Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

16

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

То, что вы выбрали именно этот курс, пожалуй, го

раздо важнее для вас, чем вы себе представляли, ко
гда делали этот выбор (или подчинялись требовани
ям), ведь эффективность коммуникации чрезвычайно
важна в любой сфере жизни. Например, исследова
ния, проведенные в последние несколько лет, пока
зали, что практически для любого вида деятельнос
ти главное при приеме на работу — владеть навыка
ми вербальной и межличностной коммуникации
(Goleman, 1998, p.12–13). Если вы собираетесь сде
лать карьеру в сфере бизнеса, промышленности, уп
равления, образования или любой другой, коммуни
кационные навыки будут необходимым условием
вашего успеха.

В этой главе мы объясним, что такое коммуника

ционный процесс, рассмотрим роль коммуникации в
повседневной жизни, обсудим основные принципы
коммуникации и способы повышения коммуникаци
онной компетентности.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация — это процесс создания и переда

чи значимых сообщений в неформальной беседе,
групповом взаимодействии или публичном выступ
лении. Этот процесс включает в себя участников,
контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсут
ствие шумов и обратную связь.

Коммуникация

 — процесс создания и пере,

дачи значимых сообщений в неформальной бе,
седе, групповом взаимодействии или публичном
выступлении.

Участники

 — люди, участвующие в процес,

се коммуникации в роли отправителей и полу,
чателей сообщений.

Контекст

 — физическое, социальное, исто,

рическое, психологическое и культурное окру,
жение, в котором проходит процесс коммуни,
кации.

Физический контекст

 — местоположение,

условия окружающей среды (температура,
освещение, уровень шума), физическое рассто,
яние между участниками и время суток.

Социальный контекст— 

назначение собы,

тия, а также уже существующие взаимоотно,
шения между участниками.

Исторический контекст —

 связи, сформи,

ровавшиеся между участниками в предыдущих
коммуникационных эпизодах и влияющие на
понимание в текущей ситуации.

Психологический контекст —

 настроения

и чувства, которые каждый из собеседников
привносит в общение.

Культурный контекст — 

убеждения, цен,

ности, отношения, социальная иерархия, рели,
гия, роли групп и понятие о времени.

Участники

Участники — это люди, участвующие в процессе

коммуникации и исполняющие роли отправителей и
получателей сообщений. Как отправители, участни
ки формируют сообщения и стремятся передать их
посредством вербальных символов и невербального
поведения. Как получатели, они обрабатывают полу
чаемые сообщения и поведенческие сигналы и реаги
руют на них.

Контекст

Контекст — это физическое, социальное, истори

ческое, психологическое и культурное окружение,
в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст

Физический контекст

 коммуникационного собы

тия включает его местоположение, условия окружа
ющей среды (температуру, освещение, уровень
шума), физическое расстояние между участниками и
время суток. Каждый из этих факторов может повли
ять на коммуникацию. Например, босс сидит за сто
лом в своем кабинете и говорит со своими подчинен
ными — это один контекст, или босс разговаривает с
теми же людьми за круглым столом в конференц
зале — это другой контекст.

Социальный контекст

 Социальный контекст

 включает в себя цель

коммуникации и уже существующие взаимоотно
шения между участниками. То, в какой ситуации
происходит коммуникационное событие — за се
мейным обедом, на официальной церемонии бра
косочетания, на деловой встрече или же среди чле
нов семьи, друзей, знакомых, сослуживцев, незна
комых, — влияет на содержание сообщений и на то,
как эти сообщения формируются, передаются, по
нимаются. Так, люди поразному разговаривают с
ребенком за обеденным столом и с клиентом на
работе.

Исторический контекст

 Исторический контекст

 включает в себя связи,

сформировавшиеся между участниками в предыду
щих коммуникационных эпизодах и влияющие на
понимание в текущей ситуации. Например, однажды
утром Чед говорит Шелби, что он заберет проект от
чета, который они оставили боссу для прочтения.
Шелби, входя в офис после обеда, видит Чеда и го
ворит: «Забрал?» Другой человек, услышав эту бесе
ду, понятия не будет иметь, что именно должны были
взять. А Чед отвечает: «Он на моем столе». Шелби и
Чед поняли друг друга, так как говорили об этом
раньше.

17

Глава 1 

• 

Перспектива коммуникации

Психологический контекст

Психологический контекст

 включает в себя на

строения и чувства, которые каждый из собеседни
ков привносит в общение. Предположим, у Корин
стресс, ей надо закончить отчет к завтрашнему утру.
А ее муж в шутку советует ей пойти на курсы маши
нописи. Тут Корин может отреагировать гневной ти
радой, хотя обычно она добродушна. Почему? Пото
му что уровень ее стресса создает психологический
контекст, в котором она слышит сообщение, но вос
принимает его иначе.

