Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе.».pdf

- Сильное влияние конкурентного окружения на спрос и цены гостиничных продуктов.

- Цены на гостиничные продукты. Они зависят от категории гостиницы и ее номеров, качества сервиса, скидок и надбавок за определенные услуги. Во всех гостиничных предприятиях практикуются специальные цены, предусматривающие скидки по сравнению с базовыми ценами для определенных категорий граждан (например, группы иностранцев более 10 человек, корпоративные туристы, постоянные гости, размещение на неполный рабочий день и т.д.).

- Местоположение гостиничного предприятия. Учет особенностей назначения цен связан с месторасположением конкретной гостиницы (регион, город, расположение в определенном районе населённого пункта, сельская местность), а также спецификой ее деятельности (курортные, оздоровительные, обслуживание деловых гостей и т.д.).

- Период установления цен. Последние могут быть установлены на сравнительно длительный период (которые публикуются в каталогах, проспектах, тарифных справочниках и других печатных изданиях) и на относительно короткий промежуток времени с учетом текущей рыночной ситуации с использованием различных скидок и при условии соблюдения действующих нормативных документов.

Рассматривая ценообразование в разрезе сбытовой политики, необходимо отметить практику установление цен в зависимости от канала продаж. Как говорилось выше, при прямом бронировании на сайте отеля цена будет ниже в среднем на 10%. При прямом размещении цена будет выше. Также отели зачастую устанавливают разные цены для разных посредников. Также существует гибкая система скидок при работе с группами туристов, корпоративными и известными гостями.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко использовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественности. Интегрируя элементы системы продвижения с общим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эффективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств, целевой аудитории и целей коммуникационной стратегии гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, журналы и др. Например, распространение рекламных 1брошюр, листовок, выполненных согласно фирменному стилю, в местах скопления потенциальных покупателей.

PR-деятельность близка к рекламе, но ее цель – это повышение имиджа отеля. Связи с общественностью должны обеспечиваться на долгосрочную перспективу и способствовать формированию положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности. Таким образом, PR-деятельность не оказывает прямого быстрого воздействия на рост продаж, но оказывает значительное влияние на загрузку отеля в перспективе.

Стимулирование сбыта, наоборот, направлено на быстрое, временное увеличение объема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных компаний и PR-акций.

Стимулирование сбыта может проводиться по трем основным направлениям:

1. внутрифирменное стимулирование;

2. стимулирование посреднической сети;

3. стимулирование потребителей.

Внутрифирменное стимулирование подразумевает материальное и нематериальное стимулирование работников службы продаж, особенно в межсезонье, когда продажи гостиничных услуг резко сокращаются.

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок. В качестве примера стимулирования посреднической сети можно привести:

1. Гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже на 10-15%, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию.

2. Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

3. Гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристических групп для краткосрочного отдыха. Стимулирование потребителей направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса.

Для стимулирования индивидуальных туристов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении услуги;

3. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми.

Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д.

Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы потенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, переписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изучения отзывов и т.д.

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

- умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям; необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

- при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание. для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

- клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др. [4, с.25] В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

2 Анализ продаж гостиничных услуг (на примере гостиницы «Сибирское подворье»)

2.1 Тенденция развития гостиничного бизнеса

По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC), Европейские страны занимают 49% гостиничного фонда в мире.

На сегодняшний день основой гостиничной индустрии служат гостиничные сети. Они участвуют в разработке единых стандартов этой отрасли на мировом уровне, тем самым увеличивая свой рынок по всему миру. Эти сети обычно принадлежат одному или нескольким акционерам. Рынок гостиничных услуг имеет около сотни различных гостиничных цепей, и многие штаб-квартиры этих компаний расположены в США.

На рынке гостиничной индустрии крупные управляющие компании США через договор франчайзинга предоставляют услуги по управлению предприятиями, маркетинг бренда, а также ежегодный финансовый и бухгалтерский отчет владельцам отелей.

В работе гостиничных сетей определяющим является производство стандартного гостиничного продукта.

С изменением экономических условий, меняются потребительские ценности к клиенту, многим уже и не нужен стандартизированный продукт. У потребителей гостиничных сетей нет желания проживать в огромных отелях, им требуется другая обстановка, спокойная. Получают развитие малые отели.

Для формирования потребительской ценности гостиничного продуктами предприятия индустрии гостеприимства разрабатывают программы лояльности.

Мировая статистика показывает, что все предприятия индустрии гостеприимства соперничают между собой за лояльных потребителей, а именно:

1) потребителей, лояльных к одному и тому же бренду;

2) потребителей, перемещающихся с одного бренда на другой;

3) потребителей, сохраняющих нейтралитет по отношению к какому-либо бренду (не проявляют лояльности к определённому бренду и чаще всего выбирают гостиницы, руководствуясь стоимостью услуг).

Для формирования потребительской ценности гостиничного продукта предпринимаются следующие шаги (рис. 1).

Этапы формирования потребительской ценности гостиничного продукта

1. Изучение потребностей и интересов потребителей

2. Создание каналов коммуникации между потребителями и гостиницей

3. Обеспечение информированности потребителя о возможностях гостиницы, ее положительные особенности, принципы и стандарты

4. Создание базы данных клиентов и фиксирование их частоты обращения к услугам отельной сети

Рис.1. Формирование потребительской ценности гостиничного продукта

Высокий уровень конкуренции обусловливает необходимость предприятий индустрии гостеприимства бороться между собой за своего клиента, в этом случае проблема лояльности потребителя ещё более актуальна. Ведущей целью менеджмента любого предприятия индустрии гостеприимства является формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию. Высшая степень лояльности потребителей, преданность посетителя к гостинице – почитание её бренда.

2.2 Анализ системы сервиса гостиницы «Сибирское подворье»

Отель «Сибирское Подворье» располагается в двухэтажном историческом здании c мансардой, находящийся на охраняемой территории бизнес центра, в самом центре города Владивостока.

Отель привлекателен своей  интересной историей.

«Сибирское подворье» является одной из самых старейших гостиница г. Владивостока, это своего рода исторический памятник города, была основана в 1889 году гостиница «Сибирское подворье» была основана И. А. Циммерманом, дальневосточным купцом 2-й гильдии. Изначально гостиница состояла из 30 меблированных номеров, стоимость каждого оставляла от 1 до 5 рублей (согласно денежным единицам того времени). При гостинице существовала баня с ванной и душем. Позднее при гостинице был открыт ресторан «Штуккенбергъ» с «домашней кухней». В начале 1920-х годов владелец гостиницы Циммерман уехал в Америку. Главное здание как гостиница просуществовала до 1944 года, затем было заселено семьями офицеров Тихоокеанского флота, здание во дворе превратились в коммунальные квартиры. В 1961 году «Сибирское подворье» вновь вернуло себе статус гостиницы и по сей день продолжает существовать в этом звании.

К услугам гостей 30 номеров от категории «Стандарт» до категории «Люкс».

Ценовая политика и оборудование номерного фонда представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Номерной фонд гостиницы «Сибирское подворье»