Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе).pdf

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

1. Участником программы может стать любой Гость, проживающий во 2-й раз и более в любом из перечисленных отелей, находящихся в управлении компании «АЭРОТЕЛЬ».

2. Для участия в программе необходимо указать контактные данные при заполнении регистрационной формы и получить карту «Постоянный гость – CLASSIC». Карта начинает действовать со следующего заезда (в день выдачи карта не активна, скидки и привилегии не предоставляются).

3. Для постоянных гостей, вступивших в программу лояльности и получивших сразу статусы SILVER, GOLD и VIP, скидки предоставляются с момента выдачи карты (то есть, непосредственно в день заезда и выдачи карты).

4. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств/туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах);

- гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спецпредложениями, рекламными купонами и прочее);

- гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк) ;

- при заселении в отель Гость предъявляет карту на Ресепшн (до оплаты номера, если оплата происходит в день размещения);

- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии такой карты и соответствующего статуса.

5. Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом.

6. Карта участника программы «Постоянный гость» является именной и не подлежит передаче третьим лицам.

7. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание и не распространяются на организацию банкетов, фуршетов, проведение иных мероприятий.

8. Срок действия карты не ограничен.

Таким образом, бизнес-отель реализует программу лояльности при прямом бронировании через сайт организации со скидкой 15% гостям, обращающихся напрямую и программу лояльности «Постоянный гость», которая предусматривает наличие четырех видов карт – CLASSIC, SILVER, GOLD и VIP.

---

2.3. Практические предложения по совершенствованию технологии продаж на предприятии

Бизнес-отель «Аэростар» предназначен, прежде всего, для гостей , прибывших в столицу с деловыми целями. На предприятии функционирует 15 конференц-залов и переговорных комнат вместимостью от 15 до 450 человек. Все залы имеют индивидуальную или центральную систему кондиционирования, доступ к проводному и беспроводному Интернету, прямые телефонные линии по Москве (таблица 6).

Таблица 6 - Наименование конференц-залов «Аэростар»

Категория зала	Название зала
1 категория	Петровский А+Б
	Петровский А
	Петровский Б
	Сокольники+Останкино+Измайлово
	Сокольники+Останкино
	Измайлово+Останкино
	Сокольники
	Измайлово
	Останкино
	Быково
2 категория	Пулково
	Рощино
	Кольцово
	Толмачево
	Кусково
3 категория	Шереметьево
	Домодедово
	Внуково

Необходимо отметить, что при этом для корпоративных гостей и гостей, которые проводят мероприятие в данной организации, не предусмотрены фиксированные программы лояльности.

Поэтому в качестве практического предложения по совершенствованию программ лояльности на рассматриваемом предприятии предлагается отдельная опция для гостей, бронирующих конференц-залы в отеле.

Программа: «Аренда конференц-залов»

Залы 1 категории

1. При бронировании зала 1 категории свыше 5 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
2. При бронировании зала 1 категории свыше 10 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 450 руб/чел в ресторане.
3. При бронировании зала 1 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 450 руб/чел в ресторане.
4. При бронировании зала 1 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 450 руб/чел в ресторане+ 15% скидка на бронирование залов.

---

Залы 2 категории

1. При бронировании зала 2 категории свыше 7 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
2. При бронировании зала 2 категории свыше 12 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 350 руб/чел в зале.
3. При бронировании зала 2 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в зале.
4. При бронировании зала 2 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в ресторане+ 10% скидка на бронирование залов.

Залы 3 категории

1. При бронировании зала 3 категории свыше 10 часов – оборудование предоставляется бесплатно. Оборудование включает: флип-чарт, проектор, 2 переносных микрофона, ноутбук
2. При бронировании зала 3 категории свыше 24 часов – оборудование предоставляется бесплатно+комплиментраный кофе-брейк, стоимость 350 руб/чел в ресторане.
3. При бронировании зала 3 категории свыше 48 часов – оборудование предоставляется бесплатно+2 комплиментарных кофе-брейка, стоимостью 350 руб/чел в ресторане.

