Файл: Тема историкоэкономические предпосылки возникновения концепции.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 718
Скачиваний: 9
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
131 разработок) сегодня крайне редки. Преобладающее большинство компаний заин- тересованы в положительных оценках клиентов, взаимодействующих с ними.
Шаг шестой. Организация обратной связи.Пренебрежение мнением част- ного клиента – одного, двух, десяти, пятидесяти – может и не сказаться на дея- тельности крупных компаний, особенно имеющих диверсифицированный биз- нес. А вот если компания относится к среднему или малому бизнесу, к предпри- ятию торговли, работает с физическими лицами, то пренебрегать мнением даже одного клиента не приходится.
Зачем компании необходима обратная связь? Когда включены все каналы обратной связи, то компания не пропустит ни одной жалобы, ни одной идеи, ни одного вопроса от клиента, ни одного позитива и благодарности от них – и, глав- ное, ни одного лида (наводки на потенциального клиента). Это признак клиенто- ориентированной компании.
Шаг седьмой. Сделать решение компании (продукт/услугу) более клиен- тоориентированным. Провести мозговой штурм по вопросу: «Что можно пред- принять, чтобы сделать продукт (или услугу) более клиентоориентированным?».
К обсуждению можно привлечь лояльных клиентов, бизнес-партнеров и других заинтересованных стейкхолдеров. Обсудить все аспекты, все детали, всё, что включается в продукт (услугу), и всё то, что его сопровождает (условия работы, оплаты, доставки, установки, гарантии). Если компания является посредником между производителем и клиентом, то и в этом случае следует предлагать про- изводителю идеи по улучшению продукта или услуги. После этого можно ран- жировать полученные идеи по критериям: сложность, стоимость внедрения, по- лезность того или иного предложения. Для более глубокого анализа характери- стик существующих товаров и услуг, а также новых, проектируемых можно ис- пользовать модель Кано и метод QFD.
В жизни всегда есть место улучшению продукта или услуги!
132
1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 19
ТЕМА 13. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ
Основные типы клиентов и особенности работы с ними
Карл Юнг определил четыре основных психотипа человека. И каждый из них требует к себе индивидуального подхода.
Аналитический.Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтере- сован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и об- думывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера су- дит по длительности общения. Внешние признаки такого типа клиентов: сдер- жанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое руко- пожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохра- нять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель – совершенство во всем. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Представители такого психотипа тщательно сравнивают технические характеристики, цены, отзывы на требуемый товар. Принимают взвешенные решения, которые уже не меняют. Но свой выбор отдадут не в пользу самого лучшего товара, а в пользу оптимального, по их мнению, продукта. Они готовы приобрести брендовые товары или даже модные новинки. Но сделают это, скорей всего, в сезон распродаж.
Как действовать.Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся ин- формация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести ана- литика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации.
Форма одежды продавца – темная, консервативная. Склонить к приобретению предоставлением выгод – решения существующих проблем и экономии финансов.
Целеустремленный. Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выно- сит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и
133 вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу, импульсивны и непробиваемы. Нередко их действия опережают ход мыслей. Как правило, они не доверяют собеседнику, говорят мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придают деталям и фактам. Их цель – быстрый резуль- тат, повышение собственного статуса.
Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Обще- ние должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом право выбора. Склонить к приобретению предоставлением выгод – экономии времени и признания окружающих.
Гармонический.Такой клиент отличается общительностью, умением при- дать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними за- дач. Практически не применяют рукопожатие. Такие клиенты больше ценят доб- рые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудниче- ству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъек- тивно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать опера- тивные решения.
Как действовать. При встрече менеджер должен первым протянуть руку для приветствия. Менеджер должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Ведь именно заботу ценят люди гармонического психотипа. Такого клиента нельзя торопить.
Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. Как
134 только клиент увидит доказательства порядочности компании, то будет работать исключительно с ней. И такое сотрудничество будет длиться многие годы. Скло- нить к приобретению предоставлением выгод – привлекательных условий по- купки и признания окружающих.
Эмоциональный.Это инициатор и новатор. Такие люди жаждут всеобъем- лющего внимания к своей персоне, склонны к эпатажу, непредсказуемы и готовы рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосре- доточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преуве- личивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень от- зывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопо- жатием. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Такие люди не- предсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они не со- средотачиваются на деталях и редко держат обещания. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.
