Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе.».pdf

3 Обоснование и разработка направлений совершенствования деятельности гостиницы «Сибирское подворье»

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Сибирское подворье» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

1. Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
2. Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и  внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент [40].

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки.

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

1. Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
2. Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Внешняя PR-деятельность предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имиджа предприятия) посредством контроля общественных отношений, направленных, в целом, на управление человеческим фактором. Связи с общественностью в гостиницах подразумевают установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 10.

Таблица 10 - Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье»

Организационный план мероприятий представлен в таблице 24.

Таблица 11 - Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье»

Проведем оценку экономической эффективности предложенного мероприятия по обучению сотрудников, так как оно уже проведено и зафиксированы показатели деятельности гостиницы «Экватор» до и после его проведения. Представим показатели в таблице 12.

Таблица 12 - Показатели деятельности гостиницы «Сибирское подворье» до и после проведения обучения персонала

Сравнительный анализ данных таблицы 12 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 13 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Таблица 13 - Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентоориентированности

Перед проведением оценки эффективности обучения была выполнена подготовительная работа, состоявшая из сбора и обработки исходных данных для оценки, была сформирована система баллов, включающая факторы оценки клиентоориентированности, количество баллов и весомость факторов. Система баллов устанавливает, что каждому фактору клиентоориентированности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна 4 из 5-ти за выполнение стандартов обслуживания, 3 из 5-ти для скорости обслуживания, 2 из 5-ти для уровня удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности.

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Сибирское подворье», составила 9,28 балла из 10. Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Сибирское подворье».

Заключение

Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице, необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке, в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов. Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно оперировать на рынке.

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

- умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;

- необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

- при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание. для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки,

- дтское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

- клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др. [4, с.25]

В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

Проведенные анализы показывают, что качество предоставляемых услуг в гостинице «Сибирское подворье» требует развития и тщательной доработки. В гостинице необходимо разработать программу контроля качества обслуживания гостей, а также создания условий для конкурентоспособности на рынке оказания гостиничных услуг. Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. Для ее осуществления предполагается разработка проекта программы улучшения качества обслуживания и создание системы контроля за соблюдением устанавливаемых стандартов обслуживания. В начале разработки программы управления качеством предлагается установление регламентированных стандартов обслуживания в гостинице, которому должен следовать каждый сотрудник предприятия. Также для вновь нанятых сотрудников должны быть разработаны памятки по правилам обслуживания в гостинице. Для ликвидации возможности неудачи при внедрении программы улучшения качества в гостинице «Сибирское подворье» контроль и координацию ра­боты по управлению качеством должен выполнять отдельный сотрудник или же должен быть включен в обязанности управляющей структуры гостиницы.