Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях, состояние проблемы.pdf

Подобная картина употребления «нарушителей» отношений, обост­ряющих ситуацию, наблюдается при конфликтах. В этом случае набор имеет свою интерпретацию: перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т.д.

Однако существуют и приемы оптимального самоутверждения, при­емлемые для менеджера и для конфликтующих сторон.

Менеджер с неизбежностью, вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия. Значительное влияние на его работу с конфликтами оказывают особенности самой организации и харак­тер выполняемых ею работ. Общим же при рассмотрении деятельности ме­неджера в связи с конфликтами является то, что всякая организация прохо­дит в своем развитии ряд внутренних напряжений и разногласий. По мне­нию Г.С. Никифорова [41], типичными для организации будут следующие конфликты:

• между менеджерским персоналом и подчиненными по поводу спо­собов управления и выполнения функциональных обязанностей (вертикальные),
• между персоналом в связи с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т.д.

- между самими управленцами при определении целей, способов и направлений совместной деятельности.

Анализ мотивации деятельности людей в данной организации представляет особый интерес: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений, карьерными перспективами и т. д.

Многие отечественные и зарубежные исследователи (В.И.Хальзов [40], Л.А.Петровская [29], А.В.Липницкий [32], Ю.П.Платонов [33], А.Л.Свенцицкий [34], В.Зигерт, Л.Ланг [5], В.Шуте [35], А.Я.Анцупов [36]) относят разре­шение конфликтов к числу непосредственных управленческих функций либо элементов управления.

Какой стороной конфликт затрагивает деятельность менеджера? Известный специалист в области социологии конфликтов А.Г. Здравомыслов [42], наряду с другими авторами, выделяет две точки зрения на природу конфликтов в менеджменте: ресурсную и ценностную.

Ресурсный подход к объяснению источников конфликтов касается, в первую очередь, значимых средств жизнедеятельности (материальные сред­ства и ценности, территория и т.д.). Для менеджера это и возможности каж­дого сотрудника, и финансовые ресурсы, и необходимые материалы для обеспечения основного процесса, и т.д. В отличие от этого ценностные кон­фликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных сте­реотипов, верований и убеждений, оценок и отношений.

Вывод

В данной главе рассмотрены все методики и техники разрешения конфликтов, разновидности поведения менеджеров в разных конфликтных ситуациях. Приведены труды и методики известных ученых и психологов, изучавших конфликтологию.

Разрешение конфликтной ситуации напрямую зависит от накала страстей, от способностей и опыта менеджера, от правильности тактики и стратегии переговоров, выбранной менеджером.

Исходя из проведенного анализа литературы по данной проблеме, построена теоретическая модель «Личностные качества и стиль поведения менеджера в конфликтной ситуации». С помощью моделирования мы в определенной мере представ­ляем изучаемый предмет и получаем о нем новые знания.

Глава 2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО СОСТАВА ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК» И ИССЛЕДОВАНИЕ ЛИЧНЫХ КАЧЕСТВ И СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ

• 1. Анализ кадрового состава и определение целей и задач по решению конфликтных ситуаций

Успешная деятельность кредитного учреждения есть результат деятельности персонала. Так, управление финансовыми потоками все больше зависит от качественных характеристик персонала. От эффективности управления персоналом как организационным ресурсом - особым «человеческим капиталом» - зависит долгосрочное, гармоничное развитие банка. Таким образом, человеческий капитал - это профессиональные знания, навыки и умения, мотивации работников, а также состояние их здоровья, определяющее работоспособность.

Проведем анализ персонала в банке ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».

Таблица 1 - Возрастная характеристика персонала отделений

Таблица 2 - Уровень образования персонала отделений

Таблица 3 - Соотношение мужчины женщины среди персонала

Таблица 4 - Сведения о движении рабочей силы в отделениях

Таблица 5 - Анализ уволившихся сотрудников в отделениях

По таблицам 1 - 5 можно сделать следующие выводы: большое количество сотрудников отделений ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» это молодые женщины с высшим образованием. Отдел по подбору персонала работает исправно в Головном офисе, имидж ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» имеет очень высокий рейтинг, поэтому на настоящий момент вакансий свободных практически нет, но при этом текучесть кадров составляет 17,5% от общего числа сотрудников. Для исправления данной ситуации необходимо выявить причины увольнения сотрудников. Текучесть кадров средняя, но самые высокие показатели среди менеджеров.