Как действовать.Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональ- ным и быстрым. Потребителя надо настроить на приобретение: поставить новые цели, обрисовать радужные перспективы, подкрепить свои слова отзывами авто- ритетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорить надо быстро и по существу. Такой покупатель и сам должен высказаться, не ли- шайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.
Склонить к приобретению тактичным отношением и предоставлением выгод – хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.
Психологи выделяют пять типов клиентов.
Гипертим. Внешние признаки: солидная осанка, приподнятый подборо- док, хорошая качественная одежда, аксессуары. Любит громко говорить, привле- кать внимание к себе и людям, его сопровождающим. С первого взгляда стано- вится понятно: это большой начальник, у которого водятся деньги. Манеры: уве- рен в себе, сразу дает понять, кто хозяин положения. Не стесняется демонстри- ровать свое настроение: хорошее – шутит, плохое – грубит. Особенности работы:
135 предлагать только высококачественный товар. Акцентировать внимание на том, что не каждый может позволить себе подобное приобретение, подчеркивать его состоятельность и солидность, делать комплименты, игнорировать грубые заме- чания и раздражение.
Эпилептоид. Внешние признаки: сдержанный, аккуратный, недоверчивый и придирчивый. Манеры: получает удовольствие от общения с продавцом, не стесняется задавать вопросы, во всем ищет подвох и скрытые дефекты. Особен- ности работы: терпеливо отвечать на все вопросы клиента. Провести всесторон- нюю презентацию товара, рассказать обо всех достоинствах выбранной модели, дать профессиональные рекомендации. Вы должны убедить его, что такое иде- альное соотношение цены и качества предлагает только ваша компания.
Истероид.Внешние признаки: модная, слишком экстравагантная одежда, высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость. Манеры: ходит по мага- зинам, чтобы получить удовольствие от общения с продавцами и другими поку- пателями, продемонстрировать себя, свой вкус и материальные возможности.
Такие люди очень словоохотливы и темпераментны, легко переключают внима- ние с одного товара на другой. Они хотят понравиться всем и сразу, включая продавцов. Особенности работы: предлагать очень дорогие эксклюзивные вещи, так как именно этот тип клиентов готов легко расстаться с крупной суммой. Со- здайте комфортную обстановку и не забывайте напоминать ему, насколько у него «изысканный вкус».
Шизоид.Внешние признаки: оригинальная, но неброская одежда. Дер- жится холодно и отстраненно, не привлекая внимания. Манеры: к продавцу об- ращается только в случае острой необходимости. Он уверен, что ему будут навя- зывать товар, поэтому предпочитает магазины самообслуживания. Особенности работы: главное – не мешайте! Действуйте ненавязчиво, соблюдайте дистанцию.
Постарайтесь установить простой человеческий контакт. Это должны быть
ТОЛЬКО его выбор и желание. Если такой человек почувствует теплое отноше- ние, он обязательно воспользуется решением, предлагаемым компанией.
136
Астеник.Внешние признаки: скромность во всем (в одежде, в манерах, в поведении). Во время разговора явно выражены интонации извинения. Он не- прихотлив, не умеет спорить и возражать. Не может отстоять свои интересы даже при покупке бракованного товара. Манеры: боится доставить людям хлопоты, поэтому стесняется обращаться к продавцам за помощью, старается быстрее со- вершить покупку, никого не побеспокоив. Как правило, ярко выражена неуве- ренность в себе. Особенности работы: действовать аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента, рассказать о достоинствах выбранного товара. Он боится ошибиться, поэтому нужно убедить клиента, что он делает правильный выбор: приобретение будет приносить удовольствие владельцу, его одобрят род- ственники и знакомые. Если этого человека кто-то сопровождает, то обращаться следует к этому человеку, чтобы он подтвердил слова, поддержал.
Типы клиентов по цветам (по классификации DISC Уильяма Март-
сона)
1. Красный.Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз – «Вижу цель, не вижу препятствий». «Красных» не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают еди- нолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты. Крас- ные типы клиентов обладают следующими качествами:
любят проверять компетентность продавца, задавая провокационные вопросы;
не стесняются просить сделать скидку или воспользоваться бонусами;
чаще руководствуются не характеристикой предложенных товаров и услуг, а личными ощущениями и эмоциями.
Чтобы такой тип личности клиентов приобрел товар, его нужно презенто- вать эмоционально и профессионально.
