовых ситуаций, в которых часто теряется, затормаживается; не конфликтен, но беззащитен перед конфликтами, старается их обходить, а не разрешать. Не претендует на лидерство, но в хорошем коллективе исполнителен, отзывчив, ищет опору в более сильной личности. В спокойной жизненной ситуации, не требующей перенапряжения, может проявлять высокую интеллектуальную и практическую работоспособность, вдумчивость, ответственность, исполнительность[46].

Наряду с темпераментом личности, к блоку личностных качеств мы относим характер и акцентуации характера.

Характер - это сочетание устойчивых свойств поведения, определяющих отношение субъекта к окружающей действительности. Структура характера рассматривается, прежде всего, по сложившимся у человека типам отношений[47]:

-отношение к другим людям ( например, доверчивость- недоверчивость, сочувствие- безразличие, щедрость-скупость и т.п.)

-отношение к самому себе (самооценка и уровень притязания, самокритичность, скромность, гордость и др.);

-отношение к деятельности (трудолюбие-лень, ответственность - безответственность и др.);

- отношение к коллективу, к обществу в целом (общительность - замкнутость, принципиальность- беспринципность, целенаправленность, убежденность и др.).

В отличие от темперамента как от динамической стороны поведения характер позволяет оценить содержательную сторону поведения субъекта, его ценностные ориентации.

Характер является результатом развития личности в онтогенезе в связи с закреплением в поведении индивида различных проявлений психических процессов: познавательных, эмоциональных и волевых. Потому в связи с генезисом характера различают 3 группы черт:

-интеллектуальные черты (критичность, наблюдательность, мечтательность и др.);

- эмоциональные черты (чуткость, тщеславие, честность и др.) - волевые черты (целеустремленность, принципиальность, настойчивость и др.)

По отношению к уровню нормы рассмотрим акцентуации характера [48].

Акцентуация характера - введенное понятие К.Леонгардом и означающее чрезмерную выраженность отдельных черт характера и их сочетаний представляющую крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями. Акцентуации характера отличаются от последних отсутствием одновременного проявления свойственного психопатиям триады признаков: стабильности характера во времени тотальности его проявлений во всех ситуациях, социальной дезадаптации. Акцентуации характера свойственна уязвимость личности по отношению не к любым (как при психопатиях), а лишь к определенного рода психотравмирующим воздействиям, адресованным к так называемому «месту наименьшего сопротивления» данного типа характера, при сохранении устойчивости к другим, в зависимости от степени выраженности различают явные и скрытые (латентные). Акцентуации характера, которые могут переходить друг в друга под влиянием различных факторов, среди которых важную роль играют особенности семейного воспитания, социального окружения, профессиональной деятельности, физического здоровья. Оформляясь к подростковому возрасту. Большинство акцентуаций характера, как правило, со временем сглаживаются, компенсируются. И лишь при сложных психогенных ситуациях, длительно воздействующих на «слабое звено» характера, могут не только стать почвой для сильных аффективных реакций, неврозов. Но и явиться условием формирования психопатических разлитии («краевых психопатий»). Поскольку акцентуации характера граничат с соответствующими видами психопатических расстройств, их типология базируется на детально разработанной в психиатрии классификации психопатий, отражая, однако, и свойства характера психически здорового человека. На основании различных классификаций [53, 54] выделяются следующие основные типы акцентуации характера: