Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе.».pdf

Введение

Увеличение туристского потока и стремительное развитие  индустрии гостеприимства порождает рост конкуренции среди предприятий, предоставляющих услуги размещения, что влечет за собой необходимость в постоянном поиске путей по совершенствованию организации работы предприятия с целью улучшения качества предоставляемых услуг, тем самым добиваясь повышения конкурентоспособности.

Актуальность вопроса применения специальных техник продаж подтверждается данным исследований, представленными ниже по ходу работы, и свидетельствующими об увеличении дохода отеля на 10-20%, в частности, увеличению показателя эффективности. При этом не используется повышение тарифов на проживание, находящихся в открытом доступе.

В сфере услуг решающее влияние на показатели эффективности деятельности предприятия имеет линейный персонал. В виду того, что такие сотрудники наиболее вовлечены в процесс реализации товаров и предоставление услуг, успех предприятия напрямую связан не только с уровнем квалифицированности таких сотрудников, но и с уровнем их мотивации. Разработка мотивационных программ позволяет увеличить вовлеченность персонала в выполняемые работы, а также напрямую воздействовать на доход сотрудника.

Без четко сформулированного плана продаж гостиничное предприятие не может удовлетворять потребности клиентов и продавать им свои услуги. При этом сам перечень услуг, оказываемый гостиничным предприятием, определяет направления стратегического планирования продаж. Таким образом, грамотное построение стратегии продаж гостиничных услуг является одним из важнейших критериев успеха функционирования гостиничного предприятия.

Цель работы заключается в оценке технологий и методов продаж в гостиничном бизнеса на примере гостиницы «Сибирское подворье». 

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- продажи в гостиничном бизнесе;

- выявить особенности каналов продвижения;

- провести деятельность гостиницы на рынке гостиничных услуг;

- разработать рекомендации по совершенствованию продажгосттиничных услуг.

Объект – особенности продвижения гостиничных услуг.

Предмет – использование технологий и методов продаж с целью продвижения гостиничного бизнеса.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные работы в области стратегического подхода к формированию потребительской ценности, развития и регулирования технологий и методов продаж в гостиничной индустрии. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет.

В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: анализа и синтеза, исторический и логический методы; методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; методы теоретического исследования: восхождения от абстрактного к конкретному, формализации, системного подхода; специальные методы исследования: обработки и табулирования данных, классификации видов, ситуационного анализа, логико-аналитической оценки параметров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1 Теоретические основы исследования технологии и методов продаж гостиничного продукта

1.1 Продажи в гостиничном бизнесе

Продажи в гостиничном бизнесе, как и в любой другой сфере, направленной на извлечение прибыли, занимают центральное место. От эффективности продаж зависит не только текущее состояние дел в гостинице, но и дальнейшее функционирование предприятия в целом. Взаимодействие и продажи гостиничных услуг органам власти имеют свою специфику. Данное исследование направленно, на изучение теоретических подходов в области продаж гостиничного продукта и анализу практических аспектов.

Для начала необходимо рассмотреть понятие «гостиничный продукт», так как он имеет свои особенности. Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение и питание. Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т. д.

Гостиничный продукт можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности [14, c. 142].

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологией обслуживания гостей. Процесс предоставления гостиничных услуг состоит из следующих этапов:

- встреча гостя при входе в отель;

- регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживания;

- оформление выезда, проведение при отъезде [16, c. 157].

За продвижение и продажу гостиничного продукта отвечает служба маркетинга и продаж. Каждый отдел данной службы, организованной по функциональному типу, формируется в зависимости от задач, стоящих перед подразделением, и состоит из менеджеров, отвечающих за определенный круг задач.

Отдел продаж взаимодействует с турагентствами, занимается организацией и оформлением корпоративных продаж. Отдел приема и обслуживания конгрессов может отвечать за распределение номеров для конференций и собраний, а может полностью заниматься вопросами, связанными с обслуживанием подобных мероприятий. Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает коммуникативную политику предприятия: бюджет рекламной кампании, планы мероприятий по формированию позитивного имиджа компании, рекламные средства, взаимодействие с агентствами, специализирующимися на рекламе и связях с общественностью, и др.

Главная цель службы - реализовать продукт и услуги гостиницы, а для этого сотрудникам отдела маркетинга необходимо тщательно координировать свою работу с другими подразделениями. Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на комнату.

В индустрии гостеприимства существуют понятия «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. Периоды «низкой» загрузки максимально эффективны для работы по привлечению новых клиентов и партнеров «со стороны» и продвижению гостиничной услуги на новых сегментах рынка. В периоды «высокой» загрузки целесообразно проводить мероприятия по удержанию завоеванных клиентов (скидочные рекламные акции, раздача постоянным клиентам дисконтных карт и т.д.). С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дисконтных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально использовать дисконтные карты не именные и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3–5%. Основная задача продажи номерного фонда состоит в том, что в первую очередь продаются номера по наиболее высоким ценам и предоставление скидочных тарифов происходит лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Для этого правильным образом строится стратегия продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Соотношение индивидуальных и групповых продаж должно быть оптимальным. Групповые продажи позволяют повысить заполняемость гостиницы, но при этом снижается прибыль.

Для того, чтобы осуществлять продажи, необходимо определить каналы сбыта. Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг.

1.2 Каналы и методы продаж гостиничных услуг в современной России

Каналом продаж в гостиничном бизнесе можно назвать действие самой гостиницы по отношению к потенциальному клиенту, итоговым результатом которого является приобретение клиентом услуг. Это способ, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать, приобрести услуги размещения. Наибольшее число каналов продаж дает возможность расширения круга потенциальных клиентов и, как следствие, повышения доходов. Но каналы продаж должны не только привлекать новых клиентов, но и работать с постоянными, укрепляя в сознании позиции отеля.

К внутренним каналам продаж относится прямое бронирование через отдел бронирования, либо собственный сайт. К внешним каналам относятся те, в которых участие принимают посредники.

Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему бронирования цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

2. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

3. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

4. Собственный портал бронирования – в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств.

Вышеперечисленные каналы продаж можно разделить на две группы: прямые и агентские. К прямым относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи. В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования – 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров. [11] Таким образом, в современных условиях гостиничные предприятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, следовательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в настоящее время является сайт средства размещения. В целях развития сайта, как канала продаж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

- Предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;

- Возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронировании;

- Возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства размещения;

- На сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников.

Как говорилось выше, сбытовая стратегия разрабатывается и осуществляется совместно с ценовой. В различных источниках наиболее часто ценовая стратегия определяется как выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей целям предприятия. Это означает, что для роста объёмов продаж и максимизации прибыли очень важно установить «правильную» цену. В гостиничном бизнесе процесс установления цены имеет свои особенности, связанные с отдельными характеристиками гостиничных продуктов, разнообразием их потребителей, развитием гостиничной отрасли в целом. Кроме того, данный процесс зависит от следующих факторов:

- Влияние сезонности на установление цен и тарифов на гостиничные продукты. В связи с сезонностью спроса на гостиничные продукты предприятия должны предусматривать резервы основных, оборотных и других средств, что должно учитываться при ценообразовании.

- Высокая эластичность цен в разных сегментах рынка. Гостиничные предприятия самостоятельно определяют перечень гостиничных продуктов и услуг, входящих в цену номера, что сказывается на разбросе цен у гостиничных предприятий одной и той же категории.