Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе).pdf

В лобби баре «Эстрада» предлагается обед или ужин по специальному сет-меню. Стоимость питания можно включить в стоимость размещения в момент бронирования номера у менеджера заранее или уже в отеле, на стойке приема и размещения.

Ресторан «Брассери Эрте» назван в честь русского художника Романа Тыртова, известного во всем мире под псевдонимом ЭрТе. Ресторан находится на четвёртом этаже гостиницы. С 07:00 до 11:00 по будням в «Брассери Эрте» сервируется завтрак «шведский стол» с широким выбором холодных закусок, горячих блюд, свежей выпечки и десертов, с 12:00 до 17:00 по будням — бизнес-ланч. В выходные и праздничные дни для удобства гостей завтраки продлены до 12:00. Возможно проведение свадеб и банкетов.

Так как гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, на базе данного предприятия реализуется полный спектр услуг по организации и проведению мероприятий — от аренды зала до услуг флориста. К услугам гостей 17 конференц-залов и переговорных комнат вместимостью от 15 до 450 человек. Все залы имеют индивидуальную или центральную систему кондиционирования, доступ к проводному и беспроводному Интернету, прямые телефонные линии по г. Москве[30].

Также в отеле предлагаются услуги бизнес-центра (компьютеры с бесплатным доступом в Интернет), фитнес-центра (входит в стоимость номера), услуги консьержа, заказ такси, приобретение авиа и ж/д билетов, визовая поддержка, помощь в получении визы, для иностранных граждан, круглосуточный сервис, прачечная, химчистка, бесплатные сейфы, банкомат, охраняемый паркинг, камера хранения, сувенирный киоск.

Далее в рамках данного вопроса необходимо отразить финансово-экономическую характеристику отеля «Аэростар», которая предполагает анализ его основных экономических показателей в динамике за последние годы с расчетами абсолютного отклонения и темпа роста. В рамках данного исследования за основу была использована бухгалтерская отчетность форма 2 за 2017 – 2019 гг. (таблица 1).

Таблица 1 - Финансово-экономическая характеристика отеля

Показатель	Год			Абсолютное изменение	Относительное изменение
	2017	2018	2019	2019/2017, тыс. руб.	2019/2017, %
Выручка от основных видов деятельности, тыс. руб.	447 435	799 300	1 160 210	712 775	259,3
Общие затраты предприятия, тыс. руб.	393 505	575 637	817 675	424 170	207,8
Чистая прибыль, тыс. руб.	53 930	223 663	342 535	57 721	635,2
Рентабельность продаж, %	12,1%	28,0%	29,5%	17,4	-
Рентабельность деятельности, %	12,1	38,8%	41,9	29,8	-
Число работников	104	116	118	14	113,5
Среднемесячная заработная плата сотрудника, тыс. руб	39,8	40,6	45, 3	5,5	118,5
Годовой фонд заработной платы, тыс. руб.	49670, 4	56512,2	64 144,8	14 474,4	129,1

---

Для получения показателя рентабельности продаж необходимо знать два показателя – выручка от продаж и чистая прибыль организации. Показатели выручки и чистой прибыли были получены из бухгалтерских отчетов предприятия. Крп = Пч/В*100%, где Кпр – коэффициент рентабельности продаж, Пч – чистая прибыль, В – Выручка. Таким образом:

Крп за 2017год = 53930/447435*100% = 12,1%

Крп за 2018 год = 223663/799300*100% = 28,0%

Крп за 2019 год = 342535/1 160 210*100% = 29,5%

Далее рассчитаем рентабельность деятельности организации. Для этого необходимо использовать два показателя – чистую прибыль и общие затраты организации. Крд = Пч/З*100%, где Крд – коэффициент рентабельности деятельности организации, Пч – чистая прибыль, З – общие затраты предприятия. Таким образом:

Крд за 2017 год = 53930/393505*100% =13,7%

Крд за 2018 год = 223663/575637*100% = 38,8%

Крд за 2019 год = 342535/81675*100% = 41,9%

Рассчитаем также годовой фонд заработной платы в динамике за три года. Для этого необходимо использовать два показателя – численность сотрудников и среднемесячную заработную плату. Згф = Чс*Сзп*12, где Згф – годовой фонд заработной платы; Чс – численность сотрудников, а Сзп – среднемесячная заработная плата. Таким образом:

Згф за 2017 год = 104*39,8*12 = 49 670,4 руб.

