Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе.».pdf

Как мы видим из таблицы, в 2018 число гостей отеля Хендэ увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%. Средний уровень загрузки на 2087 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2017 г..

2.3 Оценка спроса и потребительских предпочтений

Коллектив гостиницы стабилен, текучесть кадров значительно ниже среднего показателя по отрасли и составляет 3-4 %. Персонал гостиницы «Сибирское подворье» постоянно обучается и стремится к качественному обслуживанию, высоким стандартам сервиса, стараясь обслужить гостя так, чтобы он почувствовал заботу и захотел вернуться.

Основным подразделением, взаимодействующим с гостями отеля, является служба приёма и размещения. Со службой приема и размещения в гостинице «Сибирское подворье» взаимодействуют практически все подразделения.

Если рассматривать деятельность гостиницы «Сибирское подворье» с позиции клиентоориентированного подхода, то одним из его направлений можно отметить стремление персонала к предоставлению максимального комфорта своим гостям. Гостиница «Сибирское подворье» отличается от других гостиничных предприятий Владивостока особой атмосферой гостеприимства, отзывчивым персоналом, готовым помочь гостю решить любой вопрос. Это подтверждают данные анкетирования, проведенного с целью оценки клиентоориентированности клиентов гостиницы «Сибирское подворье».

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты (анкета представлена в Приложении Б). В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов.

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы.

Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 7. В графах 2-6 указано количество человек, согласившихся с данным утверждением.

Таблица 7 – Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Сибирское подворье»

На вопрос, «Впервые ли вы поселились в гостинице «Сибирское подворье» или повторно?» ответили: впервые – 62 человек, повторно - 38 человек.

Ответы респондентов свидетельствуют о том, что большинство из них
полностью удовлетворены работой персонала на ресепшне, что гостиница «Сибирское подворье» имеет удобное расположение, полностью удовлетворены качеством уборки номеров. Эти ответы являются результатом высокого профессионализма и качественного обслуживания персонала гостиницы. Высоко оценили участники анкетирования удобство местонахождения гостиницы.

Неудовлетворенность звучит в ответах клиентов по поводу отделки и планировки помещений – это, видимо, связано с тем, что гостиница является одной из старейший помещений города и планировка некоторых помещений является специфичной, а также гостиница некоторое время являлась позиционировалась как жилое здание с коммунальными квартирами, и некоторые элементы обустройства здания всё ещё напоминают об этом. Также не малое количество респондентов пожелало разнообразить места отдыха.

Ответы на вопрос «Какими услугами гостинице «Сибирское подворье» из предложенного списка вы воспользовались?» представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Количество человек, выбравших определенную услугу в гостинице «Сибирское подворье»

На вопрос «Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице «Сибирское подворье»? ответы были разные: 35 человек полностью устраивает перечень основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей «Сибирское подворье», 15 человек пожелали дополнить его бассейном и СПА, 25 – оборудовать тренажерный зал, 12 – обустроить для отдыха зимний сад, фонтан, 8 человек посчитали, что гостиница могла бы организовать бизнес-центр, ещё 32 человека предложили различные другие дополнения.

Из данных таблицы видно, что большинство клиентов гостиницы
пользовались услугами ресторана, конгресс-обслуживания, интернетом и бизнес-центром. Небольшая часть клиентов (17 из 107) пользовались дополнительными постельными принадлежностями, всего 11 посещали салон красоты.

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?» представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

Ответы свидетельствуют о том, что большинство – 58 человек (54,2% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы очень приятным, 21 человек (19,6% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы приятным, считающих, что общение с персоналом гостиницы совсем неприятное, 5 человек – это 4,6% от общей массы. Несколько человек, не принимавших участие в опросе, отметили, что у них возникали конфликтные ситуации с персоналом гостиницы, сотрудники проявляли грубость по отношению к ним.

На вопрос «Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Сибирское подворье» в следующий раз? Ответы были следующие: 51 человек ответили «Да», 38 человек ответили «Вероятно, да», 11 человек ответил «Вероятно, нет».

В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Сибирское подворье», находится на высоком уровне.

