Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе.».pdf

В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол ресторана «Штуккенбергъ»).

Расчётный час начинается с 14.00. Поселение в номере раньше 14.00 производится при условии наличия свободных номеров за дополнительную плату – 30% от полной стоимости выбранного апартамента. Выезд должен осуществляться до 12.00. Дополнительная плата за поздний выезд с 13.00 до 18.00 – 30% от заявленной стоимости номера. При расчетном часе после 18.00 взимается плата за полные сутки.

В случае отказа от забронированного номера за день до прибытия взимается штраф – 50% стоимости номера. В случае отказа от забронированного номера в день прибытия взимается штраф – 100% стоимости номера.

Посетителями отеля в основном являются иностранные туристы (преимущественно жители Азии: китайцы, корейцы). Отель привлекает иностранных туристов своей интересной историей, удобным расположением, исторической архитектурой здания. Однако туристы из России и местные жители тоже не редко останавливаются в отеле. Стоит отметить, что гостиница «Сибирское подворье» получила сертификат качества 2014 года от Tripadvisor. Этой награды, вручаемой за соответствие высоким стандартам гостеприимства, удостаиваются только те компании, которые постоянно получают отличные отзывы путешественников на сайте TripAdvisor. Получить награду может компания из любой страны мира, соответствующая данным требованиям.

При выборе объектов, достойных присуждения сертификата качества, TripAdvisor использует алгоритм, учитывающий оценки, поставленные кандидатам в отзывах. Средняя оценка компаний на сайте TripAdvisor не должна опускаться ниже четырех баллов из пяти. Кроме того, учитываются количество и актуальность отзывов, а также продолжительность присутствия компании на сайте и ее рейтинг популярности [46].

Миссия Отеля «Сибирское подворье» состоит в обеспечении своим Гостям лучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной обстановки, обеспечить всеми необходимыми услугами, создав таким образом для них уютную атмосферу. «Признание и одобрение клиентов – лучшая награда для нас!» – вот одна из главных установок персонала отеля «Сибирское подворье». Основные цели отеля «Сибирское подворье» показаны на рисунке 2.

Основные цели отеля «Сибирское подворье»

Завоевание доверия потребителей услуг

Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников

Удостоверение социальной ответственности предприятия

Стабилизация доходов предприятия

Рис.2. Основные цели отеля «Сибирское подворье»

Основными элементами гостиничного сервиса «Сибирское Подворье» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Сибирское подворье» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.3. Организационная структура гостиницы

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Анализируя организационную структуру отеля «Сибирское подворье» следует отметить, что она относится к функциональным, так как деление на звенья происходит по функциям работников. У такой организационной структуры есть свои преимущества и недостатки. Главной положительной стороной такой организации является возможность осуществления той или иной работы наиболее эффективным способом. Это достигается благодаря развитию функциональной специализации, которая экономит время, упрощает подготовку работника и, главное, позволяет квалифицированно обслужить любую другую часть организации в области специализированной функции. К недостаткам такой структуры относится «функционализм». Функционализм вырастает из замыкания работников в своей специализации, создающей непроницаемые организационные перегородки между сгруппированными работами  и ослабляющей таким образом горизонтальные связи. В результате происходит размывание общем организационной цели и ее растаскивание по функциональным «квартирам». Создается замкнутость в рамках отделов и становится меньше людей, думающих об организации в целом. Все это приводит к возникновению противоречий, конфликтов между функциональными участками.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 2).

Таблица 2 – Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Сибирское подворье» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Сибирское подворье» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 3).

Таблица 3 - Экоинновации в гостинице «Сибирское подворье»

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки. Так, в сфере гостиничной индустрии предусмотрены последние разработки технологических инноваций для лучшего и качественного отдыха: медицинская техника, безопасность, информативность.

Всё это позволяет повысить конкурентоспособность и привлекательность в глазах потенциального гостя гостиницы «Сибирское подворье».

Таблица 4 - Типы инноваций в гостинице «Сибирское подворье»

Генеральным директором гостиницы «Сибирское подворье», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 5 – Стандарты гостиницы «Сибирское подворье»

Номерной фонд гостиницы «Сибирское подворье» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 6).

Таблица 6– Загрузка гостиницы в 2016-2017 г. (чел.)