9. Этика делового общения


343


койства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно запи­санном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительно­сти разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, из­винившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затрудни­тельно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служеб­ный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в мини­мально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие госу­дарственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать по­мощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной теле­фонного звонка.

Нередко в правоохранительные органы

1   ...   41   42   43   44   45   46   47   48   ...   74

---

звонят люди с сообщениями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном или по­давленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосре­доточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело вос­принимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум ин­формации, снять напряжение у абонента.

Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собесед­



344


I. Теоретические вопросы профессиональной этики


ник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь сдерживать себя и не прерывать собеседника на полу­слове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в правильности своей позиции, но не приведет к положи­тельному решению вопроса. В таких случаях нужно дать собеседни­ку высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному во­просу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все спорные моменты.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усилива­ется значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внима­ние не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он на­ходится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

---

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода гово­рят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным голосом, поскольку у разговариваю­щих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь осо­бенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону зву­чать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, ис­пользуя для этого простые слова: чаще всего для этих целей ис­пользуют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и вы­ражения типа «добро», «идет», «ладно», «о’кей» и другие. Они соз­дают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезно­сти партнера по разговору.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «изви­ните», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефон­ном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извине­ний и благодарностей.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или



9. Этика делового общения


345


вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разгово­ра рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в добро­желательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

6. 
   Составление служебных документов и ведение деловой переписки
   

Деятельность сотрудника правоохранительных органов невоз­можно представить без работы с документами. Специалисты подсчи­тали, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых сотрудников правоохранительных органов тратится от 30 до 70% рабочего времени. От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранительных органов, отно­шения в коллективе и с гражданами и в конечном счете успех дела.

Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум ин­формации при минимуме слов — непреложное правило их составления.

---

Формализованность служебной документации позволяет быст­рее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты време­ни на ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая формализованность, что является одним из признаков делового этикета, служебная документация носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления слу­жебных документов и ведения деловой переписки получают закреп­ление в официальных документах и таким образом становятся еди­ными для всех, на кого распространяются эти документы, а с дру­гой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой стране.

В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире, что позволяет со­трудникам правоохранительных органов обмениваться служебной документацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из других стран, содействуя борьбе с международной преступностью.

Все служебные документы можно разделить следующим образом:

• 
  инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, при­казы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости);
  

346


I. Теоретические вопросы профессиональной этики

• 
  оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и
  

т.д.);

• 
  организационные (уставы, положения, инструкции).
  

Среди распорядительных документов самый распространенный — приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать за­кону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например «О мерах по совершенствованию борьбы с преступностью».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты и события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соот­ветствии с решением...», «В целях устранения отмеченных недос­татков...». В распорядительной части приказа следует избегать не­конкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улуч­шить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты и проверить их исполнение практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них мо­жет опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность,

---

затем о переводе, освобождении от занимаемой должности и т.д. Изложение содержания таких приказов должно быть единообраз­ным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освобо­дить. Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой стро­ки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, подразделение, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять из­лишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. И, конечно, недопустим оскорбительный тон приказа.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Тол­ково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств получения нужного результата.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

• 
  исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяс­нить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;
  
• 
  письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, что­бы адресат мог понять его содержание;
  

9. Этика делового общения


347

• 
  письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затраги­ваться лишь один аспект данного вопроса;
  
• 
  письмо должно быть убедительным, с достаточной аргумен­тацией;
  
• 
  письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допус­кающем эмоциональной окраски;
  
• 
  объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель его ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать веж­ливостью тона;
  
• 
  небрежно оформленное письмо с орфографическими, синтак­сическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.
  

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка организации. Слу­жебные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элемен­тов (реквизитов), расположенных в определенном порядке. Для официального письма рекомендуется следующий состав обязатель­ных реквизитов: наименование ведомства, которому принадлежит организация; наименование организации, которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номер те­лефона и телефакса; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа; имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — это единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокраще­ние не только разрешается, но и необходимо, например, как рекви­зит делового письма.

Наименование и адрес получателя письма проставляются на верхней правой стороне бланка письма. Здесь указывается наиме­нование организации, его подразделения или фамилия и адрес ли­ца, которому направляется письмо. При направлении письма долж­ностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адре­

---

Смотрите также файлы

• 01. Сурдопсихология наука, изучающая.docx

• Экзаменационные вопросы по предмету Нормальной Анатомии Человека для Медицинского Факультета.docx

• Название презентации.docx

• Отчет по производственной (по профилю специальности) практике по профессиональному модулю пм. 01 Разработка и компьютерное моделирование элементов систем автоматизации с учетом специфики технологических процессов.docx

• Министерство здравоохранения россии волгоградский медицинский университет кафедра онкологии с курсом онкологии фув.doc