Культурный контекст

Культурный контекст

 включает в себя убеждения,

ценности, отношения, социальную иерархию, рели
гию, роли групп и понятие времени (Samovar &
Porter, 2000). В США доминирующей этнической
культурой является евроамериканская. Многие «бе
лые» американцы не считают себя «этнической»
группой, но, как указывает Соня Нието (Nieto, 2000),
«мы все принадлежим к какойлибо этнической груп
пе, и неважно, идентифицируем ли мы себя каклибо
или нет». Поскольку у нас преобладает евроамери
канский этнический культурный контекст, то общей
посылкой при взаимодействии является предполо
жение, что участники разделяют убеждения, ценно

сти и нормы, свойственные этой группе американцев.
Но США — страна иммигрантов, ее население пред
ставляет все культурное многообразие. В результате
существует множество разных культурных контек
стов, и все они влияют на коммуникацию.

Сообщения

Сообщение

 — 

сочетание значения, симво

лов, кодированиядекодирования и формы
или способа организации.

Значение

 — 

осознание вами мыслей и

чувств.

Символы

 — 

слова, звуки и действия, выра

жающие конкретное содержание значения.

Кодирование

  —

 процесс трансформации

идей и чувств в слова, звуки и действия.

Декодирование 

— 

процесс обратной транс

формации сообщений в идеи и чувства

.

Канал 

— 

маршрут сообщения и средства

его передачи.

Шум

 — 

любой внешний, внутренний или

семантический стимул, вторгающийся в про
цесс обмена информацией.

Внешние шумы

 — 

предметы, звуки и дру

гие воздействия окружающей обстановки, от
влекающие внимание людей от того, что гово
рится или делается.

Внутренние шумы

 — 

мысли и чувства, ме

шающие коммуникационному процессу

.

Семантические шумы

 — 

значение, непред

намеренно переданное посредством некото
рых символов и препятствующее точности де
кодирования.

Обратная связь

 — 

реакция на сообщение.

Процесс коммуникации осуществляется посред

ством посылки и получения сообщений, включаю
щих в себя следующие элементы: значение, символы,
кодирование и декодирование, форма или организа
ция.

Значение

Значение

 — это осознание вами мыслей и чувств.

У вас могут быть идеи по поводу подготовки к сле

дующему экзамену, по поводу карьеры, необходимо
сти повышения или снижения налогов; у вас могут
быть чувства: ревность, гнев, любовь. Однако значе
ние, существующее в вашем сознании, не может ка
кимто волшебным образом передаваться вашим
собеседникам.

Символы

 Чтобы передать значение, вы формируете сооб

щения, состоящие из вербальных и невербальных

Каким было бы общение этих людей, если бы они си
дели за одним столом в пиццерии?

18

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

символов. 

Символы

 — это слова, звуки и действия,

представляющие конкретное содержание значения.
Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие
значение. В то же время ваши слова сопровождают
ся выражением лица, зрительным контактом, жеста
ми и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже
влияют на значение, которое извлекает слушатель из
использованных вами символов. Когда вы слушаете,
вы также используете и вербальные, и невербальные
ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.

Кодирование и декодирование

Когнитивный мыслительный процесс трансфор

мации идей и чувств в символы и организация их в
форму сообщения называется 

кодированием

 сооб

щения; обратный процесс трансформации сообще
ний в идеи и чувства называется 

декодированием

.

Обычно вы, наверное, и не думаете о процессах ко
дирования и декодирования. Но если вы испытывае
те трудности в общении, то начинаете об этом беспо
коиться. Например, если во время выступления вы
замечаете ухмыляющиеся физиономии, то можете
использовать другой процесс кодирования и подо
брать другие выражения, которые лучше будут пере
давать значение. И аналогично, придется позаботить
ся о процессе декодирования, если в какомто пред
ложении вам встретилось незнакомое слово.

Если вербальные и невербальные ключи вступают

в конфликт, то процесс кодирования усложняется.
Например, ваш коллега говорит: «Меня очень инте
ресует, как вы пришли к такому решению», при этом
ваш собеседник наклоняется вперед и заинтересован
но смотрит на вас — это одно; но если он зевает и
смотрит в сторону, то декодированное значение бу
дет совсем иным.

Форма или организация

Если значение сложное, то может потребоваться

организовать его по разделам или расположить в опре
деленном порядке. Форма сообщения особенно важ
на, если человек говорит (один) без перерывов в те
чение довольно длительного промежутка времени,
как это происходит во время публичного выступле
ния или когда вы рассказываете о какихлибо собы
тиях сослуживцам.

