ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3681
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
21
Поставщики оборудования
Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый
ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка,
установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при
осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные
инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование
закупок на основе оценки их рентабельности.
Страховые компании
Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного
подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать
данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это
значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность
клиентов.
Фармацевтические компании
CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их
потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники
фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с
клиентами на выезде. Для этого предусмотрен ввод данных с мобильных устройств.
Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления
отчетов.
Производство
Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM
решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений
для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность
автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих
предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее.
Компании сектора FMCG
К отличительным чертам компаний сектора FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods
— продукция с высокой оборачиваемостью, товары повседневного спроса) можно
отнести территориально распределенную структуру отдела продаж и широкую
клиентскую базу в различных сегментах и каналах продаж. Система CRM
обеспечивает одновременную работу большого количества торговых представителей
в единой базе данных с централизованным управлением. Вследствие большого
числа заказов, система позволяет оптимизировать процесс продаж, сократив время
на каждом этапе — от поступления заявки от клиента до отгрузки товара покупателя.
Кроме этого компаниям важно мотивировать торговых представителей на
выполнение поставленных планов по объемам продаж. Для этого CRM
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
22
предоставляет торговому представителю в реальном времени актуальную
информацию о степени достижения поставленных целей.
СМИ
Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя
или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб
получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду.
ИТ-компании
Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные
связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому
важно с помощью CRM системы объединить деятельность нескольких
подразделений, например, коммерческих и технических служб.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
23
Российский рынок CRM
Российский рынок CRM: зрелый ли он?
Традиционно на передовой освоения CRM технологий, как и многих
других средств автоматизации бизнеса, в 1990е годы в России
отказались компании сферы финансов, и, если еще более конкретно –
банки. В 2000-е рынок развивался бурно, достигнув большого объема
внедрений. В 2010-е его развитие устремилось вглубь: к большей
отраслевой экспертизе, более функциональным внедрениям. Активный
интерес к CRM начали проявлять новые отрасли, например, торговля, а
также средний и малый бизнес.
В 1999 году в Москве прошел форум, посвященный CRM, в рамках которого
экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие два-три года российский
рынок ждет бум CRM не только среди банковских организаций, но и компаний
других отраслей, в том числе среднего размера.
Однако, этот прогноз не сбылся, и в период с 2000 по 2005 годы CRM системы
внедрялись главным образом в крупнейших компаниях
клиентоориентированных сфер, таких как банки и телеком, где борьба за
клиентскую лояльность не просто маркетинговая активность, а суровая
необходимость выживания на высоко конкурентном рынке.
В 2000-е годы начинается активная экспансия западных CRM-брендов на
российский рынок, которые находят здесь благоприятное поле для
деятельности. Отечественные платформы в 2001-2002 только находились в
стадии создания, так что иностранным вендорам доставались самые первые
крупные клиенты и лакомые доли местного «пирога». Пример – Sage
SalesLogix, на Западе игрок преимущественно сектора среднего и малого
бизнеса, в России начинается внедряться в крупнейших компаниях и
становится де-факто стандартом в корпоративном банкинге.
Нельзя сказать, что отечественных разработок в области CRM совсем не было.
Например, компания «Эксперт Системс» занимается разработкой ПО для
ведения клиентов c 1997 года (программы Quick Sales и Sales Expert), но в
начале 2000х эти программы не могли конкурировать с крупными западными
CRM платформами по методологии и функционалу.
Бренд Sage в России оставался не известен до начала 2000х годов, хотя к то
моменту Sage была крупнейшим вендором, владеющим популярными
бухгалтерскими решениями (AccPac, Line500) и решениями CRM– SalesLogix и
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
24
Sage CRM. SalesLogix появился раньше всех на нашем рынке: первые
внедрения - 1999, в 2001 появились первые партнеры.
Microsoft в плане известности бренда на рынке было проще, когда корпорация
всерьез взялась за рынок бизнес-приложений, добавив к ERP- продуктам
Axapta и Navision продукт с «оригинальным» названием Microsoft CRM.
Стратегия компании на объединение этих решений в дальнейшем под брендом
Dynamics, интеграцию решений с офисными продуктами оправдала себя в
полной мере.
Следом за выходом на российский рынок ключевых западных CRM вендоров в
2001 году начинается формируется пул их партнеров - системных
интеграторов, специализирующихся на внедрениях CRM систем, которые по
настоящий момент являются крупнейшими игроками на рынке автоматизации
управления взаимоотношений с клиентами: в этом году, например, в игру
входят Sputnik Labs (сейчас - Техносерв Консалтинг), AT Consulting, «ФБ
Консалт».