2. Синий.Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных
137 наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела.
Для них важно, чтобы во всем были системность и логичность, они предпочи- тают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе. Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой. Синий тип клиентов обладает следующими качествами:
просчитывают прибыль от вложенных средств;
принимают во внимание только реальные преимущества и выгоды, пропуская эмоциональную составляющую;
не принимают спонтанных решений. Им просто необходимо время, чтобы провести сравнительный анализ полученных предложений (вашего и кон- курентов);
решения принимают только самостоятельно, без обсуждения с окружа- ющими.
При работе с клиентами синего типа следует учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с компанией, поэтому предложение должно быть сформулировано максимально четко.
3. Зеленый.Это консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, склонны к анализу, чтобы принять реше- ние, им необходимо хорошо подумать. Они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке. Их окончательное решение зависит от мнения окружающих.
Этот тип – тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жерт- вами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут
138 себе позволить дорогие высококачественные товары. Работать с клиентами зеле- ного типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дру- жеской, теплой беседы. Они нуждаются в поддержке, поэтому менеджеры должны помочь им принять правильное решение.
4. Желтый.Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональ- ные и легко увлекающиеся. Они могут так же быстро разочароваться в предло- жении, как и заинтересоваться им. Нередко их действия нелогичны. Люди жел- того типа – постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо вир- туального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в ре- але. Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься. Для клиентов желтого типа презен- тация должна подчеркивать уникальность товара или услуги.
Социальные типы клиентов
Далее речь пойдет о том, какие есть типы клиентов по уровню социализа- ции. Прежде всего стоит сказать, что социальные типы определяются по двум критериям – открытости и уверенности (вертность и доминантность). Откры- тость (или вертность) – это показатель направленности личности в себя (интро- версия) или, наоборот, из себя (экстраверсия). Следующий критерий – уверен- ность (или доминантность), который является показателем уровня уверенности в себе, умения постоять за свои интересы. Доминантные клиенты чаще создают конфликтные ситуации.
Доминантный экстраверт (уверенный открытый тип) – экспрессивный клиент, который ценит новизну и имидж. Для него важны эмоциональное удо- влетворение, одобрение и признание окружающих. Отдает предпочтение вещам, подчеркивающим его статус.
Недоминантный экстраверт (неуверенный открытый тип) – добродуш- ный клиент. Нередко у него повышен уровень тревожности, поэтому более всего он ценит безопасность. Нуждается в социальном одобрении и признании, что вы- ражается в необходимости посоветоваться с близкими людьми.
Доминантный интроверт (уверенный закрытый тип) – клиент-руководи- тель. Отличительная черта – решительность. Очень ценит статус, власть и
139 имидж. Стремится к поставленной цели и результативности, ему необходима са- мореализация. Отдает предпочтение товарам высокого качества.
Недоминантный интроверт (неуверенный закрытый тип) – клиент-анали- тик. Отличительная черта – алчность (всегда внимательно изучает товар на соот- ветствие цены и качества, чтобы не переплатить). Очень ценит комфорт и без- опасность, предпочитает проверенные компании.
Типы клиентов в продажах
1. Потенциальный.Посетители регулярно заходят на страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомятся с предложениями, но не совер- шают покупку. На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро, предложить помощь консультанта.
2. Новый.Посетители, впервые попавшие на сайт компании, в группу или магазин. Компания и ее представитель должны произвести приятное впечатление.
3. Постоянный.Посетители, знакомые с ассортиментом и принципами ва- шей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который компа- ния предлагает. С этими клиентами уже установлены контакт и взаимопонимание.
4. Клиент без предпочтений.Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения. Завяжите с ними беседу, пред- ложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужное русло и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.
Типы интернет-клиентов
Экономисты. Такие клиенты ради экономии способны перевернуть весь интернет, обзвонить сотню магазинов, но они всё равно найдут самое выгодное предложение и купят по самой низкой цене. Для экономных клиентов главное – цена. Их вообще не волнует, что менеджер будет говорить о товаре: если в дру- гом месте есть дешевле, то он купит там.
Бесплатники. Тоже достаточно интересный тип клиентов. Причем боль- шой вопрос, можно ли их вообще считать клиентами. Работать с этими людьми очень тяжело: они редко что-то покупают, потому что всегда ищут, где бы полу- чить на халяву.