Каналы

Канал

 — это и маршрут сообщения, и средства его

передачи. Сообщения передаются через сенсорные
каналы. При непосредственном контакте между
людьми используются два основных канала: звук
(вербальные символы) и видимые сигналы (невер
бальные ключи). Однако люди могут общаться (и
общаются) посредством любого из пяти сенсорных
каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопо
жатие могут столь же много привнести в значение,
как все увиденное и услышанное. В целом, чем боль
ше каналов использовано для передачи сообщения,
тем больше вероятность того, что коммуникация бу
дет успешной.

Шум

Шум

 — это любой внешний, внутренний или се

мантический раздражитель, мешающий процессу
обмена информацией.

Внешние шумы

 — это предметы, звуки и другие

стимулы окружающей обстановки, отвлекающие
внимание людей от того, что говорится или делает
ся. Например, человек дает указания по поводу ра
боты с новым кухонным комбайном, а вас отвлекает
радио, по которому передают вашу любимую песню, —
это внешний шум.

Внутренние шумы

 — это мысли и чувства, интер

ферирующие с коммуникационным процессом. Если
вы когдалибо отключались от речи собеседника, по
гружались в мечты или вспоминали прошлые разго
воры, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы

 — это значение, непредна

меренно переданное посредством некоторых симво
лов и препятствующее точности декодирования. До
пустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретар
шу «девушка в офисе»; вы начинаете думать о том,
что снисходительное «девушка» — неподходящий
термин в отношении сорокалетней женщины, и мо
жет случиться так, что, задумавшись, не услышите
остальных слов собеседника. Неуважительное отно
шение к этническим группам, бранные выражения и
вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Обратная связь

Обратная связь

 — это реакция на сообщение. Об

ратная связь указывает человеку, передавшему сооб
щение, было ли получено сообщение, и если да, то, как
оно было услышано, увидено, понято. Если вербаль
ная или невербальная реакция указывает отправите
лю на то, что подразумеваемое значение не было
услышано, то инициатор может попытаться другим
способом закодировать сообщение, особо подчеркнув
при этом свое понимание передаваемого значения.
Это перекодированное сообщение тоже является обрат
ной связью, так как отвечает на реакцию получателя.
В любом коммуникационном процессе — межличнос
тном, происходящем в маленькой группе, при публич
ном выступлении — мы пытаемся вызвать максималь
но возможную в данной ситуации обратную связь.

Модель процесса

На рис. 1.2 представлена схема коммуникационно

го процесса c двумя участниками. В сознании участ
ников представлены значения, мысли или пережива
ния, которыми они собираются поделиться. Весь
жизненный опыт участников, включая такие специ
фические факторы, как ценности, культура, окруже
ние, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и от
ношения, формирует эти мысли или переживания.
Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди
облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и дей
ствия и посылают их посредством передающих кана
лов — в данном случае это звук (речь) и видимые
сигналы (невербальное поведение).

19

Глава 1 

• 

Перспектива коммуникации

Значения, представленные символами, в процессе

декодирования снова преобразуются участниками в
значения. Процесс декодирования полностью опре
деляется опытом участников, то есть теми же факто
рами, которые формируют процесс кодирования.

Окружающее людей пространство и ситуация

представляют физический, социальный, психологи
ческий и культурный контексты коммуникации в
действии. В ходе взаимодействия в любой точке про
цесса могут возникать внешние, внутренние и семан
тические шумы, влияя на возможность создания пе
реданного значения.

Если беседа затрагивает нескольких участников,

например в группе по принятию решений или в си
туации публичного выступления, то все элементы
коммуникации действуют одновременно и поразно
му для каждого из присутствующих. Одни участни
ки сосредоточиваются на сообщении выступающего,
другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кон
диционера), внутренние (озабоченность личными
проблемами) или семантические (реакция на вы
бранные оратором слова). Более того, у каждого
участника имеется свой уникальный подход к ком
муникационному взаимодействию. Не слишком ис
кусные участники коммуникационного процесса не
учитывают все факторы и «скачут вперед», совер
шенно не обращая внимания на то, понимают ли их

или вообще слышат ли. Опытные участники учиты
вают вербальную и невербальную обратную связь и
изменяют свои слова и невербальное поведение до
тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели
понимают все, о чем им хотят сказать.

Наблюдай и размышляй

Разговоры

Вспомните два какихнибудь недавно имевших
место разговора, в которых вы принимали уча
стие, — удачный и неудачный. Сравните их.
Возьмите рабочую тетрадь и опишите контекст,
участников, правила, которые определяли ваше
поведение и поведение других участников, ис
пользованные для передачи значений сообще
ния, каналы, интерферирующие шумы, обрат
ную связь и результаты.

КОММУНИКАЦИЯ В НАШЕЙ ЖИЗНИ

Коммуникация выполняет целый ряд функций и

происходит в различных ситуациях как в форме не
посредственного прямого общения, так и через элек
тронные средства.

Рис. 1.2.