Згф за 2018 год = 116*40,6*12 = 56 512,2 руб.

Згф за 2019 год = 118*45,3*12 = 64 144,8 руб.

Как видно из расчетов на предприятии Аэростар 4* наблюдается положительная динамика показателей доходности и прибыльности, а также высокий процент показателей рентабельности.

Для анализа конкурентоспособности исследуемого предприятия с начала необходимо дать характеристику предприятий гостиничного хозяйства г. Москва. Согласно представленной общей характеристики гостиницы «Аэростар 4*», а также достаточно большому рынку гостиничных услуг в г. Москва анализ конкурентоспособности будет проведен на пересечении нескольких критериев (рисунок 2)

Рисунок 2 – Критерии исследования конкурентного рынка «Аэростар 4*»

Согласно рассмотренным критериям прямыми конкурентами исследуемого предприятия являются AZIMUT Отель Смоленская Москва, Бизнес Инсайд, Президент Отель, Парк Инн Рэдиссон.

Для того, чтобы провести сравнительный анализ отеля Аэростар с основными конкурентами предлагаются ряд критериев: оценка потребителей согласно информации, полученной на ресурсах Booking.com и TripAdvisor, среднегодовая загрузка номерного фонда, доля выручки от реализации услуг конгресс-центра, степень известности бренда (таблица 2).

Таблица 2 Анализ конкурентного рынка предприятия

---

Наименование отелей	Критерии оценки
	оценка потребителей	среднегодовая загрузка номерного фонда	доля выручки от реализации услуг конгресс центра -	степень известности бренда
AZIMUT Отель Смоленская Москва	4,9	73%	12%	высокая
Бизнес Инсайд	4,7	68%	27%	средняя
Президент Отель	4,8	84%	32%	высокая
Парк Инн Рэдиссон	4,9	87%	18%	высокая
Аэростар	4,6	75%	21%	средняя

Таким образом, согласно анализу конкурентного рынка предприятия Аэростар, можно установить, что у предприятия достаточно высокая среднегодовая загрузка номерного фонда по сравнению с основными конкурентами. Доля выручки от реализации услуг конгресс-центра составляет 1/5 от обшей выручки предприятия, что говорит о том, что гостиница вполне оправдывает статус бизнес отеля. Степень известности бренда является средней, поскольку предприятие не входит в гостиничную цепь и теряет позиции по отношению к более известным маркам. Также необходимо отметить, что оценка потребителей достаточно высокая, но при этом самая низкая среди основных конкурентов. Это говорит о необходимости повышения качества обслуживания.

Далее в работе проведена более детальная оценка конкурентоспособности предприятия Аэростар 4* (таблица 4)

Таблица 4 -Оценка конкурентоспособности Аэростар 4*

№ п/п	Критерий	Вес критерия, %	Оценка критерия, баллы	Взвешенная оценка, 3-4 баллы
1	Доля рынка по отношению к лидеру	20	100	1760
2	Темпы роста рынка	10	80	770
3	Уровень рентабельности	15	50	250
4	Относительный уровень издержек	10	20	100
5	Качество услуг	15	60	600
6	Уровень менеджмента	10	50	500
7	Эффективность системы маркетинга	10	100	1500
8	Технологическое развитие	5	60	720
9	Корпоративная культура	5	80	800
10	ИТОГОВАЯ ВЗВЕШЕННАЯ ОЦЕНКА	100		7000 (70)

---

Таким образом, предприятие Аэростар 4* является современным бизнес-отелем, реализующий широкий спектр услуг. Номерной фонд отеля – 302 номера. Организация питания в гостинице осуществляется на базе лобби-бара «Эстрада» и ресторана «Брассери Эрте». Также предприятие предоставляет в аренду 17 конференц-залов. Важно отметить также широкий спектр дополнительного сервиса. Оценка основных экономических показателей отеля показала положительную динамику за три последних года.

