Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

6

Содержание

Язык и значение ....................................................... 45

Денотация ................................................................. 46
Коннотация .............................................................. 47

Значение изменяется в зависимости от
подгруппы языкового сообщества ........................ 47

Говорите яснее ......................................

48

Специфичность, конкретность
и точность в использовании языка .................... 48
Развитие способности
говорить более ясно ................................................. 49

Создание словаря ................................................... 49
Мозговой штурм ..................................................... 50

Датировка информации ......................................... 51
Индексация обобщений ......................................... 51
Культурные различия
в вербальной коммуникации ................................ 52
Гендерные различия
в вербальной коммуникации ................................ 52

Говорите уместно ..................................

53

Официальный язык ................................................ 53
Жаргон и сленг ......................................................... 54
Ругательства и вульгарные выражения ............ 54
Чувствительность .................................................... 55

Родовой язык ........................................................... 55
Непараллельный язык ......................................... 55

Причины и следствия
нечувствительности в языке ................................ 56

Резюме .................................................

57

ГЛАВА 4. НЕВЕРБАЛЬНАЯ
КОММУНИКАЦИЯ. ............................

58

Сущность невербальной коммуникации ..

59

Движения .............................................

59

Зрительный контакт ............................................... 59
Выражение лица ....................................................... 60
Жесты .......................................................................... 60
Поза .............................................................................. 60
Как используются движения ............................... 60
Культурные различия ............................................. 61

Зрительный контакт ............................................. 61
Жесты, движения и выражения лица .............. 61

Гендерные различия ................................................ 62

Зрительный контакт ............................................. 62
Выражения лица и жесты .................................... 62

Параязык .............................................

62

Голосовые характеристики ................................... 62
Вокальные помехи ................................................... 63

Самопрезентация ..................................

63

Одежда и внешний вид .......................................... 64
Самообладание ......................................................... 64
Прикосновения ......................................................... 64
Время ........................................................................... 65

Культурные различия в самопрезентации ........ 65

Прикосновения ....................................................... 66
Время ......................................................................... 66

Коммуникация через организацию
окружающей среды ...............................

66

Пространство ............................................................. 66

Организация постоянных структур ................. 66
Организация предметов в пространстве ........ 66
Организация неформального
пространства ............................................................ 67

Температура, освещение и цвет ........................... 69
Культурные различия в организации
окружающей среды .................................................. 69
Самоанализ. Формирование
коммуникативной базы. Главы 2 – 4 ....................... 70

Резюме .................................................

70

ЧАСТЬ 2. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ
КОММУНИКАЦИЯ .............................

71

ГЛАВА 5. ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ ..............

72

Характеристики беседы .........................

73

Типы и структуры беседы.......................

73

Структура непринужденных бесед .................... 73
Структура делового
обсуждения проблем ............................................... 74

Правила беседы ....................................

75

Характеристики правил ......................................... 75
Формулирование правил ...................................... 75

Эффективные беседы подчиняются
принципу сотрудничества ......................

76

Навыки эффективного
разговора один на один ..........................

77

Сообщайте качественную информацию .......... 77
В качестве инициатора разговора
задавайте значимые вопросы ............................... 77
Отвечая, обеспечьте собеседника
открытой информацией ......................................... 77
Указывайте источники ........................................... 79
Поддерживайте баланс между
произнесением речей и слушанием ........................ 79
Практикуйте вежливость ...................................... 80

Навыки эффективного общения
через средства электронной
коммуникации .......................................

81

Общение через электронную почту ................... 81
Разговоры через сетевые
конференции и в Интернетчатах ...................... 83

Культурные различия
в эффективном разговоре ......................

84

Резюме .................................................

85

Беседа и анализ .....................................

86

7

Содержание

ГЛАВА 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ............

88

Сосредоточение ....................................

89

Понимание............................................

90

Эмпатия ....................................................................... 90
Задавание вопросов ................................................. 92
Парафраз ..................................................................... 93

Запоминание: хранение информации ......

93

Повторение информации ...................................... 93
Мнемонические приемы ........................................ 95
Использование заметок ......................................... 95

Критический анализ ..............................

95

Использование эмпатии для утешения ....

98

Поддержка .................................................................. 98

Поддержка позитивных эмоций ....................... 98
Поддержка (утешение)
при негативных эмоциях ................................... 100

Интерпретация ....................................................... 101

Беседа и анализ ...................................

103

Резюме ...............................................

105

ГЛАВА 7. САМОРАСКРЫТИЕ И
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ............................

106

Самораскрытие ...................................

107

Руководящие принципы
самораскрытия ........................................................ 107
Культурные и гендерные различия .................. 108

Раскрытие чувств ................................

