ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3697
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
61
СИБУР: создание системы управления взаимодействием
с клиентами
СИБУР продолжает внедрять продукты Oracle. Так
запущенная в июле 2012 года в промышленную
эксплуатацию Oracle Siebel CRM уже начинает
тиражироваться на российские активы компании с прицелом
на иностранные активы, входящие в холдинг.
СИБУР начал тиражировать Oracle Siebel CRM на некоторые дочерние компании в
России. Следом за ними внедрение будет происходить в международных компаниях
группы. Об этом TAdviser рассказал источник, близкий к проекту.
Предпосылки проекта
Основной идеей создания CRM-системы стало усовершенствование организации
маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских
отношений. Внедрение CRM было обусловлено стремлением СИБУР достичь
увеличения объемов продаж на премиальном рынке. Для этой цели было решено
создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами.
Как лидер нефтехимической отрасли, холдинг СИБУР предъявлял жесткие
требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая должна
была стать исполнителем внедрения.
Управляющий директор СИБУРа по планированию, логистике и поддержке продаж
Олег Макаров рассказал: "На определенном этапе развития мы пришли к выводу, что
сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря
унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействия с
клиентами на базе единой CRM-системы".
Выбор решения и подрядчика
СИБУР ориентируется на лидирующие в своем классе решения. При выборе CRM
компания учитывала опыт коллег по нефтехимической индустрии, оценивала
успешные внедрения и наличие профильной экспертизы у потенциального партнера-
интегратора.
В результате Oracle Siebel CRM была признана единственной на рынке системой,
функционал которой полностью удовлетворяли требованиям холдинга. Что касается
выбора подрядчика важными критериями являлось наличие значительного опыта по
внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для
выполнения поставленных задач. В частности, со стороны СИТРОНИКС ИТ были
задействоваеы две проектные команды, имеющие четкое распределения по
практикам – CRM-команда и команда BI.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
62
По словам генерального директора Ситроникс ИТ Марии Юргелас, проект по
внедрению Oracle Siebel CRM стал первой интеграцией промышленной CRM-системы
в нефтехимической отрасли России.
Сроки и ход проекта
CRM-
проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в
промышленную эксплуатацию в Дирекциях, занимающихся реализацией продукции
на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012 года.
До ноября 2012 года проводились некоторые доработки системы. 19 ноября 2012
года Ситроникс ИТ объявил об успешном завершении проекта.
Особенности системы
С функциональной точки зрения основной акцент в CRM сделан на автоматизацию
рабочего места клиентского менеджера. Основные процессы, реализованные в
системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение
сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий.
Перед «Ситроникс ИТ» стояла четкая задача интегрировать все внутренние
источники информации в рамках единой среды управления. CRM рассматривалась
как единая централизованная система управления взаимоотношениями с клиентами.
Для принятия высокоуровневых управленческих решений CRM-система
интегрирована с модулем для бизнес-аналитики Oracle BI EE.
В архитектуре решения использованы технологии виртуализации и мощные кластеры
для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости
всей системы.
Масштаб проекта
Системой пользуются ряд ключевых дирекций холдинга, среди которых дирекция
синтетических каучуков, дирекция пластиков и органического синтеза, дирекция
углеводородного сырья, дирекция базовых полимеров, и из дочерних компаний:
региональных представительств по продажам, служб технической поддержки на
предприятиях.
Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, холдинг заинтересован в
тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном
уровне. В частности, источник, близкий к проекту, сообщил TAdviser в ноябре 2012
года о начавшихся внедрениях Oracle Siebel CRM в нескольких аффилированных
организациях холдинга.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
63
CRM-
интеграция в "ПартКом"
Заказчик
Компания «ПартКом» является давним клиентом ELMA.
Сотрудничество начиналось еще с внедрения системы
ELMA 2.5
в 2009 году. С тех пор компания развивается
совместно с ELMA. У системы появляются новые
возможности, они в свою очередь покрывают растущие потребности динамично
развивающейся компании «ПартКом».
Развитие системы
Система ELMA в организации внедрялась для повышения эффективности ведения
работы с клиентами при обработке заказов и различных запросов. Компания
«ПартКом» распространяет свою продукцию и ведет работу с клиентами посредством
сайта.
На данном сайте, который является интернет-магазином, имеется полный перечень
функционала для работы с клиентами. Клиенты могут регистрироваться на сайте,
получать информацию из личных кабинетов, и выполнять заказы по каталогу товаров,
и пользоваться другими различными функциями. На сегодняшний день практически
каждое действие, инициированное клиентом на сайте, обрабатывается в системе
ELMA. Для обработки всех действий в системе используются бизнес-процессы.
Специалистами ELMA в рамках проекта внедрения была выстроена цепочка
процессов, которые вплоть до данного периода выполняют сопровождение, работу и
оперативное взаимодействие с клиентами сайта «ПартКом».
В феврале 2013 года компания Партком была переведена на систему ELMA 3.
Механизм взаимодействия работы с сайтом остался прежним.
Функции «Потенциальный клиент» и «Авторизированный клиент» были реализованы
еще на этапе внедрения ELMA 2.5, поэтому полностью перейдя на систему ELMA 3,
почувствовав ее потенциал по части развития CRM-направления, заказчик выдвинул
инициативу о продолжении выстраивания последующих этапов данной бизнес-
модели.
