334


I. Теоретические вопросы профессиональной этики


как со специалистами служб или подразделений, так и с соответст­вующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда при­нимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требует­ся) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворен­ным как характером встречи с руководящим лицом, так и результа­тами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отри­цательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргу­ментированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не от­пуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удов­летворения его просьбы действительно не имеется возможностей.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же вы­ставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жа­лоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе обще­ственного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот уст­ный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способство­вать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борь­бе с преступностью.

Вышеприведенный материал содержит рекомендации примени­тельно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет о вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном мате­риале как относящиеся к компетенции дежурных частей, перено­сятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

---

9. Этика делового общения


335

2. 
   Общение в служебном коллективе
   

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно сущест­вование коллектива. Нормальные служебные отношения формиру­ются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

---

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмо­сферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу. Нарушение деловой обста­новки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупре­дительность.

Не случайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочи­тают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться — ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно разговаривать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

Деловая обстановка во многом зависит и от уважения к колле­гам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, оказывать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослужив­цев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отно­шениях этот приоритет нередко отступает на второй план и заме­щается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как жен­щине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, прохо­дя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей рабо­



336


I. Теоретические вопросы профессиональной этики

---

ты — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов — межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потеря­ми разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Ис­полнение этих правил должно сочетаться с тонким психологиче­ским анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критиче­ских замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься челове­ком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней.

1. 
   Критика должна быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика. Специалисты выделяют несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:
   

• 
  тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика как средство сохранения или повышения своего положения и престижа; она может включать элементы и лицемерной са­мокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;
  
• 
  критика как своеобразная «профилактика», без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать «ра­бочий настрой»;
  
• 
  стандартная, или формальная, критика, когда, например, в доклад вносится так называемая «критическая часть», которая ни к чему не обязывает и носит формальный характер;
  
• 
  упреждающе порочащая критика, когда на принципиального и честного работника, попросившего слова для критического выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и просчеты.
  

2. 
   Критика должна быть тактичной и доброжелательной, учиты­вать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача — не
   

---

9. Этика делового общения


337


унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как не­справедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное воздействие.

3. 
   Критика должна иметь свой конкретный предмет.

Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий челове­ка критикуются его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни ста­ло, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслу­женно обиженным. А конкретные указания на определенные дейст­вия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

Критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и «не дойти», третьего могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый — настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскание будет излиш­ним. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в за­висимости от психического состояния человека, его характера, но­визны воздействия на него и т.д. Так, первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие.

У. Проведение деловых совещаний

Существует несколько правил, которые обязан помнить руководи­тель, собирающийся провести совещание:

1. 
   совещание должно быть предельно кратким: затянутое сове­щание вызывает у его участников потерю интереса к рассматривае­мым вопросам и «отторжение» даже той информации, которая до этого вызывала интерес;
   
2. 
   на совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны дей­ствительно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мне­ние которых необходимо для принятия решения;
   
3. 
   совещание должно проводиться только тогда, когда оно дей­ствительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне час­тое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников;
   
4. 
   следует учитывать, что наибольшая результативность совеща­ния имеет место тогда, когда число участников совещания ограни­
   

---

Смотрите также файлы

• 01. Сурдопсихология наука, изучающая.docx

• Экзаменационные вопросы по предмету Нормальной Анатомии Человека для Медицинского Факультета.docx

• Название презентации.docx

• Отчет по производственной (по профилю специальности) практике по профессиональному модулю пм. 01 Разработка и компьютерное моделирование элементов систем автоматизации с учетом специфики технологических процессов.docx

• Министерство здравоохранения россии волгоградский медицинский университет кафедра онкологии с курсом онкологии фув.doc