109

Сдерживание или маскировка чувств ............. 109
Проявление чувств ................................................ 109
Описание чувств .................................................... 109

Персонализация чувств и мнений .........

114

Предоставление персональной
обратной связи ....................................

114

Похвала ..................................................................... 116
Конструктивная критика .................................... 116

Ассертивность.....................................

117

Другие способы выражения
потребностей и прав .............................................. 117

Пассивное поведение .......................................... 117
Агрессивное поведение ...................................... 118
Ассертивное поведение ...................................... 118

Различия между пассивной, агрессивной
и ассертивной реакциями .................................... 118

На работе ................................................................ 119
С друзьями ............................................................. 119

Культурные различия ........................................... 120

Беседа и анализ ...................................

120

Резюме ...............................................

124

ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИЯ И
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ....................

126

 Типы отношений .................................

127

Знакомые .................................................................. 127
Друзья ........................................................................ 127

Что нас привлекает в друзьях .......................... 127
Чего мы ожидаем от своих друзей .................. 127

Близкие люди .......................................................... 127

Общение на разных стадиях
взаимоотношений ................................

128

Начало, или Установление
взаимоотношений .................................................. 128

Вступление в разговор ....................................... 128
Продолжение разговора ..................................... 128
Установление дружеских отношений .............. 129

Исследование соотношения между
самораскрытием и обратной связью ................ 129
Стабилизация отношений ................................... 131

Описательный тип разговора ........................... 131
Откровенный разговор ....................................... 131
Разговор в форме предположения ................. 131
Разговор с другими людьми
с позиции равенства ............................................ 131

Разрыв отношений ................................................ 132

Роль электронной коммуникации
в построении взаимоотношений ............

132

Электронные знакомства .................................... 132
От электронной переписки
к личным встречам ................................................ 134
Оборотная сторона взаимоотношений
по электронной почте ........................................... 134

Злоупотребление анонимностью .................... 134
Обман ....................................................................... 134
Зависимость ........................................................... 134

Теория взаимоотношений.....................

135

Теория межличностных потребностей ........... 135
Теория обмена ......................................................... 135

Конфликт ...........................................

136

Как справиться с конфликтной
ситуацией .................................................................. 136

Уход от конфликта .............................................. 137
Приспособление ................................................... 137
Принуждение ........................................................ 138
Компромисс ........................................................... 138
Сотрудничество .................................................... 138

Навыки коммуникации
для разрешения конфликтов
через сотрудничество ..........................

140

Как нужно начинать конфликт ......................... 140
Как эффективно реагировать на конфликт .. 142
Обучение на собственных неудачах
при разрешении конфликтов ............................. 143

Беседа и анализ ...................................

144

Резюме ...............................................

146

ГЛАВА 9. ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ ....

148

8

Содержание

Обязанности претендента
на рабочее место .................................

149

Подготовка к собеседованию ............................. 149

Напишите сопроводительное письмо ........... 149
Составьте резюме ................................................. 149
Электронные сопроводительные
письма и резюме ................................................... 150

Собеседование ........................................................ 150

Навыки межличностного общения
при проведении собеседования ............

154

Форма проведения собеседования ................... 154
Проведение собеседования ................................. 154

Вступительная часть ........................................... 155
Вопросы в основной части
собеседования ....................................................... 155

Резюме ...............................................

156

Самоанализ. Межличностная
коммуникация. Главы 5—9 ................................... 157

ЧАСТЬ 

3

. ГРУППОВАЯ

КОММУНИКАЦИЯ ...........................

158

ГЛАВА 10. КОММУНИКАЦИЯ
В ГРУППЕ ..........................................

159

Характеристики эффективной
рабочей группы ...................................

160

Четко определенные цели ................................... 160
Оптимальный состав группы ............................. 161
Сплоченность .......................................................... 162
Нормы ........................................................................ 163
Физические условия ............................................. 163

Стадии развития группы ......................

165

Формирование ........................................................ 165
«Шторм» ................................................................... 165
Выработка норм ...................................................... 166
Выполнение задачи ............................................... 166
Закрытие ................................................................... 166

Решение проблем в группах .................

167

Постановка проблемы .......................................... 167
Анализ проблемы ................................................... 168
Определение критериев
правильного решения ........................................... 169
Поиск возможных решений ............................... 169
Оценка решений ..................................................... 170
Принятие решения ................................................ 170

Силы, препятствующие
эффективному принятию решений .........

173

Резюме ...............................................

174

ГЛАВА 11. РОЛИ И ЛИДЕРСТВО
В ГРУППАХ .......................................

175

Групповые роли ...................................

176

Роли, обеспечивающие решение
поставленной задачи ............................................. 176
Поддерживающие роли ....................................... 176
Процедурные роли ................................................ 177
Эгоцентрические роли ......................................... 178
Нормальное распределение ролей ................... 178

Ответственность участников
на групповых собраниях ......................

