ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3709
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
66
решение от Монолит-Инфо. Это позволяло максимально полно использовать
синергию от интеграции CRM- и ERP-решений.
Масштабы проекта
В CRM-систему интегрировано 75 региональных подразделений и 11 заводов
«Балтики» по всей России
Более 350 дистрибьюторов интегрированы в систему путём автоматического
обмена данными через более чем 800 шлюзов.
В системе работает более 6000 пользователей, при этом около 5000 торговых
представителей подключено к системе через мобильные устройства.
CRM-
системой охвачено около 97% торговых точек России.
Возможности внедрённого CRM-решения
Используемое в компании «Балтика» CRM-решение на базе «Монолит: CRM»
обладает следующими функциональными возможностями:
Автоматизация работы торговых представителей по сбору первичной
информация о рынке. На настоящий момент их силами можно собрать
практически любую рыночную информацию: о том, что происходит в торговых
точках, как реагируют покупатели на качество продукции, на ее ассортимент и
так далее. Мобильное приложение «Монолит Агент» содержит функции работы
с фотографиями и GPS-мониторинга.
Поддержка работы с клиентской базой, подготовка оперативная отчетности,
формирование товарного каталога и ценообразование, управление
программами лояльности для торговых точек, визуализация и оптимизация
показателей
Аналитический CRM, реализованный на основе корпоративного хранилища
данных на базе OLAP-технологии. С его помощью формируются витрины
данных по трейд-маркетинговым акциям, дистрибуции, покрытии торговых
точек, уровню цен, а также операционную аналитику продаж (объемы/заказы).
Это позволяет пользователям самостоятельно получать отчеты, причём в том
виде, который нужен именно в данный момент, с высоким уровнем
быстродействия и оперативности.
Расчет эффективности трейд-маркетинговых акций, работы с каналами продаж
и дистрибьюторами, а также KPI полевого персонала
Управление сервисным обслуживанием оборудования компании
(холодильники, др.), установленного в торговых точках
Автоматический обмен данными с информационными системами
дистрибьюторов.
Система развернута в корпоративном сервис-центре в Санкт-Петербурге и
представляет собой облачное решение, доступное из всех региональных
представительств и заводов. К ресурсам CRM-системы обращаются не только
сотрудники «Балтики», но также более 350 партнеров-дистрибуторов и сервисные
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
67
центры. Кроме того, на условиях SaaS это решение доступно компаниям группы
Carlsberg, расположенным в Белоруссии, Азербайджане, Казахстане и Киргизии. При
помощи своих мобильных устройств — смартфонов и планшетов — 5000 торговых
представителей получают задания, принимают заказы, проверяют остатки товаров на
складах, оценивают состояние взаиморасчетов и собирают маркетинговую
информацию. Более 1500 офисных сотрудников используют систему для решения
операционных и аналитических задач.
Постоянное совершенствование
CRM-
решение компании «Балтика» непрерывно совершенствуется, чтобы постоянно
находиться на уровне тех задач, которые ставит бизнес. В конце 2010 г. была
выполнена миграция на «Монолит: CRM» версии 2.0 c обновлённой системной
платформой, позволяющей масштабировать решение под большие объемы быстро
наращиваемых данных. Это современное облачное решение позволяет быстро
развертывать централизованные CRM-сервисы в облаке, гибко подключать к системе
новые группы пользователей, размещать новые сервисы и модифицировать уже
существующие, с одновременным контролем доступа к ним различных групп
пользователей, оперативно выделять необходимые аппаратные ресурсы в
зависимости от нагрузки.
В конце 2011 года пользователи системы, работающие через мобильные устройства,
получили новую версию мобильного приложения под управлением OS Android,
содержащую новые интерфейсные возможности и функции, такие как GPS-
мониторинг, работа с фотографиями и т.п.
Очередным этапом внедрения технологических инноваций стал проект повышения
производительности системы за счёт внедрения Microsoft SQL Server 2012, успешно
завершённый в начале 2012 года.
Результаты
Создано и успешно развивается единое информационное пространство для работы
сотрудников службы продаж компании «Балтика». Работа ведется по единым
стандартам и процедурам, что обеспечивает высокую управляемость. CRM-система
позволяет контролировать соответствие отдельных действий сотрудников стратегии
продаж и исполнение операционных методов.
В целом, в компании «Балтика» CRM-система выступает в качестве инструмента
управления всей территорией продаж и дальнейшего ее развития, позволяющего
оперативно реагировать на потребности рынка и успешно внедрять инновации.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
68
Арсенал ИТ-директора
10 шагов для выбора CRM системы
Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить
перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий
список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем,
оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и
внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.
Шаг 1: Исследуйте рынок CRM систем
Фаза исследования рынка является одной из наиболее приятных во всем процессе
выбора программного решения. На этой стадии можно серфить сеть, читать блоги и
скачивать так называемые white papers (аналитические записки, выпущенные
софтверными вендорами по тем или иным узким вопросам). Если вам ничего не
известно о CRM системах, самое время озадачиться вопросом, что нового в
технологиях и на рынке в целом. Если багаж знаний по теме совсем скудный, то
становиться экспертом за такое короткое время, конечно, не нужно, но составить
определенное представление о технологии и поместить его в контекст просто
необходимо.