В мае 2013 года коммерческим директором компании «ПартКом» был инициирован
новый проект внедрения, который носит название «CRM-интеграция». Его суть
заключалась в реализации этапов «Первый заказ» и «Потенциальный клиент»,
согласно схеме, которая заложена в основу бизнес-модели работы с клиентами
компании «ПартКом». Основным направлением данного проекта было развитие и
поддержка отношений с постоянными и потенциальными клиентами, а также
мониторинг по ним.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
64
Мониторинг контрагентов
В системе ELMA в модуле CRM хранятся данные по всем клиентам сайта «Партком». По
каждому клиенту назначается ответственное лицо. Мониторингом, в контексте данного
процесса, называется создание нового взаимоотношения (звонка) на ответственное по
контрагенту лицо, с какой-либо заданной периодичностью.
В рамках данного проекта в объект «Контрагент» были внесены изменения. Ежедневно (1 раз
в сутки, в 01:00, когда нагрузка на сервер минимальна) происходит поиск контрагентов, по
всем найденным контрагентам, циклично создается взаимоотношение (звонок), которое
назначается на лицо, ответственное за контрагента. После создания взаимоотношения
свойство «Дата следующего мониторинга» смещается на месяц или на три месяца вперед, в
зависимости от статуса клиента.
Для отслеживания перехода клиентов из состояния потенциального в состояние постоянного
был разработан такой механизм: процесс, который раз в сутки обращался к сайту и
запрашивал список новых клиентов, которые за предыдущие сутки выполнили больше трех
заказов. Затем бизнес-процесс обрабатывает этот список и активирует по ним мониторинги.
Контроль спада активности контрагентов
Также был необходим бизнес-процесс, который отслеживал бы спады активности по
клиентам. Например, клиент заказывал каждую неделю на протяжении полугода порядка 6-7
товаров, и вдруг резко прекратил осуществлять заказы. Во избежание такой ситуации
потребовалась реализация механизма, который бы предотвращал потерю клиентов и
сообщал ответственному о произошедшем спаде заказов.
Результирующий список обрабатывается бизнес-процессом, и по каждому контрагенту на
ответственное лицо создается взаимоотношение (звонок), целью которого является
восстановление отношений с клиентом.
Изменения WEB интерфейса
Также, для удобства работы менеджеров с модулем CRM системы ELMA, были внесены
корректировки в стандартные отображения интерфейса системы. Были убраны лишние
ссылки, которые сейчас заносятся в систему ELMA через специальный сервис. Карточки
контрагента также претерпели качественные изменения.
Результат
Совмещая возможности платформы BPM и модуля CRM+, компания «ПартКом» смогла
организовать базы контрагентов, контактов и взаимоотношений, получить удобные
инструменты сортировки и поиска нужной информации, а также приобрела ряд
дополнительных специфических функций, в частности, интеграцию с системой IP-телефонии.
Как результат, по завершении проекта, мы имеем две, тесно взаимодействующие между
собой системы – сайт «ПартКом» и система ELMA. Реализация в них связных и перекрестных
процессов позволяет отслеживать, поддерживать и развивать отношения со всеми
активными клиентами компании «ПартКом». Модернизация системы будет проводиться и в
дальнейшем, у ELMA есть все необходимые ресурсы для совершенствования и
удовлетворения потребностей быстро растущей компании.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
65
Проект CRM в «Пивоваренной компании «Балтика»
Развернутое в «Пивоваренной компании
«Балтика» масштабное CRM-решение
обеспечивает высокую управляемость
службы продаж, позволяя оперативно реагировать на потребности рынка
и успешно внедрять инновации.
Задачи
В 2006 году состоялось объединение четырех пивоваренных компаний, входящих в
группу Carlsberg — «Балтика», «Ярпиво», «Вена» и «Пикра» — и была создана
единая служба продаж. Для управления этой огромной службой необходимо было
создать информационную систему, позволяющую в масштабах России
координировать деятельность в области сбыта, а также собирать рыночную
информацию, опираясь на которую можно было бы адекватно планировать работу
компании в целом.
Цель CRM-системы в компании «Балтика» — обеспечить взаимодействие с
непосредственным покупателем, через механизм управление торговой сетью. Для
этого необходимо понимание происходящего в точках продаж, и своевременное
реагирование на происходящее. Вторая задача — стандартизировать и сделать
подконтрольной политику компании по отношению к торговым точкам, т.е. обеспечить
заданный уровень сервиса и определяющие его процессы, торговый маркетинг и
выкладку продукции. Поэтому одна из основных функциональных областей CRM-
системы — управление торговыми представителями, качеством их работы и их
контроль.
Так как все вторичные продажи проходят через дистрибьюторов, одной из главных
задач проекта была автоматизация обмена данными с информационными системами
дистрибьюторов — для автоматической передачи заказов от торговых
представителей дистрибуторам и отслеживания процесса выполнения ими заказов по
доставке товара в торговые точки.
Решение
В качестве решения, отвечающего поставленным задачам, была выбрана система
«Монолит: CRM», разработанная компанией «Монолит-Инфо». Основным критерием
выбора стала ориентированность решений «Монолит-Инфо» на сектор FMCG, а
также богатые функциональные возможности системы, сфокусированные именно в
тех областях, которые «Балтика» выделила как ключевые.
Немаловажным фактором стало и то, что к этому моменту на «Балтике», и в тех
компаниях, с которыми она объединялась, давно и успешно использовалось ERP-