Также в процессе исследования были проанализированы отзывы, оставленные туристами на популярных интернет-ресурсах (таких как booking.com, vl.ru и другие). Следует отметить, что в отзывах чаще всего неоднократно повторяются жалобы на не всегда клиентоориентированное поведение персонала (равнодушие, грубость, плохое владение сотрудников иностранными языками), не соотвествующий ожиданиям интерьер отеля и номерного фонда, технические несовершенства в номерах, многие желали бы видеть более расширенный список доп. услуг. Жалобы, выявленные посредством изучения отзывов на интернет-ресурсах, вполне соdпадают с теми, которые были выявлены посредством опроса. Итак, подводя итог опроса посетителей гостиницы «Сибирское подворье», можно выделить следующие недостатки:

• поведение персонала не всегда соответствует нормам;
• интерьер отеля не соответствует ожиданиям гостей гостиницы;
• малое количество доп. услуг.

Вежливое отношение персонала является одним из главных требование для работников сферы обслуживания. Как было выявлено выше, сотрудники отеля «Сибирское подворье» не всегда соблюдают это требование. Для того, чтобы выявить причину такого поведения сотрудников, нами было принято решение провести интервьюирование сотрудников (опрос). Интервьюирование было проведено анонимно. Сотрудникам было предложено оценить уровень удовлетворённости своей работы в гостинице «Сибирское подворье»и указать, что именно не нравится им в организации их работы в гостинице и снижает эффективность качественного выполнения ими своих функциональных обязанностей. Для оценки была предложена было предложено шкала от 2 до 5 баллов, где 2 - «низкий уровень», 3 - «средний уровень», 4 - «уровень выше среднего», 5 - «высокий уровень».

В опросе приняло участие 19 из 26 сотрудников отеля «Сибирское подворье», большую часть из которых составили сотрудники службы приёма и размещения. Таким образом, было получено и проанализированно 19 анонимных анкет, после анализа которых был сформирован отчёт, по результатам которого были выделены основные проблемы, снижающие работоспособность сотрудников. Результаты опроса представлены на рисунках 4-5.

Рис.4. Оценка персонала гостиницы своего уровня удовлетворённости условиями работы

Как видно из представленной диаграммы, большинство сотрудников (10 из 19) оценивают свой уровень удовлетворённости условиями работы в 4 балла, 5 сотрудников поставили оценку в 5 баллов, 4 человека — в 3 балла и никто не поставил 2 балла. Это свидетельствует о том, что большинство сотрудников довольны организованными для них условиями работы в гостинице, что является весьма хорошим показателем.

Для того, чтобы выявить, что именно по мнению сотрудников гостиницы может улучшить эффективность их работы, были сформированы следующие варианты (респондентам предложили выбрать только вариант ответа):

• материальное поощрение;
• тренинги по повышению квалификации, проводимые для сотрудников;
• увеличение свободного времени, доп. отпуск;
• формирование дружеской обстановки в коллективе;
• свой вариант.

По результатам опроса было выявлено следующее: 6 из 19 респондентов предпочли бы в качестве стимулирования выбрали материальное поощрение, 7 из 19 выбрали вариант «тренинги по повышению квалификации», 2 человека - «увеличение свободного времени, 3 человека выбрали вариант «формирование дружеской обстановки в коллективе» и 1 человек указал «свой вариант» - «модернизация комнаты отдыха и кухонной зоны». Результаты опроса представлены на рисунке 5.

Рис.5. Мотивационные ожидания сотрудников

Анализируя диаграмму, представленную на рисунке 5, можно отметить, что большинство сотрудников стремится повысить не только свою заработную плату, но и уровень квалификации. Количество таких сотрудников преобладает в организации, что можно отметить как весьма хороший показатель и сделать вывод, что сотрудники в целом удовлетворены своей заработной платой и больше нацелена на обучение и повышение своих профессиональных навыков. Возможно, что сотрудники считают, что в гостинице «Сибирское подворье» недостаточно хорошо организовано обучение сотрудников, позволяющее повышать им свою квалификацию. Как известно, рынок гостиничных услуг в мире, и, в частности, в Приморском крае активно развивается, поэтому персоналу гостиницы необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень.

Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса.

• Изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;
• Постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания.
• Оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице.
• Организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.