Для того, чтобы обосновать внедрение данной программы лояльности проанализируем основные направления, которые были востребованы клиентами исследуемого бизнес-отеля. С этой целью были проанализированные данные, полученные из анкет гостя (Приложение 1) в 2019 году (рис. 2)

Рисунок 6 – Основные туристские направления 2019 году для отеля Аэростар

Очевидно, что 42% доходов гостиницы – это клиенты, прибывшие с деловыми целями. Таким образом, данная программа будет достаточно востребована среди данного контингента. Также необходимо проанализировать, объем доходов от реализации конференц-залов структуре доходов предприятия в динамике за три года (рисунок 7).

Рисунок 7- Структура доходов

Очевидно, что аренда-конференц залов находится на третьей позиции после услуг проживания и питания, имеет положительную динамику в течение трех лет, а также оставляет около 12% от общих доходов предприятия, что автоматически делает данные услуги основными для данного отеля, поэтому программа лояльности «Аренда конференц-залов» является обоснованной для данного предприятия.

Также в рамках данного вопроса предлагается опрос о качестве проведенного делового мероприятия с целью повышения эффективности предоставления данного вида услуг (Приложение 2).

---

Таким образом, в качестве практического предложения с целью совершенствования технологии продаж предлагается Программа: «Аренда конференц-залов», подразумевающая бесплатные услуги в отношении предоставления оборудования в зал, а также организации питания на предприятия. Получение бонусов возможно при многочасовой аренде зала. Данные меры обоснованы тем, что большинство клиентов предприятия – это гости, прибывшие с деловыми целями, которые заинтересованы в том числе и данных услугах.

Заключение

Таким образом, гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Гостиничный продукт или гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.Модель гостиничного продукта включает следующие уровни: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением.

Современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. В гостиничной индустрии существуют следующие виды сбытовой деятельности: прямые продажи, корпоративные продажи и агентские продажи.

Канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи: прямой (без посредников); косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Предприятие Аэростар 4* является современным бизнес-отелем, реализующий широкий спектр услуг. Номерной фонд отеля – 302 номера. Организация питания в гостинице осуществляется на базе лобби-бара «Эстрада» и ресторана «Брассери Эрте». Также предприятие предоставляет в аренду 17 конференц-залов. Важно отметить также широкий спектр дополнительного сервиса. Оценка основных экономических показателей отеля показала положительную динамику за три последних года.

Бизнес-отель реализует программу лояльности при прямом бронировании через сайт организации со скидкой 15% гостям, обращающихся напрямую и программу лояльности «Постоянный гость», которая предусматривает наличие четырех видов карт – CLASSIC, SILVER, GOLD и VIP.

---

В качестве практического предложения с целью совершенствования технологии продаж предлагается Программа: «Аренда конференц-залов», подразумевающая бесплатные услуги в отношении предоставления оборудования в зал, а также организации питания на предприятия. Получение бонусов возможно при многочасовой аренде зала. Данные меры обоснованы тем, что большинство клиентов предприятия – это гости, прибывшие с деловыми целями, которые заинтересованы в том числе и данных услугах.

Список литературы

Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум — 3-е изд., испр.и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. — 180 с

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2015. - 104 с.

Артемьева, О.А. Финансовый маркетинг: Теория и практика: Учебник для магистров / О.А. Артемьева; Под общ. ред. С.В. Карпова. - М.: Юрайт, 2013. - 424 c.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с

1. Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. – М.: Гуманитарный центр, 2012. – 212 с.
2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. Учебник - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. - 320 c.

Данько, Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c.

Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. - Ольборг: Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2016. - 160 с.

Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.

Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студентов ВУЗ. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224 с.

Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2015 - 288 с.

Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск : УлГТУ, 2012. – 158 с.

Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2012. - 216 с.

Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: / Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.

---