 Модель коммуникационного процесса с двумя участниками

Посылающий канал

шум

шум

кодирование

декодирование

участники

канал обратной

связи

контекст

значение

значение

декодирование

кодирование

шум

20

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

Функции коммуникации

Коммуникация выполняет несколько важных для

нас функций.

1. Мы общаемся, чтобы удовлетворить потреб

ность в общении

. Все люди — социальные существа

по природе своей, и мы так же остро нуждаемся в
других людях, как в пище, воде и крыше над головой.
Два человека могут часами мило болтать о несуще
ственных мелочах, причем ни один из них и не
вспомнит потом, о чем же шла речь. Цель их разго
вора была такова: удовлетворение потребности в про
стом человеческом общении.

2. Мы общаемся, чтобы усовершенствовать и

поддержать наше представление о себе.

 Посред

ством коммуникации мы узнаем, что мы есть, чем мы
хороши, как люди реагируют на наше поведение. Эту
важную функцию межличностной коммуникации
мы рассмотрим более подробно в главе 2 «Восприя
тие себя и других».

3. Мы общаемся ради выполнения социальных

обязательств.

 Мы говорим: «Как дела?», встретив че

ловека, с которым сидели за одной партой в прошлой
четверти; «Что нового?» или просто «Привет», — так
мы приветствуем знакомых. Таким образом мы вы
полняем социальные обязательства. Словами «При
вет, Джош, как дела?» мы подтверждаем, что узнали
человека. Если ничего не говорить, мы рискуем за
служить репутацию высокомерного и бестактного че
ловека.

4. Мы общается, чтобы строить взаимоотноше

ния.

 Через общение мы не только знакомимся с дру

гими людьми, но и, что еще более важно, строим вза
имоотношения, которые могут развиваться и углуб
ляться, а могут чахнуть и увядать. В главе 8
«Коммуникация и взаимоотношения» мы обсудим,
как возникают и развиваются взаимоотношения.

5. Мы общаемся, чтобы обмениваться инфор

мацией.

 Часть информации мы получаем через на

блюдения, чтение, телевизор, а изрядную долю —
через прямое общение с другими людьми. Когда
мы решаем, что надеть, за кого голосовать на пре
зидентских выборах, мы советуемся с окружающи
ми. Во всех этих случаях происходит бесконечное
количество обменов сообщениями, включающих
посылку и получение информации. Коммуника
цию, с точки зрения обмена информацией, мы об
судим в главе 5 «Говорим», главе 10 «Участие в

групповой коммуникации» и в главе 17 «Инфор
мативное выступление».

6. Мы общаемся, чтобы воздействовать на дру

гих.

 Вряд ли найдется хоть один день, когда бы вы

не пробовали повлиять на чьелибо поведение —
убедить друзей сходить в конкретный ресторан или
поддержать того или иного кандидата, заставить
супруга бросить курить или уговорить преподава
теля поставить вам другую оценку. Роль воздей
ствия на других мы обсудим в главе 11 «Роль чле
нов группы и лидерство» и главе 18 «Убедительное
выступление».

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Возьмите рабочую тетрадь и опишите коммуни
кационные эпизоды, в которых вы сегодня при
нимали участие. Теперь отнесите каждый эпи
зод к одной из шести категорий, в зависимости
от его функций. Каждый эпизод может выпол
нять несколько функций. Вы были удивлены
многообразием коммуникаций, в которых при
няли участие в столь небольшой промежуток
времени?

Условия коммуникации

В этой книге вы познакомитесь с навыками, кото

рые повысят вашу коммуникационную компетент
ность в ситуациях межличностного общения, группо
вого принятия решений, публичного выступления.

Ситуация межличностного общения —

неформальный разговор двух или более людей.

Ситуация группового принятия решений —

совместное решение определенных задач.

Ситуация публичного выступления

  —

выступление оратора перед аудиторией в об,
щественном месте.

Ситуация общения через электронные

средства —

 форма коммуникации, при кото,

рой участники не находятся в физическом кон,
такте и используют электронные технологии.

Электронная почта —

 коммуникация

между двумя или несколькими пользователями
сети с помощью электронных посланий.

Определение элементов

коммуникационного

процесса

Определите контекст, участни

ков, каналы, сообщения, шумы и
обратную связь в следующем вза
имодействии:

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Мария и Демьен бродят по пар

ку и потягивают из бутылок лимо
над. Демьен опустошил свою бу
тылку, закрыл крышкой и выбро
сил ее в кусты около дорожки.
Мария останавливается, при
стально смотрит на Демьена и сер
дито говорит: «Что же ты делаешь,

не знала, что ты способен на та
кое». Демьен вспыхивает, отводит
глаза в сторону и бормочет: «Из
вини, я подниму, я просто не поду
мал». Напряжение исчезает с лица
Марии, она кивает головой, улы
бается и говорит: «Только смотри,
чтобы такого больше не было».