Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организацией и управлением продаж в гостиничном сервисе).pdf

«go-show» - клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;

«no-show» - неявившиеся клиенты, клиенты не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;

«от стойки» - клиенты, покупающие номера без предварительного бронирования, на месте, и платящие обычно полный тариф;

«бронирование в последнюю минуту» - клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера [5; С 53].

Постановка целей стратегии продаж обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью стратегии гостиницы является максимизация продаж не сохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.

Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы, к которым относится:

1. Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест.

Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8-10 %, а доля прямого бронирования – 10-15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях [15; С 35].

---

2. Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, то есть годового туроборота.

3. Корпоративная продажа.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Корпоративные клиенты - это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5-10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц [21; С 47].

Итак, современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. В гостиничной индустрии существуют следующие виды сбытовой деятельности: прямые продажи, корпоративные продажи и агентские продажи.

1.3.Характеристика основных каналов продаж реализации гостиничной услуги

Канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей [12; С.35].

Развитие системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями.

---

Участники рыночного канала, осуществляя продажи гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

- сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

- продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

- нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;

- формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и прочее;

- ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;

- квотирование, что подразумевает передачу квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

-организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала [15; С.34].

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней (рисунок 1). Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному гостю.

Рисунок 1 – Используемые каналы продаж

Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи:

1) прямой (без посредников);

2) косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Канал нулевого уровня не имеет уровня посредников, так как гостиница напрямую реализует свои услуги потенциальному клиенту.

Прямое распределение охватывает две категории клиентов.

1. Физические лица, которые напрямую связываются с гостиничным предприятием через отдел продаж или бронируют номера через сайт. В гостиничной практике такое поселение обычно называется свободным. Большая часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8—10%, а доля прямого бронирования — 10—15%. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников [4; С. 76].

2. Корпоративные клиенты, которые являются коллективными заказчиками, не осуществляющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц [4; С. 62].

---

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Канал одного уровня содержит один посреднический уровень. Посредником между гостиничным предприятием и потенциальным клиентом являются различные системы бронирования, а также туроператоры и турагенты.

Наиболее современным и инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение — комиссия с реальных заказов.

Сегодня глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) представляют собой популярные электронные супермаркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDSустановлены в более 600 000 турагентств, а услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе, в настоящее время также и в большинстве российских городов[4].

Комплекс услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления[3]:

1) подключение отеля к глобальным системам бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan;

2) подключение к альтернативным интернет-системам бронирования: Exp?dia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.

Зачастую провайдеры предлагают единое подключение к GDS/ ADS, которые гарантируют гостинице передачу информации о ней во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

---

- описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);

- тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);

- количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

- графическая информация.

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS и прочее), а также по стране происхождения клиентов этой системы.Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Таким образом, канал продажи — совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, — доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи: прямой (без посредников); косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

Глава 2. Анализ организации продаж на предприятии Аэростар 4* г. Москва

2.1. Общая характеристика предприятия

Бизнес-отель «АЭРОСТАР» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города. Отель находится в 10-15 минутах езды от Кремля, делового центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и ЦМТ и в 30 минутах езды от аэропорта «Шереметьево» и выставочного комплекса «Крокус Экспо»

Гостиница «Аэростар» представляет собой 9-ти этажный бизнес-отель. Ежедневно сотни российских и иностранных туристов и бизнесменов выбирают его в качестве места для работы и отдыха. Здесь проходят свадьбы и корпоративы, отмечают дни рождения и проводят деловые встречи.

К услугам гостей гостиницы «Аэростар» на Ленинградском проспекте - 302 комфортабельных номера: 243 стандартных, 23 улучшенных, 28 номеров категории Комфорт, 5 двухкомнатных люксов и 3 апартамента. Есть номер для людей с ограниченными физическими возможностями [30].

---