Среди уволившихся преобладают женщины, так как штат состоит преимущественно из женщин, из них до 30 лет увольнялись почти в 3 раза чаще. Проанализировав количество и состав уволившихся сотрудников за последний год, можно сделать вывод что более 50% уволившихся сделали это в течение первого года работы. Анализ уволившихся в течение первого года сотрудников показал, что большинство этих сотрудников соответствовали занимаемой должности и их непосредственные руководители были удовлетворены результатами их работы. Это, вероятнее всего, говорит о достаточно эффективной системе подбора персонала, но не эффективной работе по адаптации новых сотрудников. В то же время это указывает на низкий уровень развития программы мотивации нового персонала в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Процесс совершенствования адаптации новых сотрудников в организации необходимо проанализировать более подробно так как от этого зависит реальность внедрения предлагаемой методики.

Таблица 6. Структура персонала по стажу работы

Исходя из приведенных выше данных следует, что предприятие неэффективно использует трудовые ресурсы. Необходимо сотрудников, работающих долгое время на одной позиции периодически переаттестовывать и повышать бонусы до определенного уровня, если будут положительные результаты аттестации продолжительное время нужно повышать сотрудника в должности и проводить программу адаптации на новой должности. Тем самым можно уменьшить текучесть профессиональных кадров и утечку информации о кадровом составе. Для привлечения нового персонала ООО «ХКФ» из других банков можно создать для них мотивацию. Данная мотивация должна быть намного привлекательнее, чем для новых сотрудников без опыта работы в банковской сфере. Например, для сотрудников банков конкурентов оклад должен быть намного выше, чтобы создать дополнительную мотивацию для перехода в ООО «ХКФ», и использовать уже обученный персонал с большей отдачей, за счет полученной мотивации.

SWOT – анализ ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк"

банковский менеджер конкурент управление

Сильными сторонами банка являются:

1.  Концентрация на определенных услугах и продуктах, стоимость услуг низкая, гибкая тарифная ставка.

2.  Быстрое реагирование на рыночные изменения, надежность банка.

3.  Готовность и возможность внедрения новых банковских продуктов; передовые информационные технологии.

4.  Известность торговой марки.

Слабыми сторонами банка являются:

1.  Низкая заинтересованность сотрудников в развитии банка.

2. Прилагают недостаточные усилия по бренду.

Возможностями банка являются:

1.  Ухудшение позиций конкурентов; недостаточно освоенные виды обслуживания (интернет – банкинг).

2.  Распространение электронных платежей.

3.  Улучшение инвестиционного климата в стране; снижение инфляции.

4.  Рост уровня доходов населения.

5.  Спрос роста наиболее резкий, на отдельные виды банковских продуктов и услуг.

Угрозами банка являются:

1.  Сложность возврата просроченных кредитов.

2.  Ресурсная база ограничена; рост налогов; нехватка качественных заемщиков.

3.  Недоверие населения банку.

При подборе персонала множество факторов учитывается, таких как, средне специальное образование или высшее, желательно знание иностранных языков, приветствуется опыт работы в банковской сфере, а также умение общаться с людьми. Все выше перечисленные факторы наиболее важны для успешной и плодотворной работы банка.

Система организации продаж банковских услуг

1.  Анализ выполнения планов, а также их постановка:

·  каждому сотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;

·  эти планы равны в сумме плану на отделение;

·  еженедельно измеряется выполнение плана; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудниками одного уровня.

2.  Техники продаж и инструментарий:

·  менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;

·  инструментарием поддерживается процесс продаж;

·  инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

3.  Организация продаж:

·  четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;

·  сотрудники микро – офиса отделений ориентированы на продажи;

·  увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками микро –офиса на продажи;

·  переход от сервиса к продажам.

4.  Руководство менеджерами по продажам и их обучение: