ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3707
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
56
Такой подход, по словам эксперта, имеет целый ряд достоинств: в отраслевом
решении проработаны основные роли и порядок работы будущих пользователей,
используются лучшие практики по выстраиванию отдельных бизнес-процессов,
характерных для отрасли, а также четко расставлены акценты для наиболее
критичного функционала, необходимого будущим ключевым пользователям системы.
Правда, Дмитрий Демидов, директор департамента CRM «Норбит», говорит, что
кроме отраслевой специфики на внедрение CRM серьезно влияет и область
деятельности той компании, в которой осуществляется проект. «Мы внедряли CRM
для колл-центров в таких отраслях как медиа, финансы, телекоммуникации, и везде
основной спецификой были требования к оптимизации рабочего места сотрудников
для сокращения средней продолжительности звонков», - пояснил он.
В компании BMicro, однако, считают, что системным интеграторам выгоднее иметь
два-три базовых решения и возможность экономной настройки, чем несколько
коробочных отраслевых решений CRM. «Это видно и на примере крупных
организаций (>100 пользователей CRM), которые почти всегда заказывают
разработку решения почти с чистого листа. Вместе с тем и в небольшой компании
руководитель вправе заказывать автоматизацию именно так как он построил бизнес в
отличие от своих конкурентов», - считают в BMicro.
В целом для каждой из отраслей можно выделить ряд специфических особенностей
CRM проектов:
Так, по словам Льва Якобсона, заместитель генерального директора «Компас», для
предприятия, занимающегося
оказанием услуг
, обслуживанием оборудования
важнейшим моментом оказывается внедрение подсистемы CSS (customer service &
support).
В частности, им важно обеспечить возможность поступления заявок от
клиентов прямо в базу CRM-системы через интернет, учет гарантийных сроков,
сроков планово-предупредительных ремонтов тому подобного. В свою очередь,
фирмы оптовой и, тем более,
розничной торговли
эта подсистема волнует мало
(если вообще волнует). Они зачастую внедряют только подсистему SFA (sales force
automation) и думают о ее интеграции с интернет-магазинами.
Гипермаркеты и супермаркеты
внедряют функциональность управления акциями:
автоматическое оповещение нужного сегмента покупателей о новой акции, учет
различных дисконтных карточек по покупателям, анализ эффективности акций. Также
им нужны функции автоматического оповещения о новой продукции с
автоматическим определением оповещаемого сегмента. Компании, занимающиеся
оптовой торговлей продуктами массового потребления, нуждаются в
функциональности удаленного доступа своих мерчандайзеров в центральную базу
данных с палмов и мобильных телефонов (для заказа продукции и, например,
холодильного оборудования). Правда, теперь намечается тенденция прямого доступа
в БД товароведов розничных магазинов (аналогично CSS).
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
57
Александр Плоткин, директор по развитию «Монолит-Инфо», добавил, что к
характерным отраслевым особенностям CRM-решений
для крупных компаний из
сферы FMCG
относятся:
большая размерность клиентской базы (десятки тысяч активных контрагентов),
использование различных каналов продаж (дистрибуторы, торговые сети,
прямые продажи, van-selling, телефонные продажи и т.д.),
большое количество мобильных сотрудников,
непрерывный цикл работы пользователей в системе 24х7,
прямая интеграция с большим количеством разнородных информационных
систем (дистрибуторы, сервисные компании),
широкое использование EDI решений.
«Не секрет, что большинство компаний сектора FMCG своей ключевой задачей
считают повышение эффективности процесса продаж. Этого невозможно достичь без
обеспечения управляемости и прозрачности сложной географически распределенной
службы продаж, эффективно работающих в реальном времени коммуникаций (как
«сверху вниз», так и «снизу вверх»), обеспечения одновременного каскадирования и
в тоже время локализации целей на уровне регионов, а также обратной связи о
динамике их достижения, вплоть до влияния каждого успешно принятого заказа и
торгового визита на бонус сотрудника», - пояснил эксперт. Все это должно
поддерживаться CRM-системой, а большинство операций должны быть доступны
через смартфон или планшет.
Централизованная CRM-система охватывает территорию всей страны (нередко —
нескольких стран), и одновременно выступает единым хранилищем накопленной в
ходе работы статистической и аналитической информации о рынке. Не менее важно,
что CRM-решение становится важнейшим (а зачастую и единственным) достоверным
оперативным источником информации для планирования потребности в продукции
компании. Важно, чтобы такое решение не только обеспечивало интеграцию всей
информации и формирование единой отчетности, но и предусматривало наличие
инструментов для гибкой настройки параметров на каждом территориальном уровне.
Фирмы, занимающиеся
разработкой новой продукции
(особенно позаказно), иногда
внедряют коллаборативный CRM, позволяющий заказчикам анализировать текущее
состояние проекта и вносить свои предложения, рассказал TAdviser Лев Якобсон.
Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ, отметил, что
банковский сектор
очень активно внедряет front-office решения для реализации
сквозного бизнес-процесса. CRM позволяет реализовать «единое окно» и становится
центральной системой для работы персонала банка, взаимодействующего с клиентов
через все существующие каналы. При этом все классические банковские системы
уходят на второй план и служат лишь для обработки данных.
В
энергетическом секторе
, по словам Дмитрия Красюкова, идет борьба за
потребителя. Игроки смотрят на то, как им привлечь новых клиентов, поэтому CRM-
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
58
задачи в этом секторе связаны с автоматизацией биллинговых операций. Компании
тщательно собирают и анализируют данные о потреблении клиента и о том, как им
платят, что в свою очередь приводит к генерации большого объема данных. Что дает
возможность более гибко вырабатывать индивидуальные тарифы для клиентов и
компаний, в зависимости от их потребления и других факторов. Также очень активно
развивается такое направление как интеллектуальные сети, которые интересны всем
игрокам рынка, включая потребителей, которые могут сами оптимизировать свои
затраты на электроэнергию.
Для
металлургических компаний
, также как и для химической индустрии, CRM – это
возможность предоставить клиентам в Интернете инструмент гибкого формирования
сложных заказов и планировать сбыт. Это делается для того, чтобы, во-первых,
облегчить работу сбытовых подразделений, а во-вторых, предоставить клиентам
возможность самообслуживания, отметил эксперт SAP.
Андрей Замыслов рассказал о специфике CRM проектов в
фармацевтических
компаниях
. Для таких компаний обычно предлагаются решения, содержащие
рабочий стол медицинского представителя, регионального менеджера, менеджера по
продукту, автоматизацию наиболее ходовых принципов категоризации клиентской
базы. Имеются в виду, в частности, правила подсчета категории врачей\фармацевтов
на основе оценок, собранных медицинским представителем в ходе индивидуального
визита к клиенту.
Кроме того, в случае с фармацевтическими компаниями основным бизнес-
требованием, предъявляем к решению, является быстрота обучения и
эргономичность системы в использовании. Будущие пользователи должны тратить
минимальное количество времени на планирование и внесение отчетности, как
следствие, упор в фармацевтическом решении делается на простые, удобные и
наглядные интерфейсы основных форм (окон).
Алексей Зорин, ведущий архитектор бизнес-решений CRM «Ситроникс», напомнил,
что пока остаются недооцененными вертикальные отраслевые решения для
госсектора
. Также опрошенные TAdviser эксперты заявили, что существует масса
более «мелкой» специфики. Например, многим рекламным агентствам нужен учет
рекламных мест (для наружной рекламы) с графиками их занятости. Турагенствам –
анализ направлений поездок, и так далее.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
59
CRM в России: прогнозы экспертов
Общий прогноз участников российского рынка CRM-систем на 2014 год
позитивный: большинство уверено, что выручка вендоров и интеграторов
продолжит расти, в первую очередь за счет реализации новых проектов в
среднем и малом бизнесе.
Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов:
Мы ожидаем, что в 2014 году рынок CRM-систем продолжит рост. Ввиду того, что на
рынке появилось предложение не только о покупке, но и об аренде CRM-систем,
система становится доступной не только крупным, но и средним и даже небольшим
розничным сетям. Такой подход значительно снижает уровень затрат на
приобретение лицензий и обеспечивающего персонала, но никак не отражается на
качестве и позволяет небольшим и средним сетям использовать самые современные
средства анализа, поощрения и коммуникаций уже сейчас.
Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв
Консалтинг»:
Революций на рынке CRM в 2014 году не будет. Еще более мощно проявят себя
тренды, которые наблюдаются уже сейчас. Во-первых, это внедрение CRM для
решения узких задач. Такие проекты сейчас очень популярны. На фоне
экономического спада и понижения прогнозов темпов роста экономики в нашей
стране в целом, компании заинтересованы в ИТ-инструментах, которые принесут
видимую ценность бизнесу и сделают это быстро. А просчитать полезность системы
для сбора задолженности и ее ROI гораздо проще, чем выгоду от CRM как таковой.
Во-вторых, объем рынка не претерпит значительных изменений. В 2014 году он почти
застынет. Двигать его вперед будут старты небольших проектов. Тормозить –
сокращение бюджетов крупных проектов, запланированных ранее.
Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики
Siebel CRM:
Процессы управления взаимоотношениями с клиентами – это очень динамично
меняющиеся процессы для любой компании. Компании, уже внедрившие CRM-
решения, будут активно их модифицировать и адаптировать под изменяющиеся
бизнес-процессы. Также есть устойчивый интерес к CRM-решениям со стороны новых
клиентов. Поэтому ожидания от наступающего года у нас позитивные.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
60
Главный эксперт компании «Компас» Игорь Якобсон:
Если не случится каких-то экономических катаклизмов, то объем рынка должен
возрасти, как это происходит все последние годы. Кроме того, мы рассчитываем на
то, что клиенты проявят больше интереса не к изолированному внедрению CRM-
систем, а к проектам, в которых CRM используется как составная часть ERP-системы
(как было сказано выше, центральная составная часть). Такой подход в гораздо
большей степени способствует повышению эффективности предприятия, чем
изолированное внедрение, которое, конечно, также приносит пользу, но куда
меньшую.
Эксперты «КОРУС Консалтинг»:
В целом мы ожидаем повышение интереса к CRM-системам в связи с выходом новых
продуктов. Так, с выпуском новой версии Microsoft CRM 2013 и появлением облачной
версии CRM-системы есть все основания предполагать, что системы Microsoft в 2014
году будут занимать ведущие позиции на российском рынке, а Microsoft CRM Online
уверенно потеснит своего главного конкурента - Salesforce.
Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус» Алексей Кудинов:
В 2014 году я прогнозирую рост российского рынка CRM на 30%. Этому будет
способствовать снижение темпов роста экономики в стране, повышение уровня
конкуренции на рынках, желание компаний повысить производительность труда
сотрудников в связи с усилением «кадрового голода». Компании будут искать на
рынке инструменты для повышения эффективности своей работы.
Эксперты Tops Consulting:
Рынок CRM-проектов в 2014 году продолжит расти. Возможно, текущая
экономическая обстановка в стране несколько замедлит его темп в сравнении с 2013
годом. Будут востребованы быстрые внедрения и горизонтальные решения в
сегменте среднего бизнеса. Продолжится спрос на мобильные приложения и на
решения в области интеграции с социальными сетями.