2.2. Оценка эффективности методов, продаж в гостинице Аэростар 4*

Далее в работе проводится исследование целевой аудитории отеля для того, чтобы проанализировать, что из себя представляет рынок сбыта Аэростар 4*. Прежде всего, проанализируем, из каких регионов чаще всего приезжали гости в исследуемый отель в 2019 году. В качестве источника информации использовались электронные регистрационные карты программы бронирования (рисунок 3)

Рисунок 3 – Структура потребительского рынка согласно региону прибытия

Как видно на рисунке, основной контингент отеля – это россияне, на втором месте – Китай, на третьем – Германия. Данное обстоятельство работает в подтверждение того, что приоритетным для отеля является российский рынок и разработка маркетинговых продуктов, которые будут наиболее благоприятны для россиян. Вместе с тем важно учесть, что предприятию необходимо также расширять сегмент иностранных туристов. Наиболее перспективным в данном отношении выглядит Китай и Европа.

В соответствии с анализом клиентской базы за 2019 год выявлены целевые группы потребителей услуг исследуемого предприятия (рисунок 4)

Рисунок 4 - Сегментация гостей отеля по целее проживания в отеле за 2019 год

Таким образом, в 2017 году большинство гостей Аэростар 4* посетило отель с культурно-познавательными и деловыми целями.

Рассмотрим сегментирование гостей отеля по возрасту в 2019 году (рисунок 5).

Рисунок 5 - Сегментирование гостей отеля по возрастному признаку за 2019 год

Как видно на рисунке наибольшую группу составляют молодые люди от 20 до 40 лет, а в меньшинстве – дети до 3-х лет. Данный факт обусловлен отсутствием квалифицированного персонала, специализирующемся на данном возрасте.

Исследования по гендерному различию клиентов показали, что среди гостей отеля Аэростар 4* наибольшее число составляют мужчины. Их доля в общем потоке 2019 года – 56%. Стоит отметить, что данный показатель вырос по сравнению с 2018 на 2,3%. В то время как женщин, посетивших данное предприятие в 2019 году существенно меньше.

---

Администрация бизнес-отеля «Аэростар» разработала достаточно эффективные программы лояльности для постоянных клиентов и гостей, бронирующих номера в отеле напрямую через сайт организации.

Для гостей, бронирующих напрямую предлагается четыре тарифных плана

1.WELCOME. Тариф невозвратный без завтрака со скидкой 15% предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.

2.WELCOME. Тариф невозвратный с завтраком со скидкой 15% - предполагает 100% предоплату за весь период размещения без возможности изменения дат заезда/выезда и возврата средств.

3.WELCOME. Тариф без завтрака. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.

4.WELCOME. Тариф с завтраком. Скидка 15% - только при бронировании на сайте отеля.

На базе отеля предусмотрена программа поощрения «Постоянный гость Аэротель». Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание в «Аэростаре», а также в гостиницах «Аэротель» и «Аэротель Экспресс» (Домодедово), «SunFlower Парк» (Москва), «Турист» (Омск), «Золотая Бухта Премиум» (Анапа)

Для того, чтобы стать участником программы необходимо просто указать контактные данные при заполнении регистрационной формы и получить карту «Постоянный гость – CLASSIC».Далее рассмотрим основные параметры данной программы (таблица 5) [30].

Таблица 5 Основные параметры программы лояльности «Постоянный гость»

Наименование карты	Карта выдается	Карта активна	скидка	услуги
CLASSIC	При повторном обращении	со следующего заезда	10%	-проживание -услуги Ресторана и Лобби бара -стирка и глажка - парковка на время проживания в отеле
SILVER	При затратах от 35 000 рублей на услуги проживания	Сразу при выдаче	15%	- проживание -стирка и глажка -услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) -парковка на время проживания в отеле - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 14.00 - Upgrade/бесплатное повышение категории номера
GOLD	При затратах на общую сумму от 100 000 рублей	Сразу при выдаче	20%	-проживание; - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 50% на услуги стирки и глажки - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell - поздний выезд до 16.00 Бесплатно: -Комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - Парковка на время проживания в отеле -Upgrade/бесплатное повышение категории номера
VIP	При затратах от 200 000 рублей	Сразу при выдаче	30%	-проживание - услуги Ресторана и Лобби бара (включая room service) - скидка 10% на услуги салона красоты Paul Mitchell -Поздний выезд до 18.00 Бесплатно: - комплимент в номер при заезде – тарелка с фруктами - парковка на время проживания в отеле - стирка и глажка Upgrade/бесплатное повышение категории номера

---