Первые отечественные разработки CRM массово начали реализовываться в
2002 году, изначально такие решения претендовали на рынок СМБ компаний.
Примерно в это же время отечественные вендоры ПО бухгалтерии и ERP (1С,
Галактика, Парус и другие) включили CRM-модули в свои пакеты.
Первая версия системы Terrasoft CRM была разработана Александром
Поповым в 2001—2002 годах. В 2002 году Александр Попов вместе с
Катериной Костеревой основали компанию Terrasoft. Помимо разработки
программных продуктов занимается ИТ-консалтингом и реализует комплексные
проекты по внедрению CRM-стратегии и автоматизации предприятий.
В 2004 году в Россию приходит Siebel, успех системы был достаточно
стремительным, чему поспособствовали удачная маркетинговая стратегия и
тщательный отбор партнеров.
В первой половине 2006 представительства Oracle и Siebel полностью
объединились. К этому моменту уже было объявлено о запуске нескольких
масштабных проектов на платформе Oracle CRM: клиенты Oracle по СУБД- и
ERP-
решениям – благодарная база для продажи CRM. Приобретение Siebel
далеко продвинуло Oracle на рынке CRM. SAP в России также изначально с
упорством сражалась за крупнейших игроков, и преуспела в этом, предлагая
свое отдельное CRM решение.
По данным J’son&Partners, в 2005 году российский рынок CRM был все еще
довольно фрагментарным: 14% принадлежало 1С, 11% - SAP CRM, 9% -
Oracle/Siebel, 7% - IBM, 6% - SalesLogix, 4% -
Microsoft CRM и еще 49%
приходилось на более мелких игроков. Однако, из приведенных данных видно,
что лидирующие позиции на местном рынке в основном продолжали
удерживать западные бренды.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
25
2007 год — В пивоваренной компании «Балтика» запущено CRM-решение на
базе «Монолит: CRM», ставшее одним из крупнейших в России по числу
пользователей.
В дальнейшем в 2005-2010 годы развитие рынка CRM в России шло по пути
углубления экспертизы системных интеграторов и повышения спроса на
системы этого класса со стороны заказчиков. Упрочили свои позиции
отечественные платформы, открылось поле для более серьезной конкуренции
между западными и отечественными игроками, особенно в секторе средних
предприятий. К моменту кризиса 2008 года российский рынок CRM подошел в
достаточно зрелом виде.
2010-
е: достиг ли рынок зрелости?
Несмотря на то, что российский рынок CRM-систем развивается на протяжении почти
15 лет, далеко не все отрасли в полной мере автоматизировали взаимоотношения с
клиентами. Большинство компаний в России используют функционал CRM-систем
лишь частично для определенных бизнес-процессов. Поэтому вендоры и системные
интеграторы сходятся во мнении, что рынок CRM в России еще не достиг полной
зрелости, а для работы в этой области остается еще значительное пространство.
Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что
российский рынок CRM-систем находится на стадии активного роста. По его словам,
проникновение CRM-систем в крупнейших городах можно оценить в 18-20%, а в
регионах России от 5% до 10%. На рынке активно присутствуют до 50 поставщиков
CRM-
систем.
«Стоит отметить, что существует большое количество предложений систем класса
Contact Managem
ent под видом CRM-систем, что часто дезориентирует клиентов.
Ценовое предложение может различаться вплоть до десятка раз за рабочее место», -
пояснил эксперт.
Как уже было сказано выше, не все отрасли стали использовать CRM-системы так
давно, как сформировался сам рынок автоматизации взаимоотношениями с
клиентами в России. Например, розничные сети начали видеть и получать отдачу от
CRM-
систем сравнительно недавно: с появлением новых средств коммуникаций; с
повышением возможностей ИТ-систем по обработке больших массивов информации,
имеющихся у розничных сетей; с ростом конкуренции за клиента и его внимание,
отмечает генеральный директор Manzana Group Олег Паленов.
«Manzana Group, в основном, специализируется на CRM-системах для розничных
сетей и данную тенденцию применения CRM в рознице мы отчетливо прослеживаем.
Если раньше немногие руководители торговых сетей задумывались о повышении
эффективности работы с клиентской базой с помощью CRM-системы или же не
понимали, как система может помочь, то в последние годы ситуация меняется прямо
на глазах», - рассказал он TAdviser.