179

Подготовка ............................................................... 179
Участие ...................................................................... 180
Окончание ................................................................ 180

Лидерство ...........................................

180

Функции лидерства .............................................. 181
Типы лидеров .......................................................... 181
Как члены группы устанавливают и
поддерживают неформальное лидерство ...... 181
Гендерные различия в лидерстве ...................... 183

Ведение собраний ...............................

184

Перед собранием .................................................... 184
В течение собрания ............................................... 184
Завершение собрания ........................................... 186

Оценка эффективности групп ...............

187

Решение ..................................................................... 187
Личное участие и модели поведения .............. 187
Лидерство ................................................................. 189

Резюме ...............................................

189

Самоанализ. Групповая коммуникация.
Главы 10 и 11 ............................................................... 189

ЧАСТЬ 4. ПУБЛИЧНОЕ
ВЫСТУПЛЕНИЕ ................................

190

ГЛАВА 12.  ОПРЕДЕЛЯЕМ ЦЕЛИ ......

191

Выбор темы ........................................

192

Как выбрать предмет выступления ................. 192
Выбор тем с помощью
«мозгового штурма» .............................................. 193

Оценка аудитории ...............................

194

Что нужно знать о слушателях .......................... 194

Возраст .................................................................... 194
Образование .......................................................... 194
Пол ............................................................................ 194
Род занятий ............................................................ 194
Доход ........................................................................ 194
Культурные особенности ................................... 194
Место жительства ................................................ 194
Социальная принадлежность .......................... 194

Способы сбора информации .............................. 194
Использование данных для прогноза
реакции слушателей .............................................. 194

Интерес аудитории .............................................. 195
Понимание ............................................................. 195

9

Содержание

Отношение аудитории к вам
как к оратору ......................................................... 195
Установки аудитории
по отношению к вашей теме ............................. 195

Обстановка .........................................

196

Определение цели речи ........................

197

Общая цель .............................................................. 197
Конкретная цель ..................................................... 197
Взаимосвязь между предметом, темами,
целями и тезисом речи ......................................... 198

Резюме ...............................................

199

ГЛАВА 13. ПРОВОДИМ
ИССЛЕДОВАНИЯ .............................

201

Где искать: традиционные и электронные
источники информации ........................

202

Личные знания, опыт и наблюдения ............... 202
Поиск информации в библиотеках
и электронных базах данных .............................. 202

Книги ....................................................................... 202
Периодические издания ..................................... 203
Энциклопедии ....................................................... 204
Статистические источники ............................... 204
Биографические источники ............................. 204
Книги цитат ........................................................... 204
Газеты ....................................................................... 204
Правительственные издания ............................ 204

Интернет ................................................................... 205
Советы исследователям ....................................... 205
Беглый просмотр с целью
определения ценности источника .................... 206
Интервью .................................................................. 206

Выбор наиболее подходящего
человека ................................................................... 206
Составление списка вопросов .......................... 206
Как проводить интервью ................................... 207
Обработка интервью ........................................... 207

Опросы ...................................................................... 207

Какую информацию искать ..................

208

Изложение фактов ................................................ 208
Экспертные мнения .............................................. 209
Представление информации
с мультикультурной точки зрения ................... 209
Вербальные формы информации ..................... 209

Примеры ................................................................. 209
Статистика ............................................................. 211
Анекдоты ................................................................ 211
Сравнения и противопоставления ................. 212
Цитаты ..................................................................... 212

Запись информации и цитирование
традиционных и электронных
источников .........................................

213

Как записывать информацию ............................ 213

Цитирование источников в речи ...................... 214

Резюме ...............................................

215

ГЛАВА 14. ОРГАНИЗУЕМ
МАТЕРИАЛ .......................................

216

Планирование основной части речи ......

217

Тезис ........................................................................... 217
Формулирование основных положений ........ 218

Напишите основные положения речи
в форме развернутых предложений .................... 218
Проверьте основные положения ..................... 218

Определение наилучшего
порядка изложения ............................................... 220

Отбор и подача иллюстративного
материала ...........................................

221

Составьте список иллюстративных
материалов ............................................................... 221
Приведите в порядок
иллюстративный материал ................................. 221

Планирование переходов в докладе ......

222

Разработка вступления ........................

223

Цель вступления .................................................... 223

Привлечь внимание ............................................. 223
Подвести к основному содержанию .............. 223
Внушить доверие к материалу ......................... 223
Создать настроение ............................................. 223
Установить доброжелательную
атмосферу ............................................................... 224

Виды вступления ................................................... 224

Неожиданное заявление .................................... 224
Риторический вопрос ......................................... 224
История ................................................................... 224
Апелляция к личному отношению ................. 224
Цитата ...................................................................... 225
Интригующее начало .......................................... 225

Планирование заключения ...................

