Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе).pdf

Введение

Актуальность рассматриваемого вопроса заключается в том, для современной технологии продаж характерно применение важного правила: потребитель не просто приобретает товар или услугу, он, прежде всего, приобретает выгоду от покупки.

Современный рынок гостиничных услуг предполагают существенный рост количества предложений на предъявляемые высокие требования к процессу их реализации. На данном этапе экономического развития этого направления в туристской отрасли существует жесткая конкуренция. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Маркетинговая стратегия индустрии гостеприимства направлена, как правило, на завоевание или расширение доли рынка сбыта предприятия и достижение намеченных показателей нормы и массы прибыли, обеспечивающих максимально высокую рентабельность и эффективность деятельности.

Особое место в целенаправленном процессе создания условий для мотивированного выбора занимает благоприятная цена, максимально низкая, а также применяемые технологии осуществления продаж.

Грамотное осуществление продаж на базе гостиничного предприятия предполагает поддержание высокого уровня загрузки круглогодично, посредством своевременного удовлетворения потребности различных групп населения.

Объект – технология продаж в гостиничной отрасли.

Предмет – специфика методов продаж в гостиничном предприятии.

Цель работы – исследование технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать гостиничную услугу как объекта продаж;

- рассмотреть формирование стратегии продаж в гостиничных предприятиях;

- охарактеризовать основные каналы продаж в гостиничном предприятии;

- дать общую характеристику бизнес-отеля «Аэростар» 4*;

- оценить эффективность методов продаж в отеле «Аэростар» 4*;

- разработать практические предложения по совершенствованию технологии продаж на предприятии.

Теоретической и методологической основой работы являются труды отечественных ученых, областью исследования которых выступает значение экономической эффективности деятельности предприятия, таких как Александрова А.Ю., Артемов Е.Н., Ковлова Б.А. Буйленко В.Ф. Квартальнов В.А., Сенин В.С.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложения для совершенствования технологии продаж на предприятии Аэростар 4* могут быть успешно внедрены в деятельность предприятия, существенно повысят рентабельность предприятия и расширят сбытовой рынок отеля.

---

Методы исследования: анализ, синтез, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы, дедукция, индукция.

Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования. Она состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 31 наименований. Общий объем работы 43 страницы. В качестве иллюстративного материала использовались 6 таблицы, 7 рисунков.

Глава 1. Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе

Специфика гостиничной услуги как объекта продаж

Согласно исследованиям специалистов рынок гостиничных услуг рассматривается как инструмент согласования интересов его субъектов, участвующих в процессе реализации услуг индустрии гостеприимства, и является областью экономических отношений между данными сторонами.

Основными производителями услуг гостиничной индустрии являются предприятия размещения, которые работают с целью получения прибыли и для удовлетворения потребностей туристов.

Главной функцией любого предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг размещения за соответствующее денежное вознаграждение. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, дается следующее определение предприятий гостиничной индустрии:

Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения [10; С.17].

Гостиничные услуги при этом выступают в качестве меновой стоимости, которая никак не определяется количеством труда, затраченного на его производство. Ее величина зависимо от того, насколько высоко потребители субъективно оценивают этот продукт как полезный товар.

Главной функцией любого предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг размещения за соответствующее денежное вознаграждение. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, дается следующее определение предприятий гостиничной индустрии:

Гостиница –это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения [21; С.5].

---

Одним из критериев классификации гостиничных предприятий является стандарты обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. От разрядности гостиницы зависит престижность компании, формирование целевой аудитории, стоимость гостиничных услуг и прочее.

Разрядность присваивается в зависимости отоказываемых бытовых удобств и набора услуг. Для того, чтобы получить определенную разрядность, гостиничный комплекс должен пройти процедуру аттестации. Данная процедура подразумевает оценку количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса. Согласно полученным результатом каждой гостинице присваивается определенный разряд [8; С. 17].

Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг имеет общемировую практику. Официально зарегистрировано свыше 30 различных классификаций. Главные их отличия - это символика, количество категорий и соответствующие стандарты обслуживания. Причина данных отличий заключена в историко-культурных особенностях стран, национальных традициях, обычаях и привычках.

Гостиничные предприятия классифицируются и характеризуются:

- состоянием номерного фонда: площадью номеров, структурой номерного фонда, наличием коммунальных удобств и прочее;

- состоянием мебели, инвентаря, предметами санитарно гигиенического назначения;

- наличием и состоянием предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и прочее;

- состоянием здания, подъездных путей, обустройством прилегающей к отелю территории;

- информационным обеспечением и техническим оснащением, в том числе наличием современных средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и прочее;

- обеспечением возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Наиболее распространенной в международной гостиничной индустрии является Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами[20; С.12].

---

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга - это услуга, предоставляемая гостиницей.

Структура гостиничного продукта включает основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги, а также систему предоставления услуг.

Главной среди составляющих гостиничного продукта является основная услуга, которая указывает на то, что приобретает клиент, за что он платит деньги и чем занимается гостиничное предприятие.

Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание.

Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и прочее.

Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг.

Разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами в ряде гостиниц стирается. Порой сопутствующие услуги в одной гостинице считается дополнительными в другой.

Система предоставления услуг - это процесс оказания основной услуги, который показывает, как данный продукт предоставляется клиенту, какую роль играет потребитель в этом процессе, длительность процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен именно на человека, поэтому для него характерна высокая степень вовлечения клиентов в этот процесс и высокая степень их контакта с обслуживающим персоналом.

Каждая дополнительная и сопутствующая гостиничная услуга, в свою очередь, требует собственной системы ее предоставления и определенного уровня обслуживания.

Структура гостиничного продукта является основой для расчета его ценности, повышения качества, усиления желаемых для потребителя преимуществ и сокращения нежелательных издержек. В ряде случаев для улучшения качества гостиничного продукта, становится целесообразным проведение существенной модернизации всей производственной деятельности гостиницы и системы предоставления услуг.

---

Но функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные (удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателей) и социально-культурные (удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности клиентов).

Модель гостиничного продукта включает следующие уровни:

- продукт по замыслу (основная выгода для гостя);

- продукт в реальном исполнении (товарная марка, дополнительные услуги, сопутствующие услуги);

- продукт с подкреплением (доступность гостиницы, атмосфера, легкость общения, участие клиентов в обслуживании, взаимодействие клиентов, цена) [20; С. 24].

Таким образом, главной функцией любого предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг размещения за соответствующее денежное вознаграждение. Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Гостиничный продукт или гостиничные услуги подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.Модель гостиничного продукта включает следующие уровни: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением.

Формирование стратегии продаж в гостиничных предприятиях

Обычно стратегию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;

2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними [17; С.37].

Современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право самостоятельно формировать гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.

Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:

---