На данном этапе необходимо собрать информацию о функциональных отличиях
решений, различных моделях их поставки и ценообразовании. Также неплохо
составить представление о тех преимуществах, которые может привнести
использование CRM в ваш бизнес, поскольку у инвестиций должна быть конечная
цель.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
69
Шаг 2: Определите персональные запросы
На данном этапе необходимо сформулировать все требования к функциональным
возможностям CRM системы. Твердо определив свои пожелания, будет гораздо
проще контролировать напор ряда вендоров, чьи решения, возможно, вам
совершенно не подходят. Также необходимо определить задачи, которые должна
решать CRM, и недостатки существующей системы взаимоотношения с клиентами,
если она уже имеется. Когда полный список будет готов, его необходимо разделить
на две части: must have и nice-to-have (обязательно иметь и хорошо бы иметь).
Шаг 3: Представьте проект менеджменту
Если вы не являетесь ключевым лицом в проекте и не принимаете решение о
покупке, предстоит обосновать ее необходимость и преимущества перед высшим
менеджментом. Презентуя проект, необходимо внятно объяснить, какие
преимущества новой системы позволят оправдать расходы на ее внедрение и
приобретение. Так что на этом этапе необходимо четкое понимание того, из чего
складываются расходы на CRM систему: лицензии, сервисы, тренинги и другие
категории расходов.
Шаг 4: Постройте короткий список вендоров
Если принципиальное решение о внедрении CRM системы принято и известен
примерный бюджет проекта, следующим и одним из самых трудных шагов станет
построение короткого списка вендоров. На данном этапе не рекомендуется включать
в список более 5 систем различных вендоров. Проблема состоит в том, что на рынке
представлены сотни CRM решений, и только небольшое количество из них могут
подойти оптимально конкретному бизнесу. Чтобы получить короткий список, нужно из
длинного списка последовательно исключить все компании, чьи решения не подходят
по функционалу, масштабу и другим критериям. После завершения короткого списка
имеет смысл начать переговоры с вендорами о продаже решений.
Шаг 5: Объясните вендору свой проект
Хорошие продавцы программного обеспечения ставят конечной целью оптимизацию
бизнеса заказчика с помощью того ПО, которое они продают. Так что необходимо
объяснить менеджерам по продажам концепцию проекта и потребности вашего
бизнеса. чем лучше на данном этапе вы объясните свои потребности, тем более
компетентную помощь получите от внедренцев. В частности, еще на этапе
демонстрации системы они смогут уделить больше внимания тем моментам, которые
вас наиболее интересуют.
Шаг 6: Оцените демо систем
Знакомство с демо-версиями программ является еще одним критически важным
шагом для правильного выбора CRM системы. Это прекрасная возможность
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
70
посмотреть систему в действии и оценить, что же конкретно она может дать вашей
компании. Необходимо сообщить вендору, какой функционал вы хотите увидеть в
демо-версии, чтобы он обязательно был в нее включен. Кроме того, тестирование
демо лучше всего проводить вместе с коллегами, попутно заполняя чек-лист и
совместными усилиями выделяя достоинства и недостатки каждой конкретной
системы на практике.
Шаг 7: Составьте ранкинг систем
Уже по окончании демо у покупателей обычно складываются предпочтения в пользу
той или иной системы, однако не стоит принимать решение о покупке, пока все
полученные в ходе демо чек-листы не будут сопоставлены и не сложиться
определенный ранкинг систем. Необходимо удостовериться, что система-фаворит
поддерживает полностью функционал из вашего списка must-have и большую часть
функционала из списка nice-to-have. Если у вас возникли какие-то сомнения, лучше
запросить повторное демо у вендора.
Шаг 8: Сопоставьте стоимость
На этом этапе нужно запросить у каждого вендора из короткого списка детальную
информацию о стоимости и условиях лицензирования, внедрения и сервисного
обслуживания системы. Хотя цена системы не должна являться главенствующим
критерием при выборе систем, все-таки она может сыграть решающую роль для
отказа от того или иного дорогостоящего решения. Помимо этого, неплохо оценить
также и третье сторонние расходы по проекту: например, учесть необходимость
замены сетевого оборудования или серверов, которая может потребоваться.
Шаг 9: Выберите вендора
На данном этапе необходимо на основании всей собранной информации сделать
выбор в пользу конкретного вендора. Сообщите представителям вендора о своем
решении двигаться дальше и попросите его предоставить вам доступ к
рекомендациям и отзывам уже имеющихся клиентов. Необходимо задать вендору все
острые вопросы и оценить реакцию на них: какие трудности могут быть в ходе
проекта, какую ответственность готов взять на себя поставщик и/или внедренец,
могут ли вноситься изменения в систему.
Шаг 10: Ознакомьтесь с лицензионным соглашением
Вы готовы сделать покупку, но необходимо также внимательно ознакомиться с
лицензионным соглашением. Традиционные вендоры часто предоставляют скидку
для проектов с большим количеством лицензий. Часто скидки предоставляются по
требованию клиентов, хотя очевидным образом их наличие не представлено. Нужно
рассчитать число лицензий для компании и убедиться, что их число будет
достаточным.