225

Заключениерезюме .............................................. 225
Заключения в форме истории ........................... 226
Заключения в форме призыва
к действию ................................................................ 226
Заключение — эмоциональное
воздействие .............................................................. 226

Список источников ..............................

226

Составление плана ..............................

227

Резюме ...............................................

228

ГЛАВА 15. ВЕРБАЛЬНАЯ И
ВИЗУАЛЬНАЯ АДАПТАЦИЯ .............

232

Достижение взаимопонимания .............

233

Использование личных местоимений ............ 233
Задавайте риторические вопросы .................... 233
Делитесь общими переживаниями .................. 233

10

Содержание

Персонифицируйте информацию .................... 234

Привлечение и поддержание
интереса аудитории .............................

234

Своевременность .................................................... 234
Близость .................................................................... 235
Серьезность .............................................................. 235
Живость .................................................................... 235

Адаптация к уровню
понимания аудитории ..........................

235

Как сориентировать слушателей ...................... 235
Как представлять новую информацию .................. 236

Формирование позитивного
отношения к вам как к оратору .............

238

Как сделать так, чтобы аудитория
считала вас знающим и
опытным человеком .............................................. 238
Как сделать так, чтобы аудитория
считала вас надежным человеком ........................ 239
Как создать у аудитории
хорошее мнение о себе лично ............................. 239

Адаптация к установкам аудитории ........

239

Проблемы, возникающие, когда
оратор и аудитория принадлежат
к разным культурам ............................................... 240

Адаптация к аудитории
визуальными средствами .....................

240

Наглядные пособия, которые
вы можете взять с собой ...................................... 242

Вы сами ................................................................... 242
Предметы ................................................................ 242
Модели .................................................................... 242
Фотографии ........................................................... 242
Фильмы ................................................................... 242
Слайды .................................................................... 242

Наглядные пособия, которые
вы можете сделать ................................................. 242

Рисунки ................................................................... 242
Карты ....................................................................... 243
Схемы ...................................................................... 243
Диаграммы ............................................................. 244

Средства для демонстрации
наглядных пособий ................................................ 244

Раздаточный материал ....................................... 244
Доска и мел ............................................................ 245
Диапозитивы ......................................................... 245
Наглядный материал, демонстрируемый
посредством компьютера ................................... 245

Изготовление рисунков, диапозитивов
и компьютерных графических материалов ... 246
Как сделать выбор ................................................. 247

План адаптации речи ...........................

248

Резюме ...............................................

249

ГЛАВА 16. ПРАКТИКУЕМСЯ
В ПРОИЗНЕСЕНИИ РЕЧЕЙ ..............

251

Компоненты репетиции речи ................

252

Вербальные компоненты ..................................... 252
Невербальные компоненты ................................ 253

Овладение разговорным стилем ...........

255

Энтузиазм ................................................................. 255
Экспрессивность речи .......................................... 255
Спонтанность .......................................................... 257

Беглость .................................................................. 257

Зрительный контакт ............................................. 258

Репетиция ..........................................

259

График подготовки и тренировки .................... 259
Использование записей
во время выступления .......................................... 259
Использование наглядных пособий ................ 260
Принципы эффективной репетиции ................ 261

Первая тренировка .............................................. 261
Анализ ...................................................................... 262
Вторая тренировка .............................................. 262
Достижение спонтанности ................................ 262

Преодоление нервозности ....................

263

Конкретные действия ........................................... 264
Постоянная нервозность ..................................... 266

Критерии оценки речи .........................

267

Пример речи «Жилище для
человека» (Миранда Брэнтон) .............

268

Конспект речи ......................................................... 268
План адаптации речи к аудитории ................... 269
Речь и анализ ........................................................... 269

Резюме ...............................................

271

ГЛАВА 17. ИНФОРМАТИВНОЕ
ВЫСТУПЛЕНИЕ ................................

272

Принципы информирования .................

273

Доверие ...................................................................... 273
Интеллектуальная стимуляция ........................ 273
Креативность ........................................................... 274

Альтернативные линии развития темы .............. 275
Различные варианты формулировки
одних и тех же тезисов ....................................... 276

Актуальность ........................................................... 276
Расстановка акцентов ........................................... 277

Используйте наглядные материалы .............. 277
Повторяйте ключевые слова и идеи .............. 277
Направляйте мысли слушателей,
используя логические переходы ..................... 277
Используйте юмор для выделения
ключевых мыслей ................................................ 277
Предлагайте аудитории мнемонические
приемы для запоминания информации ........ 278